Skip to Content

So skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Self-Service – Leitfaden für Ihr Unternehmen

Eine Illustration, die eine Suchmaske auf einem PC zeigt und Personen mit Laptop und Lupe

Was ist Self-Service? Welche Vorteile bietet Customer Self-Service Unternehmen und Kund:innen? 5 Tipps für die Umsetzung.

Bei Problemen und Fragen ist Google Ansprechpartner Nummer eins. Verbraucher:innen suchen online nach Lösungen, bevor sie zum Telefonhörer greifen. Gerade für einfache Angelegenheiten bevorzugen 59 Prozent der Kund:innen Self-Service-Portale, um selbst Antworten zu finden. Das zeigt: Customer Self-Service ist für Unternehmen entscheidend, die ihre Problemlösungsquote erhöhen, den Support skalieren und gleichzeitig die Kosten senken wollen. Das gilt für User Self Service genauso wie für den B2B-Bereich. Erfahren Sie, welche Self-Service-Kanäle es gibt und mit welchen fünf Tipps Sie diese erfolgreich in Ihrem Unternehmen umsetzen.

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

Was ist Self-Service? Eine Definition

Wir starten direkt mit einem Beispiel: Marion ist eine Sportskanone und der Fitnessstudiobesuch dreimal wöchentlich ist ihr heilig. Sie zieht aber in wenigen Monaten jobbedingt um und muss daher ihren Vertrag im Fitnessstudio kündigen. Sie erinnert sich nur partout nicht mehr an ihre Kündigungsfrist. Ungünstig, dass ihr das erst abends auf der Couch einfällt – jetzt erreicht Marion den Kundenservice sicher nicht mehr. Hier kommt der Self-Service des Fitnessstudios ins Spiel. Auf der Webseite des Unternehmens findet Marion Antworten zu häufig gestellten Fragen, darunter auch die Kündigungsfrist für ihren Vertrag.

Mit Customer Self-Service bieten Unternehmen ihren Kund:innen eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, Antworten auf einfache und häufig gestellte Fragen zu Dienstleistungen, Produkten oder Richtlinien zu finden. Kund:innen wie Marion müssen also nicht mit dem Kundenservice in Kontakt treten, um zu erfahren, welche Kündigungsbedingungen sie haben. Sie können es auf der Webseite oder im User-Self-Service-Portal selbstständig und zu jeder Zeit herausfinden.

Kurzum: Self-Service befähigt Menschen, Probleme selbst zu lösen. Customer Self-Service (CSS) ist eine Win-Win-Situation: Das Unternehmen spart Mitarbeiterkosten und Zeit und Kund:innen finden mit wenig Aufwand eine Antwort auf ihre Frage – auch spät abends auf dem Sofa.

Vorteile von Self-Service für Kund:innen

Self-Service Portale für User:innen verleihen Ihren Kund:innen mehr Unabhängigkeit von bestehenden Restriktionen, wie zum Beispiel Öffnungszeiten. Der Wunsch nach digitalen Kanälen – auch im Servicebereich – ist hoch. 57 Prozent der Kund:innen bevorzugen laut dem State of Service Report von Salesforce digitale Kanäle für Interaktionen mit Unternehmen. Aber nicht nur User:innen profitieren von Self-Service, auch Mitarbeitende und das Unternehmen selbst können daraus Nutzen ziehen.

Für Kund:innen

Neben der zeitlichen und räumlichen Flexibilität, die Self-Service bietet, gibt es noch weitere Vorzüge für Kund:innen – wobei alle auf mehr Kundenzufriedenheit einzahlen. 

  1. Self-Service vereinfacht den Customer Effort. Ihre Kund:innen müssen weniger Aufwand betreiben, um ein Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu erhalten.
  2. Schnelligkeit und Transparenz. Kund:innen erhalten schnell und auf jedes Gerät Antworten – ohne auf den oder die nächste:n freie:n Mitarbeiter:in warten zu müssen. Durch die Vernetzung aller Kanäle – auch mit dem Ticket-Management-System – erhalten sie Unterstützung vom Customer Support, wenn sie selbst keine Antworten finden. Zudem bieten Customer-Self-Service-Portale Nutzer:innen die Möglichkeit, den Status ihrer Tickets/Anfragen einzusehen. Die Folge: Sie können ihre Erwartungshaltung besser managen.
  3. Kund:innen schätzen die Autonomie, die ihnen Self-Service bietet. Kund:innen wird ein Gefühl von Kontrolle und Selbstständigkeit vermittelt. So vermeiden Sie Frustration in Folge von ungelösten Problemen und sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.

Hinweis

59 Prozent der Kund:innen bevorzugen für einfache Fragen oder Probleme Self-Service Tools. Das hat Salesforce Research in einer Umfrage im Jahr 2022 ermittelt (State of Service Report, 5. Ausgabe).

Für Ihr Unternehmen

Diese fünf Gründe sprechen für eine Investition in einen Self-Service Desk für Ihr Unternehmen.

  1. Erhöhte Geschäftsproduktivität und Effizienz: Kund:innen helfen sich selbst, sodass Service-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexere Fragen oder Anliegen haben.
  2. Kosteneinsparungen: Weniger eingehende Anfragen beim Kundenservice, da Kund:innen den Großteil ihrer Probleme selbst lösen können.
  3. Kostenloses First-Level-Support-Team: Communities ermöglichen Nutzer:innen, sich gegenseitig zu helfen. Denn: Die Mitglieder:innen verfügen teilweise über ausgereiftes Produktwissen.
  4. Mit Daten Produkt oder Dienstleistung verbessern: Mithilfe der Daten aus den verschiedenen Self-Service-Kanälen bekommen Sie einen Einblick, was Kund:innen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, welche Schwierigkeiten sie damit haben oder was besonders gut läuft. Nutzen Sie diese Daten, um (noch) besser zu werden.
  5. Mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität dank schnellem Service über alle Kanäle. Denn zufriedene Kunden sind loyal und kommen wieder.

Trends & Insights von mehr als 8.000 Service-Expert:innen

Schneller und günstiger: Mit einem Self-Service-Portal zu mehr Effizienz

Kundenportale gehen im Bereich Self-Service noch einen Schritt weiter. Getreu dem Motto „Do it yourself“ können Kund:innen in einem Self-Service-Portal Daten zu der eigenen Person ändern, Informationen zum Bestellstatus abrufen oder Aktionen durchführen – wie zum Beispiel den Download einer Rechnung. 

Ein Kundenportal ist passwortgeschützt. Somit haben nur autorisierte User:innen Zugriff auf Informationen rund um die Kund:innen. Klassische Beispiele sind der Kunden-Login bei einer Bank – um beispielsweise eine neue Kreditkarte zu beantragen – oder bei einem Versandhandel für das Ändern der Lieferadresse oder des Zahlungsmittels einer Bestellung. 

Aufgaben und Vorteile von Self-Service-Portalen

Die Hauptziele eines Self-Service-Portals sind eine steigende Nutzerzufriedenheit, die Reduzierung der Arbeitslast der Mitarbeiter:innen im Kundendienst, eine verbesserte Effizienz sowie sinkende Betriebskosten. Mit Hilfe von Kundenportalen werden nicht nur die Prozesse in Ihrem Unternehmen effizienter und Sie sparen Kosten ein, sondern Sie bieten Ihren Kund:innen Mehrwert. Nutzer:innen haben über das User-Self-Service-Portal mittels ihres Smartphones von überall aus Zugriff. Sie sehen Kontoinformationen ein, verwalten diese und führen wichtige Transaktionen einfach allein durch. Somit bieten Self-Service-Portale ihren Benutzern die Möglichkeit, ihre Aufgaben und Anliegen bequem online zu erledigen, ohne auf persönliche Unterstützung angewiesen zu sein oder gar das Haus zu verlassen. Zu diesen Aufgaben gehören je nach Branche und Anwendungsfall:

  • Account-Verwaltung: Nutzer:innen können ihre eigenen Kontoinformationen anzeigen, aktualisieren oder ändern.
  • Zahlungen und Rechnungen: User:innen können Zahlungen vornehmen, Rechnungen anzeigen lassen und herunterladen, Transaktionshistorien überprüfen und Zahlungsinformationen aktualisieren.
  • Produkt- oder Service-Bestellungen: Nutzer:innen können Produkte oder Dienstleistungen bestellen, Statusupdates zu ihren Bestellungen erhalten und Lieferungen verfolgen.
  • Support und Hilfe: Benutzer können häufig gestellte Fragen (FAQs) durchsuchen, Support-Tickets erstellen, den Status ihrer offenen Tickets überprüfen und auf Wissensdatenbanken zugreifen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
  • Terminvereinbarungen: Je nach Art des Self-Service-Portals können Benutzer Termine buchen oder ändern, beispielsweise für Arztbesuche, Kundentermine, die Buchung eines Escape Rooms oder für ein Makler-Gespräch. 
  • Formulare und Anträge: Nutzer:innen können online Formulare ausfüllen und Anträge stellen, wie beispielsweise für Kreditanträge, Versicherungsansprüche oder Wohnsitzwechsel.
  • Produktregistrierung und Garantieansprüche: Kund:innen können Produkte registrieren und Garantieansprüche einreichen oder verfolgen.
  • Feedback: Kund:innen können Bewertungen abgeben und Erfahrungen teilen, um Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen.

Dieses einheitliche Serviceerlebnis über verschiedene digitale Kanäle hinweg steigert die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Denn: Verbraucher:innen können eine Vielzahl an Aktionen selbstständig durchführen und der Anruf beim Support wird in den meisten Fällen überflüssig.

Umsetzung eines Self-Service-Portals

Bevor es an die Implementierung eines Self-Service-Portals mit den passenden Tools geht, erfolgt die Konzeption: An wen richtet sich das Portal hauptsächlich? Wer sind die Nutzer:innen? Kund:innen, Mitarbeiter:innen, andere Interessengruppen? B2B oder Endkonsument:innen? 

Je nach Zielgruppe benötigen Sie unterschiedliche Tools: vom Content Management System (CMS) für die Erstellung von informativen Inhalten wie Anleitungen, Handbüchern, Demovideos und FAQs bis hin zur eigenentwickelten Lösung, die speziell auf Ihre Anforderungen eingeht. Um eine Self-Service-Software, die Supportfunktionen bereitstellt, werden Sie nicht herumkommen. Greifen Sie hierfür auf ein Tool eines etablierten Anbieters zurück. Die Salesforce Service Cloud könnte genau die Self-Service-Software sein, die Sie brauchen!

Haben Sie Ihr Self-Service-Portal benutzerfreundlich gestaltet, ausgiebig getestet und die internen Anwender:innen geschult, geht es an die Veröffentlichung und Bewerbung. Nun müssen Sie Kund:innen dazu bringen, die neue Plattform zu nutzen. Bewerben Sie die App bzw. Ihren neuen Customer Self-Service auf Ihrer Webseite, per E-Mail und im persönlichen Kundengespräch. 

Wie sich B2B-Self-Service-Portale von Plattformen für Endverbraucher:innen unterscheiden

B2B-Self-Service-Portale sind darauf ausgerichtet, die spezifischen Bedürfnisse von Geschäftskunden zu erfüllen und daher oft komplexer und anpassungsfähiger als User-Self-Service-Portale. B2B-Self-Service-Portale müssen detaillierte Produktkonfigurationsmöglichkeiten, Angebotsanfragen und Bestellprozesse für maßgeschneiderte Ergebnisse unterstützen. Der umfangreichere Funktionsumfang eines B2B-Self-Service-Portals erfordert meist erweiterte Authentifizierungs- und Zugriffskontrollmechanismen. Dies kann die Verwendung von Unternehmenskonten, Berechtigungsstufen und anderen Sicherheitsfunktionen umfassen, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Personen auf die Informationen und Ressourcen zugreifen können.

B2B-Transaktionen beinhalten häufig ausgeklügelte Preisgestaltungsmodelle, Verträge und Verhandlungen. B2B-Self-Service-Portale müssen in der Lage sein, individuelle Preisinformationen und Vertragsdetails darzustellen und zu verwalten. Der Kundensupport in B2B-Self-Service-Portalen kann komplexer sein, da er möglicherweise die Integration von Support-Tickets, Fallverfolgung und Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) notwendig sind. Während User-Self-Service-Portale selbsterklärend gestaltet werden sollten, ist bei B2B-Self-Service-Portalen aufgrund der hohen Komplexität die Bereitstellung von technischen Dokumentationen und Schulungsmaterialien an der Tagesordnung.

Einige Self-Service-Portale – sowohl im B2C als auch im B2B – bieten Funktionen für die Interaktion mit anderen Benutzern, wie beispielsweise Foren, Diskussionsgruppen oder Chatrooms.

Eine Infografik, die Daten zu Self-Service Kanälen zeigt
Video-Support, Communities und Mobile Apps werden als Service-Kanäle immer beliebter, während Telefon und E-Mail in ihrer Bedeutung abnehmen.

Die 3 wichtigsten Anwendungsfälle für Self-Service

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Ihren Kund:innen zu helfen, unkompliziert und schnell Antworten zu finden. Wir haben für Sie im Folgenden die drei wichtigsten Customer-Self-Service-Portale zusammengefasst. Mit diesen Kanälen bieten Sie Ihren Kund:innen ein nahtloses, zeitnahes und zum Teil personalisiertes Markenerlebnis.

Help Center

Häufig ist das Help Center die erste Anlaufstelle in der Customer Journey Ihrer Kund:innen, wenn es um Problemlösungen geht. Kund:innen besuchen ein Help Center, um schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu finden – ohne in Kontakt mit Support-Mitarbeiter:innen treten zu müssen. 

Der FAQ-Bereich ist ein elementarer Bestandteil des Help Centers. Hier finden User:innen schnell und unkompliziert Antworten auf wichtige und häufig gestellte Fragen. Bieten Sie beispielsweise ein Produkt an, dann haben Sie die Möglichkeit, Infos zum Versand, Rückerstattung oder auch Lieferverzögerungen zu platzieren. Beachten Sie beim Erstellen eines FAQ-Bereichs folgende Punkte, um Ihren Kund:innen zügig weiterzuhelfen:

  • Platzieren Sie die wichtigsten Fragen, beziehungsweise die mit den meisten Klicks, in der Übersicht ganz oben. 
  • Sortieren Sie alle weiteren Fragen nach Rubriken.
  • Beschränken Sie sich in den Antworten auf das Wesentliche. Denn: Ziel des Customer Self-Service ist es, Ihren Kund:innen rasch eine Lösung zu bieten.
  • Platzieren Sie relevante Links. So geben Sie den Nutzer:innen klar die nächsten Schritte vor.

Wir empfehlen Ihnen: Denken Sie immer an all Ihre Nutzer:innen. Eine FAQ-Seite spricht einen Großteil der User:innen an, die gern selbst nach Antworten suchen. Aber nicht jede:r (potenzielle) Kund:in ist gern auf sich allein gestellt. Daher ergänzen Sie das Help Center um ein Kontaktformular für die direkte Interaktion mit Servicemitarbeiter:innen.

Wichtig

Halten Sie die FAQ-Seite Ihres Unternehmens stets aktuell. Ändern sich zum Beispiel die Lieferbedingungen, Preise oder Konditionen, dann überarbeiten Sie diese entsprechend. Denn: Nichts ärgert Ihre Kund:innen mehr als veraltete oder falsche Infos.

Neben dem FAQ-Bereich können Sie

  • einfache Kontaktformulare,
  • Verlinkungen zu Kanälen der sozialen Medien,
  • Chatbot,
  • Live-Chat und 
  • eine Knowledge Base 

in ein Help Center integrieren. 

Tipp: Darüber hinaus sollten Sie eine Suchfunktion an prominenter Stelle in Ihrem Help Center platzieren. Denn sie wird von (fast) allen Kund:innen genutzt.

Wissensdatenbank (Knowledge Base)

Auf einer Wissensdatenbank bündeln Sie wichtige Informationen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihren Dienstleistungen. Dieses Wissen stellen Sie sowohl Ihren Kund:innen als auch Ihren Mitarbeiter:innen zur Verfügung. Das Self-Service-Portal kann zum Beispiel eine Sammlung von Support-Artikeln, Checklisten, Videos oder häufig gestellten Fragen – inklusive Antworten – sein. 

Oftmals ist eine Wissensdatenbank Teil des Help Centers Ihrer Webseite. Über das Help Center finden Ihre Kund:innen von jedem Gerät aus – Handy, Tablet oder Desktop – schnell Antworten, ohne Agent:innen kontaktieren zu müssen. Der Vorteil: zufriedene Kund:innen und weniger Fälle für Ihre Service-Agent:innen.

Als zentrale Informationsquelle für Produkte und Services eines Unternehmens greifen auch Mitarbeitende auf die Wissensdatenbank zu. Gerade für neue Angestellte ist das kollektive Wissen eine hervorragende Hilfestellung, um schnell alles über eine Marke und ihre Produkte zu lernen. 

Ein Beispiel

Salesforce Lightning Knowledge schafft genau das: Hilfe zur Selbsthilfe – für Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Mittels Lightning Knowledge verwalten Sie die Knowledge Base Ihres Unternehmens. Die Anwendung kann sowohl Agenten produktiver als auch Kund:innen zufriedener machen. Sie können in dieser Wissensdatenbank von Salesforce ganz einfach verschiedene Artikel erstellen, die Wissen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Frage enthalten. Sowohl Agent:innen als auch Kund:innen haben von überall Zugriff auf das gespeicherte Wissen. 

Testen Sie jetzt Lightning Knowledge – kostenlos und unverbindlich!

Self-Service Kunden-Community

Ihre Kund:innen helfen sich gegenseitig bei der Problemlösung – das ist die Idee von Kunden-Communities im Self-Service-Bereich. Communities dienen als digitaler Treffpunkt für Ihre Kund:innen, an dem sie Fragen stellen und die Antworten durch Crowdsourcing von anderen Mitgliedern – oder auch Supportmitarbeitenden – erhalten. 

In einem Peer-to-Peer-Support-Forum tauschen sich die User:innen zu Ideen aus, stellen Fragen, erhalten Antworten und lösen gemeinsam Probleme. Außerdem können sie Knowledge-Base-Artikel einsehen und sich über die Inhalte mit anderen austauschen. Die direkte Interaktion mit Service-Agent:innen ist zu jeder Zeit möglich.

Dank der Funktionen, die eine Social Community für den Kundensupport bietet, fühlen sich Ihre Kund:innen als Markeninsider und -expert:innen, die kompetente Antworten geben können. Die Beziehung Ihrer Kund:innen zum Unternehmen wird gefestigt, was zu einer höheren Loyalität führt. Und das ist bekanntermaßen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Warum? Loyale Kund:innen kaufen immer wieder bei Ihnen ein und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.

Tipp

Optimieren Sie Ihre Self-Service-Kanäle für die mobile Nutzung. Denn der Desktop-Computer ist häufig nicht mehr Gerät Nummer eins. Viele Ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen greifen vom Handy oder Tablet auf das Portal zu. Eine mobil optimierte Seite wird daher mehr genutzt und ist Ihre Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

So wird Ihre Self-Service Community erfolgreich

Entscheidend für den Erfolg Ihrer Self-Service Community ist die Erreichbarkeit über alle Geräte – egal ob Smartphone, Tablet oder Desktop. Ihre Kunden sollten die gesuchten Antworten zu jeder Tages- und Nachtzeit finden. Außerdem ist die nahtlose Verbindung der Self-Service Community mit dem Ticketing Tool Ihres Unternehmens zwingend notwendig. Sollten Fragen in der Community unbeantwortet bleiben, werden diese automatisch an den Kundenservice weitergeleitet.

Die richtige Software

Die passende Software erleichtert Ihnen den Rund-um-die-Uhr-Support und hilft, Ihren Kund:innen den besten Service zu bieten. Denn manchmal bietet nicht der Kundenservice die besten Antworten, sondern andere Kund:innen des Unternehmens. 

Eine Community-Software bringt User:innen zusammen, die ähnliche Interessen, Probleme oder Ziele haben und ermöglicht das Teilen von Informationen, Wissen und Medien. Mit Hilfe der Software verteilen Sie Rollen und weisen diesen bestimmte Rechte zu – zum Beispiel Administratoren, Moderatoren und Mitglieder. 

Die Salesforce Service Cloud verfügt über Communities-Tools, mit denen Community-Mitglieder und Supportmitarbeiter:innen Fragen stellen und via Crowdsourcing Antworten finden. User:innen können jederzeit und von überall darauf zugreifen – so sind passende Antworten schnell parat.

Erfahren Sie jetzt mehr zur Communities-Funktion der Salesforce Service Cloud!

ZEISS: Ein Beispiel, wie ein Unternehmen im Bereich Self-Service neue Maßstäbe setzt

Die Firma ZEISS hat mit Hilfe von Salesforce ihre Self-Services auf ein neues Level gehoben. Ihr neues und durchweg digitales Produkt (die Kamera ZEISS ZX1) sollte auch in Bezug auf Service und Beratung rundum digital funktionieren – die junge, technikaffine Zielgruppe, die bei Problemen nicht zum Telefon greift, steht dabei immer im Fokus. Ergebnis der Entwicklung: Ein Service-Portal, auf das die User:innen direkt von der Kamera aus zugreifen können – also jederzeit, ohne zweites Device und ohne Medienbruch. Das Produkt ist direkt mit der Service Cloud verknüpft und liefert ZEISS eine 360-Grad-Sicht auf seine Kund:innen – für eine zielgerichtete Ansprache.

Unser Portal basiert auf der Service Cloud, alle Kundendaten sind in der Sales Cloud erfasst. Da wirklich alle Informationen in Salesforce abgelegt sind, erhalten wir eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden und können diese daher zielgerichtet ansprechen. Kunden haben zudem die Möglichkeit, über das Portal einen digitalen User Guide aufzurufen.

Robin Fischer
Head of CRM bei ZEISS Consumer Products

Ultimative Tipps: So machen Sie Ihre Self-Service-Kanäle noch besser 

Ihr Unternehmen soll sich von der Konkurrenz abheben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Nummer eins auf dem Markt werden? Dann kommen Sie an einem erstklassigen Kundenservice nicht vorbei. An erster Stelle steht das Implementieren von Self-Service-Kanälen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Webseite und den Customer Self-Service-Bereich übersichtlich gestalten. Interessenten müssen alle Informationen schnell finden. Setzen Sie also auf eine hohe Usability Ihrer Seite mittels einer ausgereiften und komfortablen Navigationslogik und Suchfunktionalität.

Was aber, wenn Sie bereits über Kundenserviceportale verfügen und diese (noch) besser machen wollen? Wir haben sechs Tipps für Sie, wie Ihnen das gelingt:

Tipp 1: Suchmaschinenoptimierung

Optimieren Sie die Seiten des Self-Service-Bereichs für Suchmaschinen. Holen Sie dafür am besten Kolleg:innen aus dem SEO-Bereich Ihres Unternehmens mit ins Boot oder engagieren Sie eine Agentur. Das ermöglicht Ihnen, die Sichtbarkeit und den Traffic Ihrer Inhalte zu erhöhen.

Tipp 2: Tags

Versehen Sie die Self-Service-Inhalte mit Tags. So finden Kund:innen die gesuchten Informationen schnell und ohne Frustration. 

Tipp 3: Verlinkungen

Lassen Sie User:innen nie im Regen stehen. Das soll heißen: Geben Sie Ihren Kund:innen an jedem Punkt der Customer Journey eine Hilfestellung, was als Nächstes zu tun ist. Fügen Sie beispielsweise an passenden Stellen Links zu verknüpften Themen ein sowie zu anderen Supportkanälen. Bieten Sie Nutzer:innen außerdem immer die Möglichkeit zum „Ausstieg“ an. Es sollte bei jedem Schritt beziehungsweise an jeder Stelle des Self-Service-Portals die Möglichkeit gegeben sein, einen Servicemitarbeiter persönlich kontaktieren zu können.

Tipp 4: Daten sammeln

Durch das Sammeln von Daten basierend auf dem Content, den User:innen suchen, können Sie die Zielgruppenansprache verbessern und das Kundenerlebnis weiter personalisieren. Beobachten Sie außerdem aufkommende Suchtrends anhand der Daten. So sind Sie wichtigen Kundenanfragen einen Schritt voraus und können gezielt Anpassungen und Aktualisierungen beim Self-Service vornehmen.

Tipp 5: Engagement fördern

Ausschlaggebend für eine erfolgreiche Kunden-Community ist Engagement. Geben Sie Ihren Kund:innen einen Anreiz, sich an Diskussionen zu beteiligen und bei Problemlösungen zu unterstützen. Das funktioniert mit Punkten, die User:innen erhalten, wenn sie bestimmte Aktionen durchgeführt haben. Auf einem Leaderboard, das im Self-Service-Portal eingeblendet wird, sehen Kund:innen sowie Mitarbeitende die Rangliste. Je mehr Punkte der/die Kund:in sammelt, desto höher ist seine/ihre Position. Für bestimmte Punktzahlen gibt es Abzeichen. Diese wiederum können gegen Prämien eingelöst werden – finanziell oder als Sachwert. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter:innen in der Community aktiv zu sein, ihr Fachwissen weiter zu geben und Antworten zu geben – auch mittels Prämien. Eine aktive und gut funktionierende Community hilft Ihrem Unternehmen dabei, Trends und potenzielle Probleme vor allen anderen zu erkennen.

Tipp 6: Suchfunktion optimieren 

Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und die Top-Navigation einer Webseite stehen in engem Zusammenhang. Achten Sie daher bei der Suchfunktion Ihres Self-Service auf Folgendes:

  • Hohe Toleranz bei fehlerhaften Eingaben in der Suchmaske
  • Auto-Suggest-Optimierung
  • Filtersystem bei der Suche, um Anliegen konkretisieren zu können

Wichtig: Denken Sie immer an Ihre Zielgruppe. Kund:innen von Produkten in der Finanzwirtschaft schätzen in der Regel den telefonischen oder persönlichen Kontakt. Dagegen werden Fragen oder Probleme beim Online-Shopping – zu Retoure, Garantie & Co. – am besten über ein User:innen Self-Service-Portal gelöst.

So profitiert Ihr Customer Self-Service von KI

Durch den Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) werden die Self-Service-Kanäle für Ihre Kundschaft noch intuitiver. Automatisierte Workflows führen Kund:innen durch Schritt-für-Schritt-Anweisungen, um eine Aktion abzuschließen. Möchten Kund:innen beispielsweise eine neue Bankkarte beantragen, werden ihnen auf ihrem Device die entsprechenden Schritte angezeigt, mit denen sie schnell und unkompliziert an ihr Ziel geführt werden.

Ein Tipp: Verwenden Sie dieselben automatisierten Arbeitsabläufe, die auch Ihre Service-Agent:innen nutzen. Ändern Sie lediglich die Formulierungen, sodass die Schritte aus der Perspektive der Kund:innen erfolgen.

Übrigens

Der Anteil der Entscheidungsträger:innen im Service, die nach eigenen Angaben KI einsetzen, ist seit 2020 um 88 Prozent gestiegen – von 24 Prozent der Befragten auf 45 Prozent. (State of Service Report, 5. Ausgabe)

Wir empfehlen Ihnen: Setzen Sie Chatbots in Ihrem Help Center ein. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz treten Chatbots in den Dialog mit Ihren Kund:innen und unterstützen Sie 24/7 bei der Beantwortung von Fragen. Nutzen Sie standardisierte Antworten auf häufige Fragen oder lassen Sie den Bot auf Artikel, Whitepaper & Co. verweisen, die die Lösung enthalten. Ist das Problem beziehungsweise die Frage zu komplex, leitet der Chatbot die User:innen an eine:n Mitarbeiter:in aus dem Support weiter.

5 Tipps, wie Sie Self-Service in Ihrem Unternehmen umsetzen

Damit Self-Service für Ihr Unternehmen ein voller Erfolg wird und Sie damit die Customer Experience so angenehm und reibungslos wie möglich gestalten können, erhalten Sie im Folgenden fünf Tipps:

  1. Richten Sie den Self-Service nach den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen aus und bieten Sie ihnen echten Mehrwert. Überlegen Sie sich, wo und wie eine digitale Lösung für die User:innen bei einem bestehenden Problem eine Hilfe sein kann. Erkennt die Kundschaft den Nutzen des Self-Service, ist ihre Motivation größer, den Service anzunehmen. Eine Self-Service Software soll Ihnen dabei helfen, die Kundenbeziehung zu stärken – und nicht jeglichen realen Kontakt zu Kund:innen ersetzen.
  2. Setzen Sie auf das Feedback Ihrer Kund:innen. Egal, ob beim Help Center, dem Knowledge Management oder in der Community, holen Sie Feedback Ihrer User:innen ein und messen Sie – mithilfe von Tools – die Effektivität Ihrer Inhalte. Sie sehen, ob Nutzer:innen finden, was sie suchen und ob der Content hilfreich ist. Daten wie Seitenaufrufe, CTR oder Shares liefern Ihnen wichtige Anhaltspunkte.
  3. Machen Sie sich bewusst, wann Self-Service nicht die richtige Option ist. Es gibt Fälle, in denen Ihre Kund:innen persönliche Unterstützung brauchen. Ist der Aufwand zu hoch oder kompliziert, löst das Frustration aus und Kund:innen sind unzufrieden. Das sollten Sie vermeiden.
  4. Bieten Sie Nutzer:innen eine Ausstiegsoption. Jeder Mensch hat andere Vorlieben. Während der eine ein Fan von Ihrem Self-Service-Angebot ist, ist der anderen die Bedienung zu kompliziert. Sorgen Sie daher dafür, dass Kund:innen auf jedem Self-Service-Portal die Möglichkeit haben, sich mit ihrem Anliegen an Mitarbeitende zu wenden– via Live-Chat oder Telefonat.

Verbinden Sie alle Self-Service-Kanäle in Ihrem CRM-System für einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Experience. So können Sie die Customer Journey verfolgen und nachvollziehen, an welcher Stelle Sie den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben beziehungsweise wo Optimierungspotential besteht.

Fazit: Mit Self-Service skalieren Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens

Verbraucher:innen wollen Probleme und Fragen selbstständig lösen – und zwar zu jeder Zeit und von überall aus. Doch wie lässt sich der Ansturm auf das Kontaktcenter (beziehungsweise Help Desk) Ihres Unternehmens auf einfache und kosteneffiziente Weise bändigen? Der Schlüssel ist ein Self-Service Desk. Durch Self-Service skalieren Sie den Support Ihres Unternehmens effizienter. Er ermächtigt Ihre Kund:innen, Probleme selbst zu lösen und spart Kosten, da der Kundenservice weniger Anfragen erhält. Das Fallvolumen reduziert sich und Serviceteams haben Zeit, sich um komplexere Problemstellungen zu kümmern.

Kurzum: Durch den Aufbau mobiler Kundenportale, Communities oder Help Center können Sie Kundenfälle umleiten, während Sie gleichzeitig Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern. Außerdem sind Kund:innen dank Self-Service Software in der Lage, Kontoinformationen abzurufen, auf Wissensartikel zuzugreifen, Geschäftsprozesse abzuschließen und Servicefälle zu verfolgen – und zwar allein.

Um den Self-Service Ihres Unternehmens voranzutreiben und das Kundenerlebnis noch intuitiver, selbstständiger und angenehmer zu gestalten, gibt es weitere Lösungen, die Sie implementieren können. Informieren Sie sich jetzt zu Live-Chat-Software und CTI (Computer Telephony Integration).

Trends & Einblicke von mehr als 8.000 Service-Expert:innen

Vernetzte Kanäle, digitale Interaktionen, Field Service, hohe Mitarbeiterfluktuation – erfahren Sie in unserem kostenlosen State of Service Report, wie Expert:innen den Umbruch im Kundenservice meistern.

Markus Nigl
Dražena Ivičić Campaign Managerin

Als Campaign Manager konzipiert und steuert Dražena bei Salesforce Deutschland datengetriebene Kampagnen rund um Vertrieb, Service und B2B Commerce. Dražena verfügt über umfangreiche B2B-Marketingerfahrung aus ihrer langjährigen Tätigkeit im Field Marketing und Produktmarketing in führenden Softwareunternehmen.

Mehr von Dražena