Mithilfe von Social CRM kann ein Unternehmen mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren – sei es per Telefon, SMS, Chat, E-Mail oder über soziale Netzwerke (z. B. Facebook oder Twitter). Vor dem Hintergrund dieser Interaktionen unterstützt ein Social-CRM-System Unternehmen dabei, gehaltvollere, verwertbare Erkenntnisse über die Einstellung von Kunden zu ihrem Unternehmen, ihrer Marke und spezifischen Produkten oder Services zusammenzutragen.

Die besten CRM-Systeme sind in der Lage, mit diesem dynamischen Kundenprofil zu arbeiten und es gut einzusetzen, indem sie diese Informationen verschiedenen Teams wie Kundenservice, die Marketing- und Vertriebsabteilung zur Verfügung stellen.

Social CRM wird von Unternehmen genutzt, die ihren Kundenservice auf ein neues Level heben wollen und die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren wollen. Mit Social CRM werden die optimalen Voraussetzungen für einen guten Kundenservice geschaffen, indem Unternehmen nahtlos und über den bevorzugten Kanal des Kunden reagieren können. 

Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen eine durchgehend hohe Servicequalität, ganz gleich über welchen Kanal.

Kunden möchten ohne Schwierigkeiten zwischen Kommunikationskanälen wechseln und erwarten unabhängig vom jeweiligen Kanal eine schnelle und persönliche Reaktion des Unternehmens. Und wenn sie dann gleich erkannt werden und nicht alles noch einmal erklären müssen – umso besser.

Dies ist besonders wichtig, da Kunden soziale Netzwerke zunehmend als den einfachsten Weg erachten, um eine Service-Anfrage zu stellen. Der Telekommunikationsgigant BT beispielsweise gibt an, heute 40 % des Feedbacks von Kunden über Twitter zu erhalten.

Wenn ein Kunde über einen Kanal in sozialen Netzwerken Kontakt mit einem Unternehmen aufnimmt, kann diese Interaktion mit Social CRM ebenso detailliert erfasst und verwaltet werden, wie es mit einem traditionellen CRM-System für eine Anfrage per Telefon oder E-Mail möglich ist.

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Unternehmen können schneller agieren, besser reagieren und sogar proaktiv auf bevorstehende Anforderungen ihrer Kunden eingehen. Durch die Möglichkeit, Interaktionen in sozialen Medien mit denselben funktionsstarken Tools zu verfolgen, die sie auch für andere Kontaktpunkte nutzen, können Unternehmen Anfragen an den Kundenservice aus allen Unternehmensabteilungen heraus schneller und umfassender beantworten und somit die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Interaktionen in sozialen Netzwerken finden nicht nur auf einer Eins-zu-eins-Basis, sondern auch im Verhältnis Eins-zu-viele statt, was bedeutet, dass die Art und Weise, wie die Interaktion gelöst wird, unmittelbare Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung haben kann.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter, der auf Facebook in direktem Kontakt mit einem Kunden steht, interagiert zugleich persönlich mit einem öffentlichen Publikum. Für Kunden ist es einfach und zugleich logisch, dass sie nach ihrer Service-Erfahrung auch in sozialen Netzwerken darüber berichten wollen.

Mit Social CRM können Unternehmen die Kundenbindung in beide Richtungen ausbauen. Kunden sind nicht mehr nur ein passives Publikum, sondern werden in der Geschichte einer Marke zu aktiven Akteuren, und im Gegenzug erleben sie, wie eine Marke sie als Kunden schätzt.

Ein Marketing-Team mag herausragende Inhalte erstellen – Blogs, Facebook-Posts, YouTube-Videos, Instagram-Konten und Twitter-Beiträge – doch verläuft dieser Teil der Kommunikation nur in eine Richtung. Durch den Einsatz von Überwachungs- und Tracking-Tools wird sichtbar, wer mit dem Unternehmen kommuniziert. Mithilfe von Social CRM können Unternehmen so Markenbotschafter und Influencer identifizieren und belohnen, um sie zu weiterer positiver Mundpropaganda für das Unternehmen zu motivieren.

Wir dürfen Kunden nicht mehr bei ihren bevorzugten Aktivitäten unterbrechen, sondern müssen selbst eine dieser bevorzugten Aktivitäten sein.”

CRAIG DAVIS | J WALTER THOMPSON
Für die Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Abteilungen kann Social CRM dazu beitragen, mehr Leads zu generieren, die zu zufriedenen oder sogar begeisterten Kunden werden und dann für ein Unternehmen die Rolle von Markenbotschaftern übernehmen. Unternehmen gewinnen neue Erkenntnisse zur Reichweite und Wahrnehmung ihrer Marke und erhalten gleichzeitig Zugang zu neuen Informationen über die Verhaltensweisen und Meinungen ihrer Kunden.
1. Kundensupport über die Online-Plattformen anbieten können, die Kunden nutzen
2. Mit Kunden in Echtzeit interagieren und kommunizieren können
3. Durch die Überwachung sozialer Netzwerke auf Beschwerden Probleme schnell lösen können
4. Markenbotschafter und hilfsbereite Kunden identifizieren und belohnen können
5. In den Netzwerken, in denen ihre Kunden Zeit verbringen, stärker präsent sein können
6. Die Interaktionen mit Kunden steigern und die Beziehungen zu ihnen vertiefen können
Hier finden Sie weitere Informationen zur Salesforce Service Cloud und erfahren, wie Ihr Unternehmen damit seinen Kundenservice revolutionieren kann
Social CRM bietet das Potenzial, über verschiedene wesentliche Geschäftsfunktionen hinweg Rendite zu generieren:

Durch das Erfassen und Verwalten von Kundenkontakten über unterschiedliche Kanäle und Geschäftsfunktionen hinweg können Kundenservice-Teams ihren Service erheblich verbessern und Bearbeitungszeiten signifikant verkürzen.

Etwa 79 % der Kunden von Salesforce vermeldeten einen verbesserten Kundenservice und eine um 63 % höhere Kundenbindung – Social CRM bietet also echte kommerzielle Vorteile.

Mit Social CRM können Sie den Fortschritt und die Position eines jeden Interessenten im Vertriebstrichter verfolgen. So können Vertriebsteams individuell auf spezialisierte Nutzer reagieren, statt die bisher übliche CRM-Gießkannenmethode anzuwenden.

Neben der Individualisierung profitieren Vertriebsteams außerdem von einer höheren Kundenbindung und Empfehlungen, da aus Kunden Markenbotschafter werden und dadurch die Umsätze steigen. Laut einer Umfrage unter Kunden von Salesforce verzeichneten 55 % eine höhere Kundenloyalität und 54 % steigerten ihre Umsatzerlöse.

Erhöhte Reichweite und Präsenz, niedrigere Kosten. Unternehmen können mithilfe von Social CRM die Reichweite ausbauen und dabei gleichzeitig die Erfassung von Kundenaktivitäten verbessern. Dies kann wiederum in andere Marketingtaktiken zurückgeführt werden und dazu beitragen, Leads zu generieren und Umsätze zu steigern.

Laut einer Umfrage des Social Media Examiner konnten 89 % der Befragten ihre Markenpräsenz durch soziale Medien stärken, während beinahe die Hälfte der Befragten mit einem Zeitaufwand von nur sechs Stunden pro Woche für Aktivitäten in sozialen Medien ihre allgemeinen Marketingkosten senkten.

Unternehmen überschätzen die Bedeutung einer großen Anzahl von Fans und unterschätzen die Bedeutung von aktiver Teilnahme. Natürlich kann man sich problemlos 1.000 neue Fans kaufen. Aber wenn diese Fans Sie dann komplett ignorieren, sind sie wertlos.”

IAN LURIE | PRESIDENT OF PORTENT
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