Community Management – Tipps und Tricks: der direkte Draht zu Ihren Kund:innen

Früher war es für Unternehmen schwierig, direkt mit Kund:innen in Kontakt zu treten. Doch dank dem Internet und insbesondere Social Media können sie nun den direkten Dialog auf Augenhöhe suchen.

Unternehmen, die die sozialen Medien jedoch allein als digitales Megafon nutzen, lassen das wichtigste Potenzial dieses Mediums – die soziale Komponente – links liegen. Doch gerade deshalb sind Facebook, Instagram und Co. so populär geworden.

Menschen suchen auch im 21. Jahrhundert noch stets nach Austausch mit Gleichgesinnten und sie sehnen sich nach einem Gruppenzugehörigkeitsgefühl.

Unternehmen können sich diese Bedürfnisse zunutze machen und den Aufbau einer Online-Community erwägen. Sie dient als wichtiges Marketing- und Vertriebstool, mit dem Sie…

1. neue Kund:innen gewinnen
2. Ihre Marke stärken und
3. einen direkten Draht zu ihren (potenziellen) Käufer:innen aufbauen.

Auf diese Weise entfalten Sie das volle Potenzial ihres Kundenstamms. Doch damit dies gelingt, müssen Online-Communitys strategisch aufgebaut, verwaltet und gepflegt werden. Hier kommt Community Management ins Spiel.

In diesem Artikel erfahren Sie:

• was Community Management genau ist,
• welche Vorteile es bietet und
• wie Sie eine Community erfolgreich aufbauen und bei der Stange halten.

Was ist Community Management?

Der Begriff Community Management bezeichnet den Aufbau, die Pflege und Verwaltung einer Online-Community. Ziel ist es, das externe Publikum (wie die Kund:innen oder Partner:innen) und das interne Publikum (die Mitarbeiter:innen) eines Unternehmens zusammenzubringen und ein hervorragendes Erlebnis anzubieten.

Was macht ein Community Manager?

Eine Community ist das Aushängeschild eines Unternehmens, deren Pflege und Verwaltung aufwendig und zeitintensiv sind. Diese wichtige Aufgabe sollte daher nicht mal so „nebenbei“ von einem Teammitglied oder Praktikanten erledigt werden.

Der Community Manager spielt eine wichtige Rolle für dessen Erfolg und sollte mit den entsprechenden Ressourcen ausgestattet werden. Seine wichtigste Aufgabe besteht darin,…

• die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seiner Community aufzubauen und zu pflegen sowie
• Regeln und Richtlinien innerhalb der Community umzusetzen.

In Deutschland bietet der Bundesverband für Community Management zahlreiche Informationen zu diesem Berufsbild und seinen Aufgaben an.

Die Vorteile von Community Management

Unternehmen erschaffen mit einer Community einen Ort, wo Personen mit ähnlichen Interessen zusammenkommen, Beziehungen entstehen und Interaktionen stattfinden.

Doch auch für Unternehmen bieten sich zahllose Vorteile. So können sie mithilfe von Community Management:

• wertvolles Feedback zu vorhandenen Produkten und Dienstleistungen sammeln
• direkt mit ihren Kund:innen ins Gespräch kommen und dadurch eine persönlichere Beziehung sowie Markenloyalität aufbauen
• dafür sorgen, dass sich Community-Mitglieder gegenseitig unterstützen
• wichtige Informationen zum Ruf ihrer Marke sammeln
• Vorfreude auf neue Produkte und Dienstleistungen schaffen
• Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen erhalten und damit ihr Marketing und ihre Produktentwicklung verbessern
• User-generated Content zur Steigerung der Markenbekanntheit einsetzen
• die Kundentreue und den Customer Lifetime Value (CLV; durchschnittlicher Kundenwert) steigern.

Community Management Strategie: 10 Schritte zum Aufbau einer Community

Es gibt unterschiedliche Arten von Community Management. Im nachfolgenden Beispiel konzentrieren wir uns auf ein gängiges Szenario, bei dem ein Unternehmen die Verbindung mit seinen (potenziellen) Kund:innen durch den Aufbau einer eigenen Community stärken möchte.

1. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe und deren Kommunikationspräferenzen

Bevor Sie sich für eine Plattform für Ihre zukünftige Community entscheiden, sollten Sie Ihre Zielgruppe zuerst gründlich analysieren und die folgenden Fragen beantworten:

• Wo halten sich diese Personen online am liebsten auf?
• Welche Social-Media-Plattform bevorzugen sie (Instagram, Facebook, Slack, Pinterest, TikTok, Snapchat, YouTube, Pinterest oder Twitter)?
• Wie kommunizieren sie am liebsten?

2. Wählen Sie die richtige Plattform

Die Wahl der richtigen Plattform legt das Fundament für Ihre Community. Nachdem Sie nun die Präferenzen Ihres Publikums kennen, wägen Sie die Vor- und Nachteile jeder Plattform gründlich ab. Wie benutzerfreundlich ist sie? Wie viel Kontrolle haben Sie selbst über Ihre Inhalte?

Bei kostenlosen Plattformen wie Facebook und Instagram bestimmt ein Algorithmus, wer Ihre Beiträge tatsächlich sieht. Wenn Sie alle Mitglieder oder Abonnenten erreichen wollen, müssen Sie Ihre Beiträge sponsern – und das geht ins Geld. Außerdem zensieren die Anbieter bestimmte Inhalte.

Bei bezahlten Plattformen wie Mighty Networks behalten Sie die volle Kontrolle über Ihr Publikum und Ihre Inhalte. Das gleiche gilt, wenn Sie die Community in Ihre eigene Webseite integrieren.

3. Sorgen Sie für einen einheitlichen Markenauftritt

Sprechen Sie Ihre Community auf allen Kanälen mit der gleichen Markenstimme, auch Tonalität genannt, an. Entscheiden Sie sich je nach Zielgruppe für das formelle Sie oder das lockere Du.

Erstellen Sie eine Tone of Voice-Richtlinie, damit alle Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens, die für die Community Content erstellen oder diese betreuen, in einer einheitlichen Stimme sprechen.

4. Untersuchen Sie die Bedürfnisse Ihres Publikums

Bevor Sie loslegen, sollten Sie herausfinden, welche Bedürfnisse Ihre Zielgruppe tatsächlich hat:

• Möchten diese Personen hauptsächlich unterhalten werden?
• Suchen Sie nach praktischen Tipps und Tricks im Umgang mit Ihrem Produkt?
• Möchten Sie sich hauptsächlich mit Gleichgesinnten austauschen?
• Welchen Wert erhalten Mitglieder:innen, die aktiv zur Community beitragen?

Erst wenn Sie Antworten auf diese und weitere Fragen gefunden haben, können Sie Content erstellen, der bei Ihrem Publikum tatsächlich ankommt.

5. Vergleichen Sie ähnliche Communitys

Untersuchen Sie die Communitys Ihrer Mitbewerber aber auch die ganz anderer Branchen und holen Sie sich Inspiration. Was läuft dort sehr gut und was ist verbesserungswürdig?

Übernehmen Sie die Aspekte, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke passen.

6. Legen Sie KPIs fest

Das Ziel einer Community besteht darin, gleichgesinnte Menschen zusammenzubringen und den Austausch zu fördern, um darüber die Position und den Ruf Ihrer Marke zu stärken. Community Management kostet viel Zeit und Aufwand und ist daher ein Kostenfaktor, dessen Ergebnisse Sie messen sollten.

Legen Sie KPI (Leistungskennzahlen) fest, die Sie in einem regelmäßigen Intervall prüfen wie beispielsweise:

• die Anzahl an Followern:

  • Wie hat sich die Anzahl der Follower über einen festgelegten Zeitraum entwickelt?
  • Wie viele aktive Follower habe ich
• Engagement Rate (Kommentare & Likes im Verhältnis zur Followerzahl)
• Anzahl der Social Media Mentions (Erwähnungen)
• Tonalität der Kommentare
• die Conversion Rate
• die Kundenzufriedenheit

7. Setzen Sie auf die richtigen Tools

Solange Ihre Community noch klein ist, lässt sie sich manuell verwalten, aber ab einer bestimmten Größe sollten Sie auf Tools setzen, die das Leben Ihres Community Managers maßgeblich erleichtern.

Wenn Sie Ihre Social-Media-Kanäle direkt in Ihr CRM integrieren, wie ein Social CRM, behalten Ihre Mitarbeiter:innen einen viel besseren Überblick über alle Konversationen und sie müssen nicht zwischen verschiedenen Social-Media-Plattformen wechseln.

Über die Community Cloud von Salesforce können Unternehmen mühelos ihre eigene Community für Kund:innen, Partner:innen und Mitarbeiter:innen erstellen, die perfekt auf ihren Markenauftritt abgestimmt ist. Legen Sie Wissensdatenbanken an und geben Sie Ihren Kund:innen Self-Service-Optionen für ein nahtloses Benutzererlebnis.

8. Planen Sie Ihren Content

Erstellen Sie einen Content-Plan, der verschiedene Unternehmensbereiche berücksichtigt. Beziehen Sie auch Mitarbeiter:innen anderer Teams ein und überlegen Sie gemeinsam, welche Formate Sie anbieten wollen (Social Videos, Podcasts, Blogartikel) und wer diese produzieren soll.

9. Testen Sie Ihre Plattform vorab

Bevor Sie mit Ihrer Community an den Start gehen, sollten Sie alle technischen Aspekte vorab gründlich mit einem Testpublikum (das könnten andere Teammitglieder sein) auf Herz und Nieren prüfen. Wenn ein gehypter Launch fehlschlägt, hinterlässt das bei Ihrer Zielgruppe keinen guten Eindruck.

10. Promoten Sie Ihre neue Community

Kreieren Sie Vorfreude auf Ihre Community und promoten Sie den Launch über alle verfügbaren Kanäle wie auf Ihrer Website und in Ihrem Newsletter. Eine Community baut sich nicht von alleine auf.

Bis eine kritische Masse erreicht ist, müssen Sie Ihre Community kontinuierlich promoten und darauf aufmerksam machen. Erst wenn die Mitglieder die Community selbst weiterempfehlen und für neue Follower sorgen, können Sie Ihre Marketingaktivitäten langsam zurückfahren.

7 Tipps zur Pflege Ihrer Community

Der Launch Ihrer Community ist nur der erste Schritt. Für den langfristigen Erfolg müssen Sie Ihre Plattform kontinuierlich mittels Social Media Monitoring überwachen und pflegen.

Mit den folgenden 7 Tipps halten Sie Ihre Online-Community auch langfristig bei der Stange:

1. Schauen Sie regelmäßig in Ihre Community und analysieren Sie die Gespräche.
2. Erfassen Sie Daten, um tiefere Einblicke in Ihre Leads und Kund:innen zu erhalten.
3. Halten Sie Ihre Mitglieder engagiert, indem Sie ein hervorragendes Erlebnis anbieten.
4. Schulen Sie Ihre Teammitglieder im Umgang mit den sozialen Medien, Krisenmanagement und im Lösen von Konflikten.

5. Suchen Sie nach Innovationsmöglichkeiten in Ihrer Community und veranstalten Sie beispielsweise Wettbewerbe mit User-generated Content.

6. Zeigen Sie Ihren Community-Mitgliedern Wertschätzung und bieten Sie ihnen ein Loyalitätsprogramm, Rabattaktionen oder Ähnliches an.
7. Stoßen Sie innerhalb der Community neue Konversationen an.

Die Trailblazer Community von Salesforce als Vorbild

Wussten Sie, dass auch Salesforce eine Community hat? Die Trailblazer Community ist eine Plattform, auf der sich Anwender:innen unserer Lösungen miteinander verbinden können. Sie erlernen neue Fertigkeiten, können Fragen zu wichtigen Themen stellen und unsere Trailhead-Module durcharbeiten. Schauen Sie doch mal vorbei und holen Sie sich Inspirationen für Ihr eigenes Community Management.

Produkte, Leistungen und Preise werden immer vergleichbarer. Deshalb entscheidet heutzutage das Kundenerlebnis über Kundenloyalität und Markentreue. In unserem neuen „Ultimativen Customer Experience Guide“ finden Sie 15 Tipps für das perfekte Kundenerlebnis sowie viele weitere praktische Hinweise.