Salesforce Shopping Index: Wie sich Verbraucher an die "neue Normalität" anpassen

Salesforce Shopping Index Q1 zeigt: Händler müssen sich auch nachhaltig auf Veränderungen im Einkaufsverhalten einstellen

Der Einzelhandel muss sich derzeit auf massive Änderungen des Einkaufsverhaltens einstellen, immer mehr Kunden bestellen selbst Produkte des täglichen Bedarfs online - in diesem Ausmaß ist das sicher temporär, aber ein Stück weit wird das auch in Zukunft so bleiben. Händler sind daher gut beraten, ihre digitalen Kanäle zu stärken – für den Vertrieb wie den Kundenkontakt. Nicht nur, um in der aktuellen Situation ihre Ware zu verkaufen, sondern auch, weil davon auszugehen ist, dass sich das Einkaufsverhalten nachhaltig ändern wird.

Das zeigen unsere Daten aus der Vergangenheit: Gerade Zielgruppen, die sonst im Vorweihnachtsgeschäft die digitalen Kanäle neu für sich entdecken, bleiben ihnen nach ersten positiven Erlebnissen treu, kaufen verstärkt über Social Media oder das Smartphone – oder nutzen das Angebot, online zu kaufen und die Ware im Geschäft abzuholen.

Wir sehen den deutlichen Einfluss der globalen Pandemie an den Ergebnissen unseres Salesforce Shopping Index für das erste Quartal 2020. Er basiert auf Daten aus der Commerce Cloud, die das Verhalten von mehr als einer Milliarde Käufern abbilden. Weltweit ist der Umsatz im digitalen Handel im ersten Quartal um 20 Prozent gewachsen – für Deutschland sind es 14 Prozent. Die Zahl der Bestellungen wuchs in Deutschland um 19 Prozent an.

Weltweit stieg die Zahl der Unique Shoppers um 40 Prozent an – besonders Ältere waren stärker vertreten. Und während es niemanden überraschen dürfte, dass Produkte des täglichen Bedarfs zwischen dem 10. und 20. März ein Umsatzplus von 200 Prozent verzeichneten, zeigt sich auch in anderen Kategorien eine Verschiebung von Off- zu Online.

So wuchs auch der Digitalumsatz in den Bereichen Inneneinrichtung, Heimwerker- und Handarbeitsbedarf (um 51 Prozent im Vergleich zur Vorjahresperiode), bei Sport- und Fitnesskleidung (um 31 Prozent) oder Spielzeugen und Spielen (34 Prozent) deutlich an. Denn die Menschen wollen sich in der Heimquarantäne entsprechend einrichten und beschäftigt halten. Ob es nun darum geht, Nähzubehör zum Anfertigen von Masken zu erwerben, das Home Office besser auszustatten oder eben auch die Freizeit- und Sportgestaltung anzureichern, aktuell ist der digitale Handel der Kanal der Wahl. Auch Luxusprodukte sind um 19 Prozent gefragter als im Vorjahr.

Es ist davon auszugehen, dass diese Verschiebung in den Online-Handel im April noch zunehmen wird. Und auch die jetzt wieder beginnende Öffnung von Ladengeschäften wird nicht dazu führen, dass der Umsatz wieder komplett in den stationären Handel zurückkehrt. Denn nicht jeder Laden öffnet sofort wieder und einige Konsumenten werden aus Vorsicht fernbleiben – oder auch, weil sie sich an die neue Art des Einkaufens gewöhnt haben. Wir wissen aus Analysen der letzten Quartale, dass viele Kunden das Einkaufsverhalten, das sie sich beispielsweise durch verstärktes Online-Shopping im Weihnachtsgeschäft angeeignet haben, auch ein Stück weit beibehalten. Umso wichtiger wird daher für Händler das digitale Kundenerlebnis, die Begleitung ihrer Kunden im digitalen Raum und die Verzahnung von stationärem und digitalem Handel.

In der aktuellen Situation empfiehlt es sich für Händler, ihren Kunden möglichst viel Flexibilität zu bieten – was Lieferoptionen, Zahlungsmodalitäten oder Click&Collect-Modelle angeht. Viele Marken bieten auch Rabattaktionen oder Gutscheine, um die Kundenbindung zu stärken. Beim Kundenservice gilt es nun, noch flexibler zu agieren – über Telefon, klassische Online-Kanäle und Social Media. Letzteres ist auch für das Marketing wichtig, um Bestandskunden und neue Kunden anzusprechen. Gerade Branchen, die sonst stark auf den stationären Handel setzen oder bei denen der Ortsbezug wie bei der Gastronomie immanent ist, dürfen das jetzt nicht außer Acht lassen – sie müssen auffallen und in Kontakt kommen.

Das gilt auch für kleinere Anbieter, die nur einen lokalen Kundenstamm bedienen. Sie können häufig auf keine eigene Online-Plattform zurückgreifen, es gibt aber immer mehr Möglichkeiten, wie auch sie ihre Kunden online erreichen können. Der Salesforce-Partner factory42 hat zum Beispiel mit Unterstützung von Salesforce innerhalb weniger Tage die Plattform kaufregional.com geschaffen, die lokalen Anbietern kostenfrei zur Verfügung steht. Sie bringt Kunden mit Händlern und Gastronomie-Betrieben in ihrer Region zusammen. Auch andere ähnliche Aktionen von Medienhäusern oder regionalen Organisationen sind eine wichtige Hilfe in der aktuellen Situation.

Auch andere digitale Lösungen können eine echte Hilfe sein: Coop Italien etwa nutzt mit Cod@casa ein auf der Salesforce-Plattform basierendes System, über das Kunden telefonisch oder via E-Mail Einkaufszeiten festlegen können – so kommt es nicht zu Staus und Warteschlangen im Supermarkt. Der richtige Umgang mit Einschränkungen wird uns schließlich ebenfalls eine Weile begleiten. Omnichannel-Kundenkontakt und digitaler Verkauf helfen Unternehmen aller Branchen gerade, sich bestmöglich auf geänderte Rahmenbedingungen und neue Einkaufsgewohnheiten einzustellen. 

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