Messung der
Kundenzufriedenheit

 

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für das Verständnis der Kundenbeziehungen unerlässlich. Mithilfe von Umfragen und Tools wie der Kundenzufriedenheitsrate (CSAT), der Kundenaufwandsrate (CES) und dem Net Promoter Score (NPS) können Sie die wichtigsten Kennzahlen der Kundenzufriedenheit auswerten: allgemeine Zufriedenheit, Treue, Attributzufriedenheit und erneute Kaufabsicht.

 

Wie sollten Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen?

Die Daten, die bei Messungen der Kundenzufriedenheit erhoben werden, werden häufig verwendet, um Problembereiche im Unternehmen zu ermitteln, Kundenbeziehungen zu analysieren und zu bewerten oder Ideen für neue Entwicklungen zu generieren. Die gesammelten Informationen lassen sich in der Regel für Folgendes nutzen:

  • Problembereiche in Ihrem Unternehmen ermitteln
  • Kundenbeziehungen analysieren und bewerten
  • Ideen für neue Entwicklungen generieren

Mithilfe intelligenter Software lassen sich Daten analysieren und als wichtige Grundlage für das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens nutzen. Die neueste Software verarbeitet diese Informationen und erstellt im Handumdrehen detaillierte Kundenprofile und Analysen.

Wie misst ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit?

Es ist nicht schwierig, einen Kunden zu fragen, ob er mit seinem Einkauf zufrieden war, und eine positive oder negative Antwort zu bekommen. Will man aber eine ganzheitliche Einsicht in die Kundenzufriedenheit erhalten, sollte man sich die vier oben genannten Schlüsselfaktoren etwas genauer ansehen:

  1. Die allgemeine Zufriedenheit (Einstellung):
    Der stärkste Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Wahrnehmung der Qualität und das Ausmaß, in dem der Kunde seine Bedürfnisse erfüllt sieht. Ein zufriedener Kunde wird angeben, dass er eine gute Wahl getroffen habe und der Einkauf bei Ihnen ganz nach seinen Wünschen verlaufen sei.
  2. Treue (Gefühl):
    Als bester Indikator für Markenempfehlungen reflektieren hohe Treuewerte ebenso eine große Zufriedenheit und eine hohe Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Einkaufs. Dieser Indikator liefert einen präzisen Überblick über die Einstellung des Kunden gegenüber der Marke und lässt sich am einfachsten im Rahmen einer NPS-Umfrage ermitteln.
  3. Attributzufriedenheit (Kognition):
    Sympathien oder Antipathien für ein Produkt lassen sich in die spezifischen Attribute oder Qualitäten aufschlüsseln, die die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen. Durch eine nähere Untersuchung dieser Attribute und Qualitäten können Unternehmen ermitteln, warum Kunden ihre Produkte kognitiv auf eine bestimmte Weise beurteilen und (wenn die Kundenzufriedenheit niedrig ist) welche Faktoren dazu beigetragen haben.
  4. Erneute Kaufabsicht (Verhalten):
    Die Markentreue lässt sich bewerten, indem man den Verbraucher einfach fragt, ob der erneute Kauf eines Artikels eine gute Idee wäre. Die Antwort signalisiert nicht nur das Maß der Kundenzufriedenheit, sondern möglicherweise auch die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Verbraucher die Marke anderen Personen empfehlen würde.

Wenn Unternehmen also die einzelnen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit berücksichtigen, können sie ihre Feedback-Parameter verfeinern und Kundeninteraktionen präziser bewerten.

 

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Wie man sich Ziele für Messung der Kundenzufriedenheit setzt

Um herauszufinden, welche Methode am geeignetsten ist, sollte man sich genauer mit dem Ziel der Umfrage befassen. Kundenbefragungen sind nicht kostenlos, darum sollte genau überlegt werden, wie die erfassten Informationen zum Vorteil des Unternehmens genutzt werden sollen.

Die Ziele oder Absichten bei der Messung der Kundenzufriedenheit können unterschiedlich ausfallen, doch zu den häufigsten zählen:

  • Bereiche mit Verbesserungspotenzial isolieren
  • die Leistung bestimmter Funktionen prüfen
  • den Erfolg von Versuchen und A/B-Tests analysieren
  • einzelne Phasen der User Experience segmentieren und wiederkehrende Probleme ermitteln
  • Themen einer proaktiven Support-Strategie erarbeiten

Wie lässt sich Feedback zur Kundenzufriedenheit optimal nutzen?

Positives Feedback ist ein zuverlässiges Anzeichen dafür, dass Sie mit Ihren Geschäftspraktiken auf dem richtigen Weg sind.

Wenn Sie sich jedoch zum Ziel gesetzt haben, eine Möglichkeit zur Erweiterung Ihrer Geschäfte zu finden, ist positives Feedback auch aus einem anderen Grund sehr wertvoll: Bestimmte Punktesysteme zur Messung der Kundenzufriedenheit (wie z. B. der NPS) sind ideal dafür geeignet, Kundenstämme aufzuschlüsseln und sie auf Grundlage der Zufriedenheit grafisch darzustellen.

Indem Sie den zufriedensten Kunden Rabatte oder Treuevorteile anbieten, können Sie sie dazu bringen, ihre positiven Meinungen aktiv mit anderen zu teilen.

Negatives Feedback ist zu erwarten und sollte als Antrieb für Veränderungen betrachtet werden. Wenn Ihr Ziel bei einer Umfrage darin besteht, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln, liefert negatives Feedback eine hervorragende Grundlage dafür.

So lassen sich CSAT, CES und NPS zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzen

Nachdem Sie sich mit den Zielen Ihrer Messung der Kundenzufriedenheit befasst haben, wird häufig schon deutlich, welche Methode am besten geeignet ist.

Die drei Hauptoptionen lauten

  • Kundenzufriedenheitsrate (CSAT)
  • Kundenaufwandsrate (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Die CSAT-Messung ist zwar eine beliebte und direkte Methode, mit der sich auswerten lässt, wie ein Kunde über bestimmte Aspekte der Customer Experience bei Ihrem Unternehmen denkt, doch sie weist auch einige Lücken auf. Ab einem bestimmten Punkt liefert die Kundenzufriedenheitsrate nämlich keinen ganzheitlichen Überblick mehr, sodass andere Messmethoden erforderlich werden, um die Treue Ihres Kundenstamms einzuschätzen.

 
 

Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT-Umfragen sind die meistverwendete und einfachste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, bei denen Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer bestimmten Skala anzugeben.

Die meisten Kunden kennen dieses Format. Es ist leicht verständlich und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch, sodass die Teilnahmequoten meistens recht hoch sind.

Ein weiterer Vorteil dieser Art von Umfrage ist, dass sie direktes Feedback zu einem andauernden Prozess ermöglicht, z. B. zu einem Support-Vorgang.

Kundenaufwandsrate (CES)

Das Format ähnelt dem der CSAT-Umfrage, doch mit Umfragen zum Kundenaufwand wird erfasst, wie bequem die Interaktion mit Ihrem Unternehmen für einen Kunden ist.

Es geht nicht um die Frage, wie zufrieden ein Kunde in der Vergangenheit war, sondern darum, ob Ihre Prozesse effizient und einheitlich sind und die Kundentreue fördern.

Ein Kunde, der meint, dass die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu aufwendig sei, wird Ihr Angebot negativ bewerten oder die Interaktion mit Ihnen einfach einstellen. Darum ist die Kundenaufwandsrate die beste Methode zur Messung der Kundentreue.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score wird gemessen, in welchem Maß Kunden ein Unternehmen aktiv an andere Personen weiterempfehlen.

Anhand der Ergebnisse lassen sich die Umfrageteilnehmer in Personen aufteilen, die anderen von Ihrem Unternehmen abraten würden, und solche, die so viel von Ihrem Unternehmen halten, dass sie Ihr Angebot weiterempfehlen würden.

Anhand des Gesamtergebnisses sind Unternehmen in der Lage, den NPS als Spiegelbild für die Kundentreue und die Kundenbindung zu betrachten.

 

Wann sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Der beste Zeitpunkt für eine Umfrage ist nach einer bestimmten Phase der Customer Experience, z. B. nachdem ein Kunde sich für etwas angemeldet hat, eine kostenlose Testphase abgelaufen ist oder kurz bevor die Verlängerung eines Abonnements ansteht.

Grundsätzlich gilt: Je näher der Zeitpunkt einer CSAT-Umfrage an einem Ereignis liegt, desto präziser fallen die Antworten aus. Wenn Ihr Ziel z. B. darin besteht, den Erfolg eines Kundenservicetools wie einem Chatbot zu messen, ist der ideale Zeitpunkt für eine Umfrage unmittelbar nach der Interaktion.

Will ein Unternehmen hingegen etwas Längerfristiges wie die Kundentreue messen, so bieten sich regelmäßige Umfragen im Abstand von sechs Monaten an, um den NPS zu erfassen und die allgemeine Einstellung eines Kunden gegenüber einer Marke zu ermitteln.

 

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Wie geht es nach der Messung der Kundenzufriedenheit weiter?

Unabhängig davon, ob Sie Ihre Resultate mithilfe einer Software oder mithilfe von externen Dienstleistern erhalten haben: Der wichtigste Faktor ist die Frage, wie Sie die gewonnenen Daten verwenden.

Einige Beispiele:

  • Wenn die Ergebnisse auf Probleme bei einem bestimmten Service hindeuten, wäre es sinnvoll, diesen Bereich genau unter die Lupe zu nehmen und sich Gedanken darüber zu machen, welche Änderungen erfolgen könnten.
  • Geht aus einer langfristigen Erfassung des NPS hervor, dass der NPS abnimmt, kann ein Unternehmen bestimmte Updates oder Änderungen ins Auge fassen, die während dieses Zeitraums stattgefunden und möglicherweise die Kundentreue beeinträchtigt haben.

Ganz gleich, wie Sie die Ergebnisse nutzen möchten: Wichtig ist, dass Sie in irgendeiner Form Maßnahmen ergreifen. Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, und diesem Umstand werden Sie am besten gerecht, indem Sie mithilfe der gewonnenen Daten sicherstellen, dass Ihre nächsten Schritte wohlüberlegt und fundiert sind.

Wie kann die neueste Software zur Messung der Kundenzufriedenheit Ihnen helfen?

Intelligente Software ist benutzerfreundlicher und autonomer als je zuvor und ermöglicht eine effiziente und gründliche Verwertung des Kundenfeedbacks. Außerdem hat die künstliche Intelligenz (KI) für einen Wandel bei der Art der Interaktion zwischen automatisierter Software und Kunden gesorgt und damit zahlreiche Analysetools optimiert:

  • Das Sammeln und Auswerten von Benutzerdaten durch intelligente Software ermöglicht z. B. eine automatische Segmentierung. So lassen sich demografische Kundendaten autonom, schnell und präzise darstellen.
  • Mithilfe von Tools wie empfohlenen Antworten lassen sich Kundenanfragen nach Kontext und Verlauf klassifizieren. Dank automatisierter Antworten auf normale Anfragen können sich Kundenservicemitarbeiter auf spezifischere Fälle konzentrieren.

Die Kunden von heute lassen sich am besten mit der Technologie von heute analysieren. Die KI unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen, den Bedarf an Personalisierung und Innovation zu ermitteln und so den Anforderungen moderner Kunden mühelos gerecht zu werden.

 

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