Ob weltweite Krisen wie COVID-19 oder lokale Notfälle – Unternehmen benötigen einen Krisenplan für die Kommunikation mit ihren Kunden. Es geht um mehr als kleine Anpassungen der Marketingbotschaften. Der Plan muss unter anderem die Kundenserviceteams, Ihre Website, soziale Netzwerke und kundenseitiges Personal berücksichtigen.
Auf gesellschaftliche Krisen haben wir oft keinen Einfluss, doch unsere Reaktion darauf können wir steuern.
Mit unseren fünf Tipps zur Ausarbeitung eines Planss gelingt es Ihnen, Ihre Kunden über die Auswirkung einer Situation und die nächsten Schritte zu informieren.
Zeigen Sie Anteilnahme. Menschen suchen in unsicheren Zeiten Verbundenheit. Unternehmen in unseren Communities spielen dabei eine Rolle. Erwägen Sei eine Mitteilung an Ihre Kunden, in der Sie zeigen, dass Sie des Problems bewusst sind und nützliche Ressourcen anbieten. Soziale Netzwerke, E-Mail oder Ihre Online-Community sind besonders geeignete Kanäle für eine kurze und direkte Mitteilung.
Kommunizieren Sie proaktiv. Ihre Kunden sind während einer Krise noch mehr als sonst auf Sie angewiesen. Geben Sie Veränderungen oder Auswirkungen auf Ihr Unternehmen rechtzeitig bekannt. Geben Sie Ihren Kunden die benötigten Informationen an die Hand, anstatt sie danach suchen zu lassen. Proaktive Kommunikation ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf andere Aufgaben als die wiederholte telefonische Beantwortung der gleichen Kundenfragen zu konzentrieren.
Erstellen Sie Mitteilungen, die für verschiedene Kanäle geeignet sind, zum Beispiel E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, soziale Netzwerke, IVR-Systeme, Chatbots, modale Fenster auf der Homepage und Kopfzeilen sowie spezielle Landing Pages. Richten Sie parallele Wege ein, um Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu informieren, soweit angemessen.
Bieten Sie eine starke Schulter an. Reagieren Sie mit Menschlichkeit und Einfühlungsvermögen. Ein Beispiel: Walgreens und CVS erlassen Liefergebühren für rezeptpflichtige Arzneimittel während der Pandemie. Auch kleine Firmen unternehmen zusätzliche Anstrengungen. Ich erhielt zum Beispiel eine E-Mail von meinem lokalen Feinkostgeschäft, das kostenlose Lieferungen an Kunden über 70 in einem Umkreis von 7,5 km anbot. Die Empfänger werden gebeten, die Nachricht weiterzuleiten an „Freunde und Familienmitglieder, die sich gern Lebensmittel liefern lassen möchten, damit sie das Haus nicht verlassen müssen.“
Inspirieren Sie Ihr Publikum. In schwierigen Zeiten können diejenigen, die nicht betroffen sind, oft andere unterstützen. Sie können als leuchtendes Beispiel für Corporate Citizenship vorangehen. Tun Sie, was Sie können, um zu helfen. Informieren Sie Freund und bekannte über ein Spendenportal, zeigen Sie Ihre menschenfreundliche Einstellung, helfen Sie beim Koordinieren von Sammlungen, spenden Sie Produkte, Dienstleistungen, Geld oder Zeit und teilen Sie mit, was die Community Ihres Unternehmens tun kann.
Prüfen Sie Ihre Inhaltswarteschlange. Prüfen Sie Ihren gesamten Benachrichtigungsfluss in sozialen Netzwerken, Werbe- und Transaktions-E-Mails, Push-Benachrichtigungen und SMS daraufhin, was aufgrund der Situation ausgesetzt oder verändert werden muss. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Ihre Marke Schaden nimmt, weil eine Nachricht gefühllos wirkt oder falsch ist oder der Eindruck entsteht, dass Ihre Firma von einer Tragödie profitieren will.
An der Kundenkommunikation muss das ganze Unternehmen arbeiten. Entwickeln Sie ein funktionsübergreifendes „Go-Team“ mit Experten für PR, soziale Netzwerke, Mobilgeräte, Website, Design, Daten/IT, Philanthropie, Läden/Außendienst, Logistik, Lieferkette und Kundenservice, um Teams und Arbeit zu koordinieren.
Erstellen Sie dann einen Plan, der die Zuständigkeiten bezüglich der kundenseitigen Kommunikation im ganzen Unternehmen dokumentiert. Entwickeln Sie eine Krisenstrategie und entwerfen Sie Kommunikationsvorlagen. Und wenn es die Zeit erlaubt, führen Sie einen Probelauf aus, um sicherzustellen, dass Ihre Pläne und Strategien richtig sind.
Das US Department of Homeland Security teilt wichtige Ressourcen zu den Themen Krisenschutz, Reaktion und Wiederherstellung. Nutzen Sie diese Ressourcen und bauen Sie sie in Ihre Kommunikation und Ihr Design ein. So bleiben Sie agil und unterstützen Ihre Kunden in einer Zeit, die für alle schwierig ist.
