Wie Julius Meinl Wiener Kaffeekultur mit Salesforce digital neu erfindet

Julius Meinl ist ein österreichisches Familienunternehmen in fünfter Generation und primär im B2B-Geschäft mit Gastronomie, Hotellerie sowie Unternehmen aktiv. Vor allem global ist der Kaffee-Experte so rasant gewachsen, dass in den 19 internationalen Niederlassungen über die Jahre individuelle, lokale Vertriebs- und Serviceprozesse entstanden sind. Um diese Komplexität zu reduzieren und die Transparenz für alle Stakeholder im Unternehmen zu steigern, führt Julius Meinl Salesforce als zentrale CRM-Plattform ein, mit Fokus auf Vertrieb und Service, sowie intelligenten und umfassenden B2B-Self-Services rund um die Uhr. „Wir digitalisieren nicht um ihrer selbst willen“, sagt Harald Ziegler, Director Commercial Digitalization. „Die Umsetzung unserer Strategie erfolgt konsequent mit den Bedürfnissen unserer Kunden im Mittelpunkt, denn deren Anliegen über alles zu stellen, ist zentraler Bestandteil unserer Unternehmens-DNA.“

Unser Trailblazer Harald Ziegler über…

… gewachsene Strukturen, dezentrale Prozesse und den Weg zu mehr Transparenz

„Bereits vor einigen Jahren, bei der Einführung unseres ERP-Systems, wurde aus unseren Niederlassungen weltweit der dringende Wunsch nach einem ganzheitlichen CRM-System laut. Bis dahin sind Prozesse und Strukturen in Vertrieb und Kundenservice jeweils sehr individuell gehandhabt worden, oftmals via E-Mail-Ordner und händisch aktualisierte Tabellen, mit allen Herausforderungen bei Transparenz, Planbarkeit und nicht zuletzt DSGVO. In der Ausschreibung hat sich Salesforce unter allen Anbietern klar als Favorit herauskristallisiert, denn keine andere Lösung bietet diese Durchgängigkeit und Skalierbarkeit, auch im Hinblick auf unser Wachstum sowie die perspektivische Einführung von KI-gestützten Anwendungen.“

… erste Projektergebnisse und den Wert eines konsequenten Bottom-up-Ansatzes

„Die Implementierung und der Roll-out, mit erstklassiger Unterstützung durch unseren Partner Peak & Peak, erfolgten auf Basis eines soliden Business Cases – getragen von einer klaren, gemeinsam mit dem Management entwickelten Roadmap. Um die Lösung mit dem maximalen Nutzen für alle Stakeholder im Unternehmen aufzusetzen, haben wir ein interdisziplinäres CRM-Team aus insgesamt 28 Personen zusammengestellt. Dazu gehörten auch Key User aus allen internationalen Standorten, um wirklich jede Perspektive und einen konsequenten Bottom-up-Ansatz abzubilden. Denn neben der technischen Umsetzung ist selbstverständlich auch der Kulturwandel ein großes und letztlich erfolgsentscheidendes Thema. Daher war es uns enorm wichtig, von Tag eins an die Anforderungen aller Rollen und Funktionen im globalen Maßstab zu berücksichtigen, um die Adaption der neuen Technologie sicherzustellen.“

… nächste Schritte in Richtung Agentic Enterprise

„Wir sind mit den grundlegenden Funktionen für den Vertrieb und Kundenservice gestartet und werden bereits in Kürze die Integration in die Telefonie, die immer noch einen sehr wichtigen Kanal darstellt, umsetzen. Hinzu kommt ein Self-Service-Angebot, mit dem insbesondere Gastronomiekunden zeitlich flexibel Nachbestellungen über die Commerce Cloud tätigen können. An weiteren Ideen mangelt es uns nicht, wir priorisieren diese aber konsequent entlang des Business-Mehrwerts. Ein Beispiel dafür ist die KI-gestützte Routenplanung für den Außendienst, da unser Angebot nicht nur den Kaffee, sondern auch die zugehörigen Maschinen umfasst, die regelmäßig gewartet oder auch gelegentlich getauscht werden. Die Einführung weiterer KI-gestützter Anwendungen wie Next Best Actions oder auch den Support des telefonischen Kundendienstes werden wir schrittweise angehen.“

Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.