Sie können jeden Ihrer Träume wahr werden lassen. Davon sind wir überzeugt. Salesforce hilft uns dabei, unsere Träume schneller in die Tat umzusetzen.”

Raymond Cloosterman. CEO and Founder, Rituals Cosmetics
 
 

Während viele Kosmetikunternehmen ihre Filialen schließen, eröffnet Rituals Cosmetics wöchentlich zwei neue Geschäfte. „Wir sind die am schnellsten wachsende Marke für Kosmetikartikel in Europa; doch unser Ziel ist es, noch schneller zu wachsen und eine internationale Marke zu werden“, sagt Raymond Cloosterman, CEO von Rituals. „Unsere Philosophie besteht darin, den Augenblick zu genießen und tägliche Routinen zu besonderen Momenten zu machen – diesen Gedanken möchte ich mit der ganzen Welt teilen. Und mit einem Partner wie Salesforce können wir unseren Kundenstamm kontinuierlich vergrößern.“

Doch Wachstum ist nicht das Einzige, das Rituals Cosmetics von anderen großen Kosmetikmarken und -händlern unterscheidet. Als Cloosterman Rituals im Jahr 2000 in einem Keller in Amsterdam gründete, träumte er nicht von einem Einzelhandelsunternehmen, sondern von einem einzigartigen Markenerlebnis. Seine Filialen sollten sich durch ein beruhigendes Ambiente auszeichnen und die Kunden dazu einladen, dem hektischen Alltag zu entfliehen, sich zu entspannen und zu sich zu finden. 

„Wir verkaufen nicht einfach Produkte. Wir verkaufen Erlebnisse. Wir erzählen Geschichten“, sagt Cloosterman. „Immer mehr Menschen hetzen blindlings durch ihr Leben. Wir möchten unseren Kunden dabei helfen, den Augenblick zu genießen und ihre täglichen Routinen durch wertvolle Rituale zu ersetzen, die auf alte Traditionen zurückgehen.“

Cloostermans Ziel ist die Eröffnung der 1000. Einzelboutique – ein ehrgeiziges Ziel, doch mit 650 Einzelgeschäften und einem Produktangebot in 2000 Luxuskaufhäusern ist er auf einem guten Weg. Reale Verkaufsstellen reichen jedoch nicht aus, um im modernen Einzelhandel gegen die Wettbewerber zu bestehen. „Um erfolgreich zu sein, muss man über mehrere Kanäle aktiv sein und sowohl online als auch offline ein einheitliches Erlebnis bieten“, so Cloosterman.

Darüber hinaus steht das individuelle Kundenerlebnis im Mittelpunkt. In den Filialen erreicht Rituals diese Individualisierung durch attraktive Zusatzleistungen – so werden jedem Kunden eine Handmassage, eine Tasse Tee und verschiedene Testprodukte angeboten. Solche individuellen Erlebnisse auch über die Onlinekanäle anzubieten, ist keine einfache Aufgabe. Doch Martijn van der Zee, Digital Director bei Rituals, hat noch einige Tricks auf Lager. „In meinem Job stehen zwei wichtige Faktoren im Mittelpunkt: Menschen und Technologie“, erklärt er. „Mit Salesforce können wir sowohl die funktionalen als auch die emotionalen Aspekte eines Einkaufserlebnisses beeinflussen und auch über unsere digitalen Kanäle richtige Wow-Momente bieten.“

 

Salesforce hilft uns dabei, unseren Traum, eine globale Marke zu etablieren, schneller in die Tat umzusetzen.”

RAYMOND CLOOSTERMAN, GESCHÄFTSFÜHRER UND GRÜNDER , RITUALS COSMETICS

Rituals setzt auf die neuesten technischen Innovationen, um Neuheiten sofort auf den Markt bringen zu können. „Mit Salesforce können wir neue Funktionen innerhalb von Wochen statt Monaten präsentieren. Diese Agilität brauchen wir, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, so van der Zee. „Die Währung der Einzelhandelsbranche ist Zeit. Fantastische Ideen zu entwickeln ist einfach; viel schwieriger ist es, sie auch zu verwirklichen.“

Die Mitarbeiter von Rituals profitieren davon, dass sich Salesforce problemlos skalieren und mit anderen Systemen integrieren lässt: So können Innovationen schnell und verlässlich umgesetzt werden. Denn ein Unternehmen zu vergrößern, muss nicht bedeuten, dass eingespielte Abläufe verändert werden. Laut Nico Wartenbergh, CTO bei Rituals, kann diese starke Kombination nur über die Cloud erfolgen.

„Wir brauchen Verlässlichkeit, Flexibilität und hohe Funktionalität, um unser geplantes Wachstum realisieren zu können“, erklärt er. „Mit Salesforce steht uns eine erstklassige IT-Umgebung zur Verfügung, dank der wir uns Schritt für Schritt weiterentwickeln können. Wir können uns genau die Funktionen und Integrationsmöglichkeiten aussuchen, die wir benötigen, um ein besseres Einkaufserlebnis bieten zu können.“

Wartenbergh hat diese vielfältigen Möglichkeiten bereits genutzt und Salesforce mit Google Analytics 360 und Google Cloud Platform verbunden, um Rituals einen kompletten Überblick über alle Kundeninteraktionen auf allen Kanälen zu ermöglichen.

Die Success Cloud ist dabei ein Schlüssel zum Erfolg, denn sie unterstützt Rituals dabei, das Potenzial dieser Funktionen und Integrationsmöglichkeiten auszuschöpfen. Gemeinsam mit einem fünfköpfigen Expertenteam von Success Cloud hat Rituals beispielsweise seine Website umgestaltet, den Einkaufsprozess optimiert und das Bestandssystem vereinfacht.

Seit dem ersten Einsatz von Commerce Cloud im Jahr 2013 hat Rituals sowohl die Verwendung von Salesforce als auch die Geschäftsbeziehungen deutlich erweitert. Über die Lightning Platform werden auf internationaler Ebene Marketingkampagnen, E-Commerce-Aktivitäten und die Kundenbetreuung abgewickelt. Rituals ist online bereits in 25 Ländern präsent und plant, diesen Bereich noch stärker auszubauen.

„Dank der Commerce Cloud nimmt der Launch einer neuen Website für ein neues Land inklusive lokaler Funktionen gerade einmal zwei Wochen in Anspruch“, so van der Zee. „Da die Plattform absolut verlässlich ist, können wir uns darauf konzentrieren, dem Kunden ein fantastisches Einkaufserlebnis zu bieten, anstatt uns um die Pflege der technischen Umgebung kümmern zu müssen.“

Das umfangreiche digitale Erlebnis von Rituals umfasst Click-and-Collect-Datenerfassung, Bestandsabfrage der Produkte in Echtzeit, Lieferungen am nächsten Tag, lokale Zahlungsmöglichkeiten und dynamische Markeninhalte. Und die Ergebnisse sprechen für sich: Der Onlinesektor von Rituals verbuchte von 2015 auf 2016 ein Wachstum von 80 %, wobei etwa 50 % der Website-Besucher wiederkehrende Kunden waren.

Doch für die Trailblazer Cloosterman und van der Zee ist dieser Erfolg noch nicht genug. Sie möchten die einzigartige Rituals-Erfahrung noch mehr Menschen zugänglich machen – beginnend mit einer neuen Website. Mithilfe der Commerce Cloud kann die neue Website neben der derzeitigen Website entwickelt werden, bis Rituals bereit ist, auf das neue Design umzustellen – ein Vorgang der nicht länger als ein paar Minuten dauert. „Mit Salesforce können wir Inhalte und Vertrieb erfolgreich kombinieren“, so Wendy Korporaal, Webshop Manager bei Rituals. „Es ist wirklich einfach, neue Produkte und Werbeaktionen hinzuzufügen und ein einheitliches Gesamterlebnis zu bieten.“  

Die neue Website ist nur eine der vielen Strategien zur Neukundenakquise. Rituals plant außerdem den Einsatz von Salesforce DMP, um seine Expansion durch smartes, gezielteres Marketing zu unterstützen. „Ich bin wirklich gespannt auf Salesforce DMP – denn es nutzt Data Science, um den Marketing-Einflussbereich zu erweitern und ein neues Zielpublikum zu gewinnen“, so van der Zee. „Es gibt immer noch viele Menschen, die die Marke Rituals gar nicht kennen. Mit Salesforce DMP können wir in neuen Märkten potenzielle Neukunden erschließen, deren Profile unseren bestehenden Kunden ähneln, und sie an unsere meistverkauften Produkte, wie etwa The Ritual of Sakura, heranführen.“

Rituals hat sich die künstliche Intelligenz bereits zunutze gemacht und verwendet Einstein, um Onlinekäufern Produktempfehlungen vorzuschlagen. „Unsere sieben Hauptkollektionen umfassen über 800 Produkte von Rituals“, so van der Zee. „Dank Einstein können wir künstliche Intelligenz einsetzen, um die Customer Journey zu begleiten und unseren Kunden neue Produkte und neue Kombinationsmöglichkeiten vorzuschlagen.“

Die Entdeckungsreise eines Kunden beginnt für Rituals lange vor dem Einkauf in einem Geschäft oder über das Internet. Das Unternehmen verfügt über eine mehrsprachige Kundenbetreuung, die verschiedenste Anfragen via E-Mail und Telefon sowie über die sozialen Netzwerke beantwortet. „Um aus unserem kleinen Team das meiste herauszuholen, müssen wir sichergehen, dass Anfragen richtig kategorisiert und priorisiert werden – vor allem in Peakzeiten wie zu Weihnachten oder vor dem Muttertag“, so van der Zee. „Mithilfe der Service Cloud können wir trotz unseres stetigen Wachstums besser und schneller auf Kundenanfragen antworten.“

Service Cloud bietet umfassende Möglichkeiten zur Nachverfolgung von Kundenanfragen – so kann Rituals schnell erkennen, ob womöglich eine Produktbeschreibung oder die FAQ aktualisiert werden müssen. „Die Service Cloud ist mein Lieblingsprodukt von Salesforce – sie hat so viele Funktionen“, so van der Zee. Und er beabsichtigt, das Beste aus ihnen herauszuholen. Unter anderem plant er, auch den Mitarbeitern in den Filialen Zugang zur Service Cloud zu gewähren, sodass sie Kundendaten einsehen können und jedem Kunden über seinen bevorzugten Kanal antworten können.

„Wenn uns derzeit Kunden über soziale Netzwerke kontaktieren, um sich über ein Produkt zu informieren, muss der Kundenservice sie an ein Geschäft oder auf die Website verweisen, wenn sie den Kauf abschließen möchten“, erklärt van der Zee. „Doch mit Conversational Commerce wird der Kundenservice selbst in der Lage sein, die Bestellung zu bearbeiten und die Bezahlung entgegenzunehmen. Wir werden wie bei einem Verkaufsregal über ein unendliches Angebot verfügen – aber in den sozialen Netzwerken.“

Rituals lernt mithilfe von Salesforce seine Kunden und deren Präferenzen kennen, denn jeder Einkauf und jede Interaktion wird aufgezeichnet. „Wir möchten jeden unserer Kunden kennen – egal, ob wir ihnen eine Tasse Tee in einer Filiale anbieten oder für sie einen Einkauf über das Internet abwickeln“, so Wartenbergh. „Mithilfe von Salesforce können wir das gesammelte Wissen aus unseren Online- und Offlinekanälen kombinieren und es unseren Angestellten ermöglichen, den Kunden eine noch bessere Customer Experience zu bieten.“

Wenn Rituals in die USA, nach Asien und in andere Regionen expandiert, wird es das Unternehmen mit einer Reihe bereits etablierter Marken aufnehmen müssen. Dabei wird ein erstklassiges Einkaufserlebnis der Schlüssel zum Erfolg sein. „Mit zweistelligen Wachstumsraten in allen Märkten befinden wir uns auf einer Erfolgswelle“, so Cloosterman. „Wer von etwas träumen kann, kann es auch umsetzen. Davon sind wir überzeugt. Und mit Salesforce können wir unsere Träume schneller Wirklichkeit werden lassen.“ 

 
 
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