Kundenportale – So gelingt die Umsetzung für Ihr Unternehmen

Das ideale Online-Kundenportal fällt am meisten durch seine Unauffälligkeit auf. Kund:innen navigieren sich mühelos durch die Optionen, nutzen die verfügbaren Funktionen und freuen sich über reibungslose Abläufe.

Warum das auch für Ihr Unternehmen relevant ist, erfahren Sie in unserem Beitrag. Lesen Sie, welche Vorteile ein digitales Kundenportal birgt und lassen Sie sich von unserem Leitfaden in wenigen Schritten zeigen, was für die Erstellung notwendig ist.

Das erwartet Sie:

• Was sind Kundenportale? Eine Definition
• Vorteile von Kundenportalen
• Typische Funktionen von Kundenportalen
• Leitfaden: Das müssen Sie bei der Erstellung eines Kundenportals beachten

Was sind Kundenportale? Eine Definition

Wo muss ich meine Adressänderung eingeben? Wann war nochmal der Abholtermin? Wie nutzen andere User:innen diese neue Produktfunktion? All diese Fragen können Kund:innen in einem digitalen Kundenportal selbst beantworten – ganz unkompliziert und ohne Anruf beim Kundenservice, denn digitale Kundenportale gehören zu den Self-Service-Angeboten.

Hier haben Nutzer:innen ihren persönlichen Bereich, in den sie sich auf der Website einloggen und den sie eigenständig nutzen und verwalten. Typische Funktionen und Dienste umfassen etwa:

• persönliche Daten einsehen und verwalten,
• erworbene Produkte und Dienstleistungen überprüfen,
• den Status einer Bestellung oder eines Tickets verfolgen,
• sich mit anderen Nutzer:innen austauschen,
• hilfreiche Informationen erhalten
• oder den Kundenservice um Hilfe bitten.

Unternehmen, die ein Kundenportal erstellen, helfen den Nutzer:innen, selbstständig zu agieren. Sie befähigen ihre Kund:innen zur Selbsthilfe.

Vorteile von Online-Kundenportalen

Kundenportale bergen ein enormes Potenzial für alle Beteiligten. Sie ermöglichen es Kund:innen, autonom zu handeln und dem Unternehmen, Ressourcen effizient zu nutzen. Laut dem Service Report von Salesforce bevorzugen 59 Prozent der Kund:innen Self-Service-Tools, wie Kundenportale. Sie

• erhöhen die Kundenzufriedenheit,
• stärken die Kundenbindung
• und sorgen für eine bessere Customer Experience,

denn Kundenserviceportale sparen Zeit (sie sind rund um die Uhr verfügbar), halten einfache Lösungen bereit und beziehen die Kund:innen in die Diskussion ein. Auf diese Weise erhält Ihre Zielgruppe eine eigene Stimme.

Auch aufseiten des Unternehmens bietet ein Kundenportal Vorteile, denn es

• schafft Kapazitäten beim Service-Team,
• reduziert die Supportkosten,
• liefert Daten dazu, was Nutzer:innen interessiert und was sie benötigen
• und hilft, bei effizienter Integration, die internen Prozesse zu optimieren.

Es handelt sich also um eine Win-Win-Situation für Unternehmen und ihre Kund:innen. Damit die Vorteile jedoch zum Tragen kommen, sollten Sie echte Nutzerbedürfnisse ansprechen, die für die Dienstleistungen und die Zielgruppe Ihres Unternehmens relevant sind. Warum das so wichtig ist und weshalb ein Online-Kundenportal direkten Einfluss auf den Return on Investment (ROI) hat, erklären wir Ihnen in unserem Webinar zu Self-Service als Kundenerlebnis.

Typische Funktionen von Kundenportalen

Die Funktionen, die Sie in Ihrem Online-Kundenportal anbieten, sollten passgenau auf Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen zugeschnitten sein. Typische Bestandteile, die in ein digitales Kundenportal eingebettet werden können, umfassen folgende Bereiche:

• persönliches Profil
• Kundenkommunikation
• Onlineshop
• Wissensdatenbank
• Help Center
• Community

Ziel ist nicht, dass Sie alle Funktionen integrieren, sondern genau das anbieten, was Ihre Kund:innen weiterbringt. So bleibt der Login-Bereich übersichtlich und die Nutzer:innen finden sich schnell zurecht.

Persönliches Profil

Im persönlichen Profil können Ihre User:innen relevante Daten anlegen und verwalten, etwa Name, Adresse, Kontodaten und Passwort. Da es sich um sensible Informationen handelt, muss das digitale Kundenportal die Anforderungen des Datenschutzes erfüllen und gut gesichert werden.

Kundenkommunikation

In einem Kundenportal können Sie alle persönlichen Informationen zentralisiert sammeln – so auch Ihre Kundenkommunikation. Über das Postfach bestätigen Sie Bezahlvorgänge, informieren über anstehende Updates oder versenden personalisierte Angebote.

Für einfache Fragen können Sie zusätzlich einen Chatbot einbinden, der User:innen schnelle Hilfe bietet. Wird die Anfrage jedoch komplexer, sollten Sie den direkten Kontakt zum Kundenservice ermöglichen und einen Wechsel zum Live Chat oder Kundenservice herstellen.

Onlineshop

In Sachen Onlineshop können Sie produktbezogene Funktionen gestalten, die User:innen Mehrwert bieten. Holen Sie Ihre Kund:innen an ihren Pain Points ab. Häufig geht es dabei um die Transparenz, wie weit ein Prozess fortgeschritten ist, etwa die Bearbeitung eines Antrags, der Status einer Lieferung oder ob ein Ticket bereits überprüft wurde.

Ermöglichen Sie Kund:innen Bestellungen zu tätigen, Dienstleistungen anzupassen und dafür notwendige Dokumente selbst herunter- und hochzuladen. Mit einer Kaufhistorie können Kund:innen zudem auch vergangene Abschlüsse einsehen.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank hilft Ihren Kund:innen, sich zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und persönlichen Vorteilen weiterzubilden. Wichtig ist, dass Sie das Wissen gut strukturieren und gliedern, damit die Nutzer:innen sich schnell zurechtfinden. Bieten Sie außerdem an, wichtige Beiträge herunterzuladen, etwa Tipps zum Umgang mit einem Produkt oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei komplexen Vorgängen.

Arbeiten Sie multimedial und stellen Sie neben Texten auch Input in Form von Grafiken, Video- oder Audiomaterial zur Verfügung. 

Help Center

Das Help Center ist eine Zusammenstellung der wichtigsten Fragen zu Ihren Produkten, Bezahlvorgängen oder Lieferbedingungen. Nutzen Sie die Erfahrung des Kundenservice-Teams, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und in Form von Fragen und Antworten aufzuschlüsseln. Untergliedern Sie das FAQ in geeignete Abschnitte, damit User:innen schnell die Lösung zu ihrer Anfrage finden.

Community

Mit der Verknüpfung des Kundenportals an ein Community-Forum vernetzen Sie Ihre Kund:innen untereinander. Hier können sie Erfahrungen austauschen, sich gegenseitig Fragen beantworten und neue Entdeckungen miteinander teilen. Bei Bedarf können sich Mitarbeitende aus dem Kundenservice einschalten.

Machen Sie sich außerdem das Schwarmwissen der Community  intern zunutze. Hier erhalten Sie einen Einblick, was Ihre Community bewegt. Erfahren Sie, was Ihre User:innen begeistert, was nicht gut funktioniert und wo es offene Fragen gibt. Mithilfe des Inputs können Sie neue Beiträge für die Wissensdatenbank erstellen oder Input für Optimierungen schöpfen.

Leitfaden: Das müssen Sie bei der Erstellung eines Kundenportals beachten

Wenn Sie ein digitales Kundenportal erstellen, sollten Sie strategisch vorgehen. Ziel ist, dass Sie eine Plattform schaffen, auf der User:innen sich intuitiv zurechtfinden und den Nutzen der angebotenen Funktionen gerne in Anspruch nehmen. Unser Leitfaden zeigt Ihnen, was es bei der Erstellung eines Kundenportals zu beachten gilt.

Wem dienen Kundenportale?

Denken Sie vom Nutzen her: Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrem Online-Portal? Wer sind die User:innen – Kund:innen oder Mitarbeitende? Analysieren Sie entsprechend die häufigsten Fragen im Kundenservice oder holen Sie das Feedback der Mitarbeitenden ein. So können Sie die wichtigsten Pain Points identifizieren und passende Lösungen im Kundenportal anbieten.

Welche Elemente sollten in einem Kundenportal enthalten sein?

An die Analyse schließt sich die Frage an, welche Funktionen Sie in Ihrem Kundenportal unterbringen möchten. Welche Elemente schaffen den größten Mehrwert? Was wünschen sich die Kund:innen? Und wo muss der Kundenservice entlastet werden?

Priorisieren Sie die Funktionen. Das Kundenportal sollte nicht zu groß dimensioniert sein. Schließlich sollen Ihre Kund:innen auf Anhieb das finden, was sie suchen. Gleichzeitig sollten Sie sich die Möglichkeit vorbehalten, die Funktionen gegebenenfalls auszuweiten. Setzen Sie daher auf flexible Kundenportal-Lösungen.

Wie sieht die Nutzung des Kundenportals aus?

Für den Erfolg Ihres Online-Kundenportals ist die Nutzererfahrung ein maßgeblicher Faktor. Berücksichtigen Sie daher von Beginn an nicht nur, welche Funktionen für Ihre Kund:innen relevant sind, sondern auch, wie sie auf diese zugreifen können.

Überlegen Sie vorab, wie das Kundenportal strukturiert sein soll. Was erwartet User:innen nach dem Login? Wie sehen die Klickpfade aus? Wie werden die Funktionen visualisiert? Die Bedienung sollte intuitiv funktionieren und möglichst schnell zum Ziel führen.

Wie wird das Kundenportal mit anderen Servicekanälen vernetzt?

Binden Sie den Kundenservice innerhalb des Portals ein, damit User:innen schnell die Hilfe erlangen, die sie benötigen, ohne den Login-Bereich verlassen zu müssen. Möglichkeiten bieten beispielsweise

• Chatbots,
• Live-Chats,
• E-Mail-Adresse
• oder Anrufoptionen.

Schöpfen Sie das volle Potenzial des digitalen Kundenportals aus, indem Sie ein CRM-gestütztes Portal erstellen. Was bedeutet das? Alle Interaktionen fließen in Ihr CRM-System ein und können dort zu einem Profil verdichtet werden, anhand dessen Sie personalisierte Info-Beiträge oder Angebote bereitstellen können. Damit generieren Sie erneut Mehrwert, mit dem Sie die Kundenbeziehung weiter stärken. 

Um noch mehr Abteilungen in Ihrem Unternehmen Zugang zu den Daten aus dem Kundenportal zu geben, können Sie auch Ihr System für Enterprise Resource Planning (ERP) mit dem Kundenportal vernetzen. Diese können für sich relevante Analysen anfertigen und auf diese Weise zielgerichtete, effiziente Maßnahmen ergreifen, die dem Umsatzwachstum des Unternehmens dienen. 

Welche technischen Aspekte sind bei der Erstellung eines Kundenportals relevant?

Aus technischer Sicht sollten Kundenportale möglichst flexibel und skalierbar gestaltet sein, damit Sie auch in Zukunft die Möglichkeit haben, die Funktionen zu erweitern, neue Kanäle einzubinden und den Bereich nutzerorientiert anzupassen. Daraus ergibt sich auch die Frage, wo das Kundenportal abgerufen werden soll: Am Desktop oder auf mobilen Endgeräten? Lohnt es sich sogar, eine App zu entwickeln?

Zudem sollten Sie bei der Erstellung bereits die interne Vernetzung berücksichtigen. Welche Teams sollen Zugriff auf das Kundenportal erhalten und mit welchen Rechten sind diese ausgestattet? Wie können die Daten in das CRM- und ERP-System eingespeist werden? Und welche weiteren Tools müssen im Kundenportal integriert werden, damit Sie als Unternehmen den Erfolg auch messen und steuern können?

Fazit: Bei Kundenportalen kommt es auf den Nutzen an

Wenn Sie für Ihr Unternehmen ein Kundenportal erstellen und zum Erfolg führen möchten, kommt es vor allem auf eines an: den Nutzen – für die Kund:innen und im Umkehrschluss für Sie. Dafür müssen bei der Erstellung drei Dinge im Vordergrund stehen – das Kundenportal ist:

• auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen zugeschnitten.

• logisch strukturiert und einfach zu bedienen.
• mit Ihren internen Prozessen (CRM und ERP) vernetzt.

Wenn es Ihnen gelingt, diese Aspekte miteinander zu vereinen, erzeugen Sie eine Plattform, die langfristigen Mehrwert generiert, weiterentwickelt werden kann und auf Nutzer- und Unternehmensseite zu weiteren Ideen inspiriert.