5 Gründe, warum (fast) jedes Unternehmen einen Help Desk benötigt

Wo bisher nur wenig digitalisierte Services, Telefonhotlines und zentrale E-Mail-Adressen als Kontaktstellen eingesetzt wurden, sind nun vermehrt intelligente Angebote und Services über alle digitalen Kanäle hinweg zu finden. Denn das Kundenverhalten und das Servicevolumen haben sich in der Pandemie drastisch verändert, wie eine Studie von PWC zeigt.

Kund:innen erwarten von Unternehmen zielgerichteten Service und unkomplizierte Unterstützung bei Fragen und Problemen. Das gilt bei technischen Themen, bei der Installation einer Software oder der Fehlerbehebung, bei IT-Anwendungen, aber auch zunehmend beim Kundenservice im Retail und Einzelhandel. 

Auf der anderen Seite suchen Unternehmen verstärkt nach Möglichkeiten, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und Serviceleistungen mit optimalem Personaleinsatz zu organisieren. Das ist auch neuen, deutlich flexibleren Arbeitsmodellen mit mehr Homeoffice und den zunehmend unsicheren wirtschaftspolitischen Bedingungen geschuldet.

Im Idealfall sollen Kund:innen in kürzester Zeit die bestmögliche Unterstützung erhalten, während zugleich ein Minimum an Personal- und Zeitaufwand anfällt.

Genau an dieser Schnittstelle von Kund:innen- und Unternehmensbedürfnissen dockt ein Help Desk an. Die Nachfrage nach digitalen Lösungen für den Kundenservice steigt kontinuierlich an. Die Gründe liegen auf der Hand: Der State of Service Report von Salesforce zeigt, dass digitalisierte und automatisierte Service 2.0-Lösungen klassischen Kanälen im Bereich der Qualitätssicherung, Resilienz und Kosteneffizienz überlegen sind. 

Der folgende Artikel erklärt, wie Unternehmen einen Help Desk erfolgreich einsetzen können und warum es sich für Unternehmen lohnt, in eine Help Desk Software zu investieren.

Help Desk: Was ist das denn?

Der Help Desk oder auch User Help Desk ist dazu da, Fragen von Kund:innen zu beantworten. Es kann dabei je nach Angebot des Unternehmens über verschiedene Kanäle erreicht werden, wie zum Beispiel über ein Webportal, einen Online-Chat oder per E-Mail. Der Serviceagent im Help Desk nutzt dabei ein Ticketing Tool, um die Fälle aus den verschiedenen Kanälen entgegenzunehmen und zu organisieren.

Help Desks dienen oft zur Unterstützung von technischen Fragen von Anwender:innen im Hard- und Software-Bereich, zum Beispiel bei einem Softwareproblem oder bei Fragen zur Nutzung eines bestimmten Services. Man spricht in diesem Zusammenhang von IT Help Desks, die es ermöglichen, Geschäftsprozesse im Unternehmen bestmöglich zu unterstützen. Diese können auch für die interne Kommunikation in Unternehmen zwischen einzelnen Abteilungen und dem IT-Service sinnvoll implementiert werden. Dabei wird ITIL (IT Infrastructure Library) heutzutage als Standard betrachtet, in dem anhand von vordefinierten Best Practices und Prozessen IT-Services möglichst effizient und effektiv bereitgestellt werden. Zu den Best Practices zählen zum Beispiel das Help Desk Management oder das Service Level Management.

Neben Help Desks im IT-Management sind Help Desks aber auch in weiteren Dienstleistungsbereichen wie etwa dem E-Commerce immer gefragter. Fragen zu Produkten aller Art in vielen verschiedenen Branchen lassen sich über den Help Desk effizient bearbeiten. 

Die Funktionsweisen eines Help Desks

Der Einsatz eines Help Desks hilft Unternehmen, über ein zentrales Softwaremanagement Anfragen von Kund:innen optimal zu organisieren. Ein zentraler Bestandteil einer Help Desk Software ist das elektronische Ticketsystem, auch Issue Tracking System genannt. Für jede Kundenanfrage wird dabei automatisch ein Ticket mit einer Bearbeitungsnummer erstellt. Dieses Ticket kann je nach Anfrage nach Wichtigkeit priorisiert und kategorisiert werden. Anschließend werden die Tickets automatisch an den passenden Mitarbeiter oder die passende Mitarbeiterin weitergeleitet. Dafür werden im Vorfeld Regeln zur Zuordnung von Tickets definiert, die sich zum Beispiel nach der Verfügbarkeit und Expertise von Agent:innen richten. Das verhindert, dass durch fehlgeleitete oder mehrfache bearbeitete Anfragen wertvolle Arbeitszeit verloren geht.

Die Help Desk Management Software ist dabei so konzipiert, dass User-Anfragen sich den Kategorien First Level, Second Level und Third Level zuordnen lassen. Die Organisation auf diesen verschiedenen Support-Ebenen wird als “Tier Support” bezeichnet. So kann das Unternehmen vermeiden, dass zum Beispiel eine unkomplizierte und schnell zu bearbeitende Anfrage von Kund:innen von hochspezialisierten Mitarbeiter:innen bearbeitet wird. 

Umgekehrt verhindert diese Kategorisierung, dass ein sehr komplexer Kundenvorgang durch ein automatisiertes Verfahren mit Frequently Asked Questions (FAQ) oberflächlich und unzureichend beantwortet wird und Kund:innen weiter vor einem ungelösten Problem stehen. 

Help Desk aufsetzen: Die Kategorisierung über den Tier-Support

First Level: Die passende Antwort findet sich in den FAQs

Auf der ersten Ebene, dem First Level, werden im Help Desk Anfragen kategorisiert, die sehr häufig von Kund:innen gestellt werden und für die es bereits Erfahrungswerte zur schnellen Problemlösung gibt. Bei solchen Fragen kann es zum Beispiel darum gehen, wann das nächste Update für eine Anwendung erscheint oder welche Bezahlmöglichkeiten der Online-Shop bietet. Bei Anfragen dieser Kategorie ist kein zusätzlicher Personalaufwand im Unternehmen nötig, denn sie können über eine bereits integrierte Wissensdatenbank mit FAQ bearbeitet werden. 

Der First Level Support kann direkt über die Website oder über einen Chatbot erfolgen, der bei einer Anfrage eine direkte Weiterleitung zum entsprechenden FAQ-Eintrag anbietet. 

Second Level: Qualifizierte Hilfe vom passenden Ansprechpartner

Lässt sich die Kundenanfrage nicht auf dem First Level bearbeiten, kann diese im Second Level bestimmten Mitarbeiter:innen im Unternehmen zugewiesen werden, die auf das entsprechende Service-Thema spezialisiert sind. Über den Help Desk haben alle berechtigten Mitarbeiter:innen sofort Einblick, wer das Ticket aktuell bearbeitet. Sobald qualifizierte Techniker:innen die Anfrage gelöst haben, kann der entsprechende Status des Tickets angepasst werden und die Kund:innen erhalten eine individuell formulierte Antwort auf ihre Anfrage.

Third Level: Schnelle Unterstützung bei komplexen Fragen

Besonders aufwändige Anfragen, die sich zum Beispiel auf einen Softwarefehler oder eine größere Anpassung in der IT-Infrastruktur beziehen, können im Help Desk dem Third Level zugeordnet werden. Diese oftmals recherche- und zeitintensiven Anfragen lassen sich einer spezialisierten Fachabteilung zuweisen, die sich um die Bearbeitung kümmert. Dabei kann ein Tool wie Slack helfen, das unternehmensübergreifend Wissen von Expert:innen nutzt, um hochkomplexe Probleme schneller zu lösen. 

Help Desk vs. Service Desk: Same same, but different

Die Begriffe Help Desk und Service Desk werden in der Praxis häufig synonym verwendet. Streng genommen ist das allerdings so nicht korrekt, denn der Help Desk ist nur eine Komponente des Service Desk und hat einen anderen Fokus.

Der Service Desk umfasst die gesamte Kommunikation zwischen IT-Teams und Endbenutzer:innen. Dabei werden zum Beispiel Serviceanfragen bearbeitet, Selbsthilfeartikel bereitgestellt und andere Kanäle wie Chat, Telefon oder E-Mail genutzt. Der Endbenutzer oder die Endbenutzerin steht bei allen Vorgängen im Mittelpunkt.

Der Help Desk hingegen wurde ursprünglich so konzipiert, dass er sich auf die IT-Teams und nicht auf die Endbenutzer:innen fokussiert. In einem Softwareunternehmen bedeutet das klassischerweise die sofortige Bearbeitung von IT-Problemen.

5 Gründe, warum (fast) jedes Unternehmen einen Help Desk benötigt

Unternehmen können heute eigentlich nicht mehr auf den Einsatz eines Help Desks verzichten, um im Service bei ressourcenschonendem Personaleinsatz wettbewerbsfähig zu bleiben. Fünf wesentliche Gründe dafür sind:

1. Eine Anlaufstelle für alle Anfragen: Der Support wird in der Help Desk Software an einem Ort gebündelt. Das ermöglicht es allen Beteiligten, den gesamten Prozess vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung des Problems jederzeit transparent und nachvollziehbar zu verfolgen. Alle Änderungen am Bearbeitungsstatus werden erfasst und sind jederzeit einsehbar. 
2. Kund:innen müssen nicht warten: Es ist für Kund:innen nicht mehr nötig, wertvolle Zeit in Warteschleifen von Telefonhotlines zu verbringen oder über aufwändige E-Mail-Anfragen die richtigen Ansprechpartner:innen im Unternehmen zu suchen. Über nur eine Anfrage im Help Desk kann sichergestellt werden, dass das Anliegen an der richtigen Stelle im Unternehmen landet und zeitnah bearbeitet wird.
3. Optimierungen werden erleichtert: Mit Hilfe von Analysefunktionen der Help Desk Management Software kann ein Unternehmen genau beobachten, wie effizient Anfragen bearbeitet werden und wo es Potenzial für Verbesserungen gibt. 
4. Weniger manueller Aufwand: Viele Aufgaben lassen sich automatisieren und die entstehenden Routinen vermindern Fehlerquellen und Schwachstellen im Service. Kund:innen und Unternehmen sparen Zeit und Geld.
5. Besserer Kundenkontakt: Unter dem Strich führt der Einsatz des Help Desks zu mehr Kundenzufriedenheit und stärkt damit die Bindung zu den Kund:innen. 

Einen Help Desk erfolgreich im Unternehmen integrieren

Wie bei jeder Softwareintegration gilt, dass es mit dem Kauf einer Help-Desk-Lösung nicht getan ist. Damit die Einführung des Help Desks für Ihr Unternehmen zum Erfolg wird, sollte im ersten Schritt eine Bestandsaufnahme stattfinden. Wo steht Ihr Unternehmen aktuell beim Service, wie werden Prozesse bisher abgebildet und was erwarten Sie vom Einsatz des Help Desks? Anhand der Analyse des Ist-Zustands können Sie Ihre Ziele formulieren und schaffen so die Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung der Help Desk Software.

Im zweiten Schritt sollte der Help Desk richtig konfiguriert und in die bestehenden Prozesse eingebettet werden. Idealerweise wird er dabei vollständig in das bestehende Client Management integriert. Das gilt insbesondere dann, wenn der Help Desk für interne Zwecke eingesetzt werden soll. Besteht auf einem Rechner ein technisches Problem, können die IT-Mitarbeiter:innen dieses nicht nur erfassen, sondern auch ohne weiteren Aufwand bearbeiten, wenn sie über das Client Management zum Beispiel direkt auf das betreffende Arbeitsgerät zugreifen und das Problem sofort beheben können.

Für die erfolgreiche Integration des Help Desks ist es außerdem entscheidend, dass Mitarbeiter:innen im Unternehmen rechtzeitig abgeholt und informiert werden. Den Mitarbeiter:innen sollten die Mehrwerte der neuen Help Desk Software für sie selbst und im Kundenservice gegenüber den bisherigen Lösungen verdeutlicht werden. Sonst besteht die Gefahr, dass die Software ungern genutzt oder gar abgelehnt wird.

Zudem ist es sinnvoll, eine Wissensdatenbank mit immer wiederkehrenden Fragen zur Nutzung des Help Desks anzulegen. Das kann in der Praxis viel Zeit einsparen, bis alle Mitarbeiter:innen mit der neuen Software umgehen können. Je umfassender die Wissensdatenbank ausgestattet ist, desto besser.

Wie finde ich die richtige Help Desk Software?

Vor dem Kauf einer Help Desk Software sollten Unternehmen folgende Fragen klären:

• Welches Angebot passt am besten zu meinem Unternehmen? Dabei kann sich für einen Konzern eine andere Software besser eignen als etwa für ein kleines oder mittelständisches Unternehmen. 
• Brauche ich eine branchenspezifische Lösung? Ein stark digitalisiertes Unternehmen hat zum Beispiel andere Bedürfnisse als ein Betrieb, der vor allem auf den stationären Verkauf setzt. 

• Wie kann ich den Help Desk in bestehende Prozesse optimal einbinden? Der Help Desk sollte nicht isoliert betrachtet, sondern immer sein Potenzial im gesamten Geschäftsprozess analysiert werden. Je mehr Automatisierung stattfindet und je besser die Schnittstellen abgestimmt sind, desto mehr kann eine Help Desk Software ihre Stärken ausspielen. 
• Was sind meine Ziele im Kundenservice? Das Unternehmen sollte einen klaren Kompass haben, was es beim Kundenservice erreichen will und an welche Erwartungen die Investition in eine Help Desk Software geknüpft ist. 

Mit einem Help Desk zu mehr Kundenzufriedenheit

Ist Ihr Interesse geweckt, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen durch konsequente Digitalisierung und die Integration eines Help Desks auf ein neues Level zu heben? Dann schauen Sie sich unser Webinar “Mit künstlicher Intelligenz und Bots digitale Kanäle integrieren und Prozesse automatisieren” an und lernen Sie von digitalen Kanälen und Prozessautomatisierung. Dort erfahren Sie anhand anschaulicher Praxisbeispiele, wie Sie mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Bots digitale Kanäle integrieren und automatisieren. Lernen Sie völlig neue Möglichkeiten kennen, Kund:innen zu erreichen und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.