In Krisenzeiten führen traditionelle Geschäftsmethoden nicht immer zum Ziel. Und schon nach dem ersten Monat der COVID-19-Pandemie sind im Einzelhandel gravierende Auswirkungen zu verzeichnen. Laut einer aktuellen Umfrage erwarten 47 % der US-amerikanischen Marken Umsatzeinbußen aufgrund des neuen Coronavirus. Weitere 33 % gaben an, dass es noch zu früh für Prognosen sei.

Da Kunden sich in Quarantäne begeben und alles online abwickeln, bieten sich Händlern neue Chancen, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und die eigenen Geschäftsmodelle gründlich zu überdenken. Unabhängig von Größe, Standort oder Branche Ihres Unternehmens ist diese Krise eine Chance zur Innovation. 

Betrachten wir einmal einige Best Practices zur Umstellung von Einkaufserfahrungen auf Digital und die Maßnahmen, mit denen viele Marken dem Rückgang der Kundenfrequenz bereits begegnen.

 

1. Flexibilität bei Zahlungs-, Loyalitäts- und Lieferoptionen anbieten

Durch das Kontaktverbot ist Social Distancing, also die räumliche Distanzierung, zur Norm geworden, und allmählich sehen wir auch die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie. Experten erwarten einen Rückgang des weltweiten BIP um bis zu 1 %, und das wird in allen Geschäftsfeldern zu spüren sein. Folglich brauchen Verbraucher neue und innovative Zahlungsweisen.

Unternehmen können helfen, indem sie mehr Treueangebote auflegen, ihre Geschenkgutscheine verlängern und großzügigere Zahlungskonditionen anbieten. Verschiedene Autounternehmen führen während der Pandemie beispielsweise erstmals Krediterleichterungen ein. Und Ford nutzt seine gegenwärtigen Fernsehwerbeslots, um im jeweiligen Zielland die Möglichkeit flexibler Finanzierungsoptionen zu kommunizieren.

Wenn Flexibilität bei der Zahlung nicht in Frage kommt, gibt es andere Wege, Kunden das Einkaufen zu erleichtern:

  • Bieten Sie zusätzliche Lieferoptionen an, z. B. eine Paketauslieferung ohne Unterschrift oder persönlichen Kontakt.

  • Folgen Sie dem Beispiel von Chewy, einem Online-Händler für Tierbedarf, und verbinden Sie E-Commerce und Service, damit Kunden Bestellungen per Telefon und auch online aufgeben können. Dies ist besonders wichtig für Kunden, die sich vor dem Kauf gerne beraten lassen und nicht in einen Laden gehen können.

  • Bieten Sie wie GM Notfallservices an. Das Unternehmen stellt Fahrzeugbesitzern seinen Krisenassistenten OnStar für Notfälle kostenlos bereit.

2. Neue digitale und Social Media-Erlebnisse schaffen

Einzelhändler haben nun eine rein digitale Kundenbasis und können nicht mehr auf die bewährten Erfahrungen im stationären Handel setzen. Das ist ihre Chance, zusammen mit ihrem gesamten Personal neue Möglichkeiten zu finden, sich um ihre Kunden zu kümmern.

So entwickelte zum Beispiel Party City eine Aktion namens „Banish Boredom – Schluss mit Langeweile“, um Einkäufern, die das Haus nicht verlassen können, ein wenig Abwechslung zu bieten. Zu den Vorschlägen gehören Basteleien, Spiele sowie Anregungen für einen Wohnzimmer-Rave.

Hier drei weitere Möglichkeiten, Kunden außerhalb des Ladens anzusprechen:

  1. Schulen Sie Ihr Verkaufspersonal in Social Media-Auftritten. Glossier ist hier bei seinen Millionen von Followern außerordentlich erfolgreich. Der Instagram-Kanal des Unternehmens zeigt die Makeup-Routinen von Mitarbeitern, auch wenn die Geschäfte derzeit geschlossen sind.

  2. Heben Sie sich von der Masse ab. Der Gitarrenhersteller Fender sorgt für Spaß, indem er statt der Jam-Sessions in seinen Geschäften drei Monate lang kostenlosen Gitarrenunterricht für die ersten 100.000 Abonnenten auf seiner Website anbietet. Mit diesem Angebot spricht das Unternehmen auf authentische Weise ein neues Publikum an – mit einem ganz besonderen Service, den andere Händler nicht nachmachen können.

  3. Schaffen Sie persönliche Erlebnisse durch Videokonferenzen. Ein Beispiel, das mir besonders gut gefällt: Die Möbelfirma Ethan Allen bietet jetzt Video-Designberatung über FaceTime, Skype oder Google Hangout für die vielen Kunden an, die zu Hause festsitzen.

 

3. Unternehmenswerte zum Wohl der Allgemeinheit nutzen

Laut Forbes sind 88 % der Käufer der Meinung, dass Marken die Macht haben, die Welt zu verbessern. In unserem gesellschaftlichen Umfeld haben wir derzeit mehr denn je die Gelegenheit, Gutes zu tun. Kunden erwarten von ihren Lieblingsmarken, dass sie vorbildlich handeln und beispielsweise für gemeinnützige Zwecke spenden, bedürftige Mitarbeiter und Kunden unterstützen oder sich verstärkt für Nachhaltigkeit einsetzen.

Über Geldspenden hinaus nutzen Unternehmen ihre vor COVID-19 bestehenden Werte, um während der Pandemie Unterstützung zu leisten. Hier drei Beispiele, wie Unternehmen derzeit mehr als Geld geben können:

  1. Nutzen Sie spezialisierte Technologie für gemeinnützige Zwecke. Louis Vuitton stellt seine Parfüm- und Kosmetikfabriken auf die Herstellung von Desinfektionsmittel um. "LVMH wird dieser Aufgabe so lange nachkommen, wie dies erforderlich ist," erklärte das Unternehmen.

  2. Aktivieren Sie Ihr Influencer-Netzwerk. Nike informiert die Bevölkerung mit Unterstützung seiner zahlreichen Stars aus der Sportwelt über die Wichtigkeit der räumlichen Distanzierung. In den sozialen Medien veröffentlichten Markenpartner eine einheitliche Botschaft, die Kunden dazu auffordert, zu Hause zu bleiben – begleitet von persönlichen Worten der verschiedenen Influencer.

  3. Funktionieren Sie Fabriken, Lager und Distributionszentren um. So nutzt zum Beispiel die Bekleidungskette Zara ihre Bekleidungsfabriken, um Schutzanzüge für Krankenhauspersonal in Spanien zu fertigen.

In dieser beispiellosen Krise herrscht große Unsicherheit, und es gibt ständig neue Informationen. Einzelhändler auf der ganzen Welt bemühen sich jedoch bereits, einen positiven Beitrag zu leisten.

Und die Kunden werden es denjenigen, die diese Herausforderung überstehen, durch besondere Treue danken. 

 

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