Self-Service Communities: Weniger Servicekosten, mehr Kundenloyalität

Wie sieht eigentlich aus Kundenperspektive der ideale Service aus? Kunden wollen Lösungen für ihre Probleme – und zwar sofort, rund um die Uhr und möglichst über jeden Kommunikationskanal. Das stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen – speziell im B2C-Bereich, in dem man sehr oft mit unzähligen Kundenvorgängen kämpfen muss. Hinzu kommt: Statt zum Hörer zu greifen und den Kundenservice anzurufen, werden Kundenanfragen heute gerne via Social Media gestellt oder über die Unternehmenswebsite.

Bloß kein Aufwand!

Doch ob Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Twitter, Facebook & Co. – wichtig ist nur eines: Der Kunde will so wenig Aufwand wie möglich, er mag sich bitte nicht anstrengen müssen. Genau das ist der ideale Service aus Kundensicht: in jedem Fall ohne Anstrengung.

Mehr als zufrieden ist loyal

Jedes Unternehmen, das in der Lage ist, diesen Service rund um die Uhr zu bieten, ist klar im Vorteil: Denn damit wird die Kundenerfahrung deutlich verbessert, was zu einer höheren Loyalität führt. Und bekanntermaßen ist nicht die Kundenzufriedenheit, sondern die Kundenloyalität entscheidend für den Unternehmenserfolg. Warum? Kunden, die loyal sind, werden weiter kaufen, werden mehr kaufen und werden „ihr“ Unternehmen weiterempfehlen.

Self-Service Community für optimalen Rund-um-die-Uhr-Support

Eine Self-Service Community für Kunden ist hier mehr als hilfreich: Sie leistet rund um die Uhr Support und unterstützt die positive Kundenerfahrung. Parallel dazu lassen sich die Kosten reduzieren. Denn die Kunden bekommen bereits in der Self-Service Community die Antworten auf ihre Fragen.

Im Vergleich zu den Self-Service-Portalen, über die Kunden eigene Kundenvorgänge erstellen können, fügen Self-Service Communities noch die soziale Komponente und Peer-to-Peer Kommunikation hinzu. Denn manchmal hat die beste Antwort nicht der Service, sondern ein anderer Kunde des Unternehmens.

Die drei wichtigsten Punkte einer erfolgreichen Self-Service Community

Was macht Self-Service Communities erfolgreich?

1. Erreichbarkeit über alle Geräte

2. Netzwerk aus Experten und Mitgliedern, die kompetente Antworten geben können

3. Nahtlose Verbindung mit dem Ticket-Management-System des Unternehmens, damit unbeantwortete Fragen automatisch zu dem Kundenservice eskaliert werden.

Darum lohnt sich eine Self-Service Community

Abschließend noch vier gute Gründe, warum sich eine Investition in eine Self-Service Community lohnt: 

1. Weniger Kosten für den Kundenservice – durch weniger eingehende Anfragen über teure Kanäle wie das Telefon

2. Mehr Kundenloyalität dank schnellem Kundenservice über alle Kanäle – Kunden erhalten sofort und ganz einfach Antworten auf jedem Gerät. Selbst wenn sie keine Antwort finden können, erhalten sie schnelle Unterstützung vom Kundensupport durch die nahtlose Verbindung mit dem Ticket-Management-System. 

3. Kostenloses „Tier-1-Support“-Team – Communities ermöglichen Kunden, von denen einige erhebliches Produktwissen haben, sich gegenseitig zu helfen.

4. Höhere Produktivität im Service – Statt sich mit Antworten auf simple Fragen beschäftigen zu müssen (die dann einfach in der Community zu finden sind), können sich Service-Mitarbeiter auf komplexere Fragen konzentrieren.

Webinar „Begeisterte Kunden dank innovativer Self-Service Community“ am 26. November um 11:00 Uhr

Sie wollen mehr über Self-Service Communities erfahren? Dann nehmen Sie einfach an unserem nächsten Webinar teil – am 26. November um 11:00 Uhr. Hier geht’s zur kostenfreien Anmeldung!