Weit mehr als ein Trend – Mit Customer Centricity sind Sie den entscheidenden Schritt voraus

 
Felix Böpple
Marketing Communications Manager, Salesforce
Customer Centricity ist kein Hype, der bald wieder Geschichte sein wird. Konsument:innen verfügen durch die technologische Entwicklung über mehr Einfluss als jemals zuvor. Foren, Empfehlungsplattformen, soziale Medien & Co. – der Austausch und die Bewertung von Produkten und Dienstleistungen war noch nie so einfach. Das Kundenerlebnis rückt in den Mittelpunkt und entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Wettbewerb. Wie aber können Sie eine herausragende Customer Experience und das gewisse Etwas bieten? Die Antwort: Customer Centricity als ganzheitliche Unternehmensstrategie. Sie legt den Fokus nicht nur auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen, sondern auf die Kundenbeziehung an sich. Lesen Sie, welche Vorteile Ihnen Customer Centricity bietet und wie Sie Ihr Unternehmen zur Customer Centric Company machen.

In diesem Beitrag erwartet Sie:

Was ist Customer Centricity? Eine Definition

Customer Centricity (deutsch: Kundenzentrierung) ist eine Geschäftsstrategie, bei der das Kundenbedürfnis und die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten stehen. Nach dem Motto „Die Kund:innen sind König und Königin“. Das Hauptziel von Customer Centricity ist es, ein tiefes Verständnis für Kund:innen zu entwickeln und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche zu antizipieren. Das Ergebnis: Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen können so gestaltet werden, dass sie begeistern und langfristig an das Unternehmen binden.

Die Ausrichtung auf die Kund:innen geht über die reine Produktion und Vermarktung eines Produkts oder eines Services hinaus. Sie erfordert, dass Unternehmen ihre gesamte Organisation und ihre Prozesse auf die Bedürfnisse der Kund:innen ausrichten, um ihnen einen Mehrwert zu bieten und ihre Erwartungen zu (über-)treffen. Customer Centricity bedeutet, Kund:innen nicht als passive Empfänger:innen zu sehen, sondern als aktive Partner:innen, deren Feedback und Meinungen bei Entscheidungen berücksichtigt werden.

 

Ein Beispiel: 

Ein Online-Versandhaus praktiziert Kundenzentrierung. Das Unternehmen hat ein tiefes Verständnis für seine Kund:innen entwickelt, indem es Daten aus vergangenen Einkäufen, Produktbewertungen, Kundenumfragen und dem Verhalten auf der Website analysiert hat. Basierend auf diesen Informationen erkennt das Unternehmen, dass viele seiner Kund:innen umweltbewusst sind und Wert auf nachhaltige Produkte legen. Also passt das kundenorientierte Unternehmen seine Geschäftsstrategie an, um den Ansprüchen seiner umweltbewussten Kund:innen gerecht zu werden: Es erweitert sein Sortiment um Produkte aus recycelten Materialien, investiert in umweltfreundliche Verpackungsmaterialien, kooperiert mit Umweltschutzorganisationen und vieles mehr. 

Mit diesen kundenorientierten Maßnahmen spricht das Unternehmen seine Zielgruppe gezielt an und bindet sie enger an sich. Kund:innen, die Wert auf Nachhaltigkeit legen, fühlen sich von der Marke verstanden und bevorzugen wahrscheinlich dieses Unternehmen gegenüber anderen, die nicht so stark auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Centricity den Fokus weg von Produkten und kurzfristigen Umsatzzahlen hin zu einer intensiven Auseinandersetzung mit den Kundenbedürfnissen lenkt, was langfristig zu einer positiven Kundenerfahrung, höherer Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität führen kann. Die Beziehung zu den Kund:innen ist häufig wichtiger als das Produkt selbst.
 
Das bestätigt auch eine Umfrage von Salesforce: 88 Prozent der Kund:innen sagen, die Experience, die ein Unternehmen seiner Kundschaft bietet, sei genauso wichtig wie die angebotenen Produkte oder Serviceleistungen. (Quelle: State of the Connected Customer, 5. Ausgabe)

Customer Centricity als Schnittmenge

Als strategischer Ansatz integriert Customer Centricity Elemente aus den drei Bereichen Customer Experience, Customer Lifecycle und Customer Value und stellt diese in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten.
 
  • Customer Centricity berücksichtigt die Customer Experience (deutsch: Kundenerfahrung), indem sie das Hauptziel verfolgt, eine positive und nahtlose Erfahrung für Kund:innen zu schaffen. Durch die genaue Kenntnis der Kundenbedürfnisse und das Eingehen auf die Anliegen der Kund:innen kann das Unternehmen die Touchpoints optimieren und ein konsistent positives Kundenerlebnis in allen Phasen der Customer Journey sicherstellen.
  • Customer Centricity betrachtet den gesamten Customer Lifecycle (deutsch: Kundenlebenszyklus) und erkennt, dass Kund:innen in verschiedenen Phasen unterschiedliche Bedürfnisse haben. Das Unternehmen ist bestrebt, in jeder Phase des Customer Lifecycle einen Mehrwert zu bieten, sei es bei der Akquise neuer Kund:innen, der Betreuung und Bindung bestehender Kund:innen oder dem Ausbau von Geschäftsbeziehungen mit treuer Kundschaft.

  • Der Customer Value (deutsch: Kundenwert) beschreibt den Nutzen und den Wert, den ein:e Kund:in für das Unternehmen darstellt. Dabei wird nicht nur der finanzielle Wert (wie der Umsatz, den ein:e Kund:in generiert) betrachtet, sondern auch die langfristige Bedeutung der Kund:innen für das Unternehmen. Customer Centricity konzentriert sich auf die Steigerung des Customer Value, indem es auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen eingeht und langfristige Kundenbeziehungen fördert. Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, wiederholte Einkäufe zu tätigen, Upgrades zu wählen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Customer Centricity vs. Preis- oder Produktfokussierung

Wir unterscheiden drei grundlegende Unternehmensstrategien:

  • Preisorientiert: Ein Unternehmen legt den Schwerpunkt auf wettbewerbsfähige Preise für seine Produkte und Dienstleistungen. Hierbei nutzt es den Preis als Hauptentscheidungsfaktor für Kund:innen, um sie zum Kauf zu bewegen. Getreu dem Motto „Geiz ist geil“.

  • Produktorientiert: Hier geht es um die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen mit Fokus auf Einzigartigkeit, Qualität und Funktionalität.

  • Kundenorientiert: Diese Strategie verkörpert den Ansatz der Customer Centricity und konzentriert sich auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Kund:innen. Ein Unternehmen richtet alle Geschäftsprozesse, Produkte und Dienstleistungen auf die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit aus.

Alle drei Strategien haben ihre Berechtigung. Aber sowohl der preisorientierte als auch der produktorientierte Ansatz sind problembehaftet: Produkte sind von Konkurrent:innen kopierbar und Preise können unterboten werden. Außerdem können Preise nicht immer niedrig gehalten werden – denken wir nur an Hitzewellen oder Überschwemmungen, die die Lebensmittelpreise in die Höhe treiben. Produkte können aber auch fehlerhaft sein und den hohen Qualitätsansprüchen nicht genügen. Unternehmen müssen also anders die Aufmerksamkeit ihrer Kund:innen gewinnen. Das bringt uns zur nächsten Frage. 

Warum ist Customer Centricity die ultimative Strategie für Ihr Unternehmen?

Für die Beantwortung dieser Frage sind die drei folgenden Aspekte wichtig:

Customer Centricity kann nicht kopiert werden

Eine gute Beziehung zu Ihren Kund:innen kann die Konkurrenz nicht kopieren. Wenn Sie an allen Touchpoints der Customer Journey auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kundschaft eingehen, bleiben Sie Ihren Kund:innen positiv im Gedächtnis. Hervorragend, denn das Hauptziel von Customer Centricity ist es, Ihre Kund:innen zu begeistern und eine möglichst lange Geschäftsbeziehung mit ihnen zu pflegen. 

Das belegen auch Zahlen einer Umfrage von Salesforce: 71 Prozent der Verbraucher:innen haben im Jahr 2021 mindestens einmal die Marke gewechselt. Fast die Hälfte davon gibt als Grund einen besseren Kundenservice bei der Konkurrenz an. 

Begeisterte Kund:innen bleiben treu

Customer Centricity bedeutet auch, dass Sie Ihre Kund:innen gut kennen, wissen, welche Probleme sie beschäftigen und sich die Zeit nehmen, diese bestmöglich zu lösen – vielleicht sogar, bevor sie überhaupt entstehen. Ihre Kundschaft erhält von Ihnen den idealen Service – und hat keinen Grund, zu gehen. Guter Service, positive Erfahrungen mit einem Unternehmen, dem Kundenservice und den Produkten schaffen zufriedene Kund:innen, die wieder bei Ihnen kaufen. Diese Faktoren erhöhen auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Customer Empowerment – Oder: Alle Macht den Kund:innen

Durch die digitale Transformation haben Kund:innen mehr Macht als jemals zuvor. Kund:innen sind kommunikativ, kritisch und haben Zugang zu einem großen Schatz an Informationen. Sie recherchieren, tauschen sich auf Bewertungsportalen aus, vergleichen Preise und diskutieren auf Social Media über Features und Erfahrungen mit einem Produkt. Egal, ob es sich um gute oder schlechte Erfahrungen handelt, Nutzer:innen teilen diese öffentlich. Ihre Kundschaft ist also nicht nur Königin, sie bestimmt auch über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens. Ein Beispiel: Hat Ihre Kundin Angela Bucher eine positive Erfahrung mit dem Service und dem Produkt Ihres Unternehmens gemacht, empfiehlt sie es auf Social Media weiter und gibt vielleicht auch eine positive Bewertung auf Ihrer Website ab. Damit suggeriert sie anderen Nutzer:innen, dass sie mit dem Produkt zufrieden ist und spricht eine Kaufempfehlung aus. 

Daher gilt: Machen Sie sich die Macht der Kund:innen zunutze und richten Sie Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kund:innen aus. 

8 Tipps, wie Sie Ihr Unternehmen zu einer Customer Centric Company machen

Die Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen und ihren Bedürfnissen oberste Priorität einzuräumen macht Sinn. Denn eine Differenzierung von Wettbewerbern über Produkte oder Dienstleistungen wird immer schwieriger. Überfüllte Märkte machen eine qualitative Abgrenzung der Angebote fast unmöglich. Ein personalisiertes Kundenerlebnis kann den entscheidenden Unterschied machen. Wir geben Ihnen acht Tipps an die Hand, wie Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt stellen und Customer Centricity in Ihrem Unternehmen etablieren.

1. Customer Centricity Score: Wo stehen Sie und was sind Ihre Stärken und Schwächen?

Ein erfolgreicher Transformationsprozess und eine effiziente Veränderung beginnen mit einer genauen Analyse der Ist-Situation: Wo stehen Sie heute, was sind die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens?

Um dies herauszufinden, hat die Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der Firma Swisscom den Customer Centricity Score entwickelt (Praxis Guide Customer Centricity). Durch eine Selbstanalyse können Unternehmen einschätzen, in welcher Phase ihrer Customer Centricity sie sich befinden, wie weit sie im Change-Prozess sind und daraus gezielte Maßnahmen für eine effektive Weiterentwicklung ihrer Organisation ableiten. 

Der Score misst den Grad der Kundenzentrierung als Key Performance Indicator (KPI), der Unternehmen hilft, ihre Fortschritte in diesem Bereich zu messen und zu verfolgen. Die Kombination des Customer Centricity Score mit anderen relevanten KPIs ermöglicht eine ganzheitliche Bewertung der Kundenzentrierung und liefert wertvolle Erkenntnisse für die strategische Ausrichtung und die Entwicklung effektiver Maßnahmen.

Dabei geht es nicht nur darum, zu wissen, wo Ihr Unternehmen steht, sondern auch darum, gezielte Schritte zu unternehmen, um die Kundenzentrierung kontinuierlich zu verbessern.

Tipp: Informationen rund um die Messung der Kundenzufriedenheit finden Sie in unserem Learning Centre. 

2. Customer Centricity muss von allen Abteilungen und Geschäftsbereichen gelebt werden

Kundenzentrierung ist nicht der Beitrag einer spezialisierten Abteilung eines Unternehmens, sondern ein Merkmal der gesamten Organisation. Daher sollten Sie Customer Centricity in der Unternehmenskultur verankern und alle Mitarbeitenden und Führungskräfte in den Veränderungsprozess einbeziehen. Die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund:innen sollten fest in den Werten, der Philosophie und den Handlungen der Firma verwurzelt sein. Eine kundenorientierte Ausrichtung von Marketing, Vertrieb und Customer Service ist fast schon selbstverständlich. Aber auch Mitarbeitende des Unternehmens, die nicht im direkten Kundenkontakt stehen, sollten die Strategie der Customer Centricity verinnerlichen und ihre Prozesse danach ausrichten. Dies kann mithilfe einer CRM-Lösung gelingen, die allen Mitarbeiter:innen eines Unternehmens eine 360-Grad-Sicht, also eine ganzheitliche und sich ständig aktualisierende Sicht, auf ihre Kund:innen und deren Interaktionen ermöglicht.

Eine starke Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter:innen das gemeinsame Ziel verfolgen, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

3. Die Devise lautet: Datensilos aufbrechen

Wenn eine kundenzentrierte Unternehmenskultur in den Köpfen etabliert ist, gilt es, die bestehenden Datensilos aufzubrechen. 

Haben Sie sich schon einmal mit einem Problem an den Kundenservice eines Unternehmens gewandt und wurden dann an verschiedene Abteilungen und Mitarbeiter:innen verwiesen, so dass Sie ihr Problem immer wieder von vorn schildern mussten? Sehr frustrierend. Das finden auch die meisten Kund:innen: Mehr als die Hälfte von ihnen gibt in einer Umfrage an, dass die Interaktion mit den Support-Teams aufgrund von Wartezeiten, Weiterleitungen und mangelnder Kompetenz eher lückenhaft und unstrukturiert ist. Dabei erwartet die Mehrheit, dass komplexe Probleme von einer Person aus dem Service-Team gelöst werden (State of the Connected Customer). Hier klaffen Realität und Erwartung auseinander. 

 

Der Grund für solche Szenarien ist aber nicht etwa die Inkompetenz der Mitarbeiter:innen eines Unternehmens. Vielmehr verhindern Datensilos den Austausch und die Nutzung von Kundeninformationen. Um ein wirklich kundenzentriertes Unternehmen zu werden, ist es unerlässlich, diese Datensilos aufzubrechen und eine integrierte, datengesteuerte Kultur zu fördern

Wie aber überwinden Sie Datensilos? Die Antwort ist einfach: Implementieren Sie ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). In einem CRM werden alle Kundendaten an einem zentralen Ort gesammelt und in Echtzeit aktualisiert. Das umfasst Informationen zu Kontakten mit Kund:innen wie E-Mails, Telefonate, Profile auf den Websites sozialer Netzwerke und vieles mehr. Salesforce Customer 360 von Salesforce ist cloudbasiert und ermöglicht beispielsweise Supportmitarbeiter:innen den Remote-Zugriff auf Kundendaten von jedem Ort aus und zu jeder Zeit. 

Ein CRM-System unterstützt Sie dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, indem Sie auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen, was letztendlich zu einer langfristigen Kundenbindung und zu hoher Loyalität führt. Meldet sich ein:e Kund:in mit einem Problem beim Support, können die Mitarbeitenden der Abteilung sofort auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, sehen den Bestellverlauf, frühere Anfragen und offene Tickets. Dadurch können sie schneller und effizienter auf die Anfrage der Kund:innen reagieren und Probleme lösen, ohne dass die Kund:innen ihre Daten immer wieder neu angeben müssen. 

4. Kund:innen sind keine Nummern

Immer mehr Menschen erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen und vorhersehen – zum Beispiel, indem sie automatisch an eine Vertragsverlängerung erinnert werden. Darüber hinaus erwartet ein Großteil der Kund:innen, dass Angebote immer personalisiert sind (State of the Connected Customer, 5. Ausgabe). Damit Sie Ihren Kund:innen ein personalisiertes Erlebnis bieten können, müssen Ihnen zwei Dinge bewusst sein: 

  1. Jede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig und Sie sollten Ihren Service auf die Bedürfnisse und Anforderungen jedes Individuums ausrichten.

  2. Sie benötigen Technologie, um Ihren Kund:innen ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten zu können.

Umfrageergebnisse bestätigen, dass sich Investitionen in digitale Lösungen lohnen: Der Prozentsatz der Kund:innen, die angeben, von Unternehmen wie eine Nummer behandelt zu werden, ist im Jahr 2022 im Vergleich zum Vorjahr gesunken. 

Das Unternehmen Ottobock hat genau das erkannt. Das Medizintechnikunternehmen, das unter anderem Prothesen herstellt, hat sich zum Ziel gesetzt, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Mithilfe der Salesforce Marketing Cloud triggert das Unternehmen beispielsweise nach einem Kauf die Refitting Journey: Kund:innen erhalten rechtzeitig bei Ablauf der Garantie oder Lebensdauer eines Produkts Reminder per E-Mail. So wissen sie immer genau, wann eine Neuanpassung oder der Austausch gegen eine neue Prothese ansteht. Eine Win-win-Situation für Ottobock und ihre Kund:innen: Für das Unternehmen ist der Austausch der Produkte umsatzrelevant. Die Anwender:innen wiederum erhalten dank neuerer Produkte eine bessere Mobilität.

 

Wir wollen uns nicht nur darauf konzentrieren, innovative Produkte zu entwickeln. Unser Ziel ist es, unseren Anwender:innen ein Leben lang Mobilität und Selbstbestimmung zu bieten. Salesforce ist der einzige Partner, mit dem wir unsere Vision vom Menschen im Mittelpunkt umsetzen können. ”

Georgia Näder | 4. Generation der Inhaberfamilie und Mitglied im Aufsichtsrat Ottobock

5. Hören Sie Ihren Kund:innen zu und nutzen Sie die Informationen

Wenn Sie Ihr unternehmerisches Handeln auf die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kund:innen ausrichten wollen, dann müssen Sie ihnen aktiv zuhören und die gewonnenen Informationen nutzen. Die wertvollen Erkenntnisse helfen Ihnen, die Kundenbindung zu verbessern, die Markenloyalität zu stärken und Ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.

Hier sind einige Beispiele, wie Sie Ihren Kund:innen zuhören und die Informationen nutzen können:

  • Führen Sie regelmäßig Kundenumfragen durch: durch E-Mail- oder Website-Umfragen, soziale Medien oder im persönlichen Gespräch und Fokusgruppen. 
    Ein Beispiel: Ein Online-Modehändler führt nach jeder Bestellung eine kurze Kundenumfrage per E-Mail durch. Die Kund:innen können ihre Erfahrungen mit der Website, dem Versandprozess und dem Produkt teilen. Basierend auf den Rückmeldungen erkennt der Händler, dass Kund:innen die Option für einen kostenlosen Rückversand schätzen würden. Das Unternehmen implementiert daraufhin diese Funktion, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wiederholungskäufe zu fördern.

  • Nutzen Sie Social-Media-Monitoring-Tools, um das Online-Verhalten und die Stimmung Ihrer Kund:innen zu verfolgen. Durch die Beobachtung von Kundeninteraktionen in sozialen Medien können Sie Trends erkennen, frühzeitig auf Beschwerden reagieren und sich in Echtzeit an die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen anpassen.
    Ein Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen bemerkt auf seinem Social-Media-Kanal, dass dort viele Kund:innen ihre Frustration über den Kundenservice ausdrücken. Das Unternehmen reagiert sofort und richtet einen eigenen Kundenservice-Kanal in den sozialen Medien ein, um Kundenanliegen schnell und direkt zu bearbeiten. Diese proaktive Maßnahme zeigt den Kund:innen, dass ihre Meinung gehört wird und führt zu einer positiven Veränderung der Kundenzufriedenheit.

  • Analysieren Sie das Kaufverhalten, die Vorlieben und den Customer Lifecycle Ihrer Kund:innen. KI und ein CRM-System helfen Ihnen dabei – mehr dazu im nächsten Abschnitt. Die Daten geben Ihnen Einblick in den Wert Ihrer Kund:innen (Customer Lifetime Value) und unterstützen Sie darin, Ihre Zielgruppen besser zu verstehen. Die gewonnenen Erkenntnisse setzen Sie in personalisierte Marketingkampagnen und maßgeschneiderte Angebote um.
    Ein Beispiel: Ein Fitnessstudio nutzt Datenanalysen und stellt fest, dass Mitglieder in den ersten drei Monaten die höchste Kündigungsrate haben. Um die Kundenbindung zu erhöhen, entwickelt das Studio ein Willkommensprogramm für neue Mitglieder, das kostenlose Sitzungen mit einem/einer Personal Trainer:in und spezielle Kurse beinhaltet. Dadurch steigt die Zufriedenheit der Kund:innen und die langfristige Bindung an das Studio.

Zusammengefasst bedeutet das: Integrieren Sie Kundenfeedback aktiv in Entscheidungsprozesse, um Produkte, Dienstleistungen und Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Wie wichtig exzellenter Kundenservice ist, belegen die Aussagen der Kund:innen in der 5. Ausgabe des State of the Connected Customer: 94 Prozent der Kund:innen sagen, dass sie aufgrund einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice wieder kaufen würden und 82 Prozent haben ein Unternehmen aufgrund des hervorragenden Supports bereits weiterempfohlen. 

 

6. Nutzen Sie Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung ermöglichen eine Art der Personalisierung, die Kund:innen erwarten und die Menschen alleine so nicht leisten können. Denn KI nutzt und analysiert große Datenmengen, um Aktionen in großem Umfang zu steuern. Sie hat die Fähigkeit, Muster und Trends in Daten zu erkennen, sodass zum Beispiel Marketer und Sales-Agent:innen wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kundschaft gewinnen, Trends und Entwicklungen abschätzen und ihre Strategien entsprechend anpassen können. Die Folge: Sie erhalten ein besseres Verständnis Ihrer Kund:innen, deren Gewohnheiten und Vorlieben und können die Kundenansprache noch persönlicher gestalten. Durch die Analyse historischer Daten und den Abgleich des Kundenverhaltens mit Markttrends kann KI die Prognosegenauigkeit verbessern. So erstellen Vertriebsmitarbeiter:innen passgenaue Angebote, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kund:innen zugeschnitten sind und geben zur richtigen Zeit die richtigen Empfehlungen.

Auch im Bereich Service hilft KI bei der Fokussierung auf die Kund:innen. Salesforce zum Beispiel ermöglicht es seinen Servicemitarbeiter:innen dank seiner KI Einstein zeitaufwendige, sich wiederholende Routineaufgaben abzugeben und sich stattdessen auf kompliziertere Kundenanfragen zu konzentrieren. Und dank der KI haben sie mehr Zeit für strategische Aufgaben.

7. Segmentieren Sie Ihre Kund:innen und sprechen Sie sie zielgerichtet an

Um kundenorientiert zu handeln, sollten Sie verschiedenen Kundengruppen entsprechende Angebote und Support-Erfahrungen bieten. Segmentieren Sie Ihre Kund:innen auf der Grundlage spezifischer Kriterien wie Alter, Wohnort, Verhalten, aber auch Interesse oder Kaufstatus. So ermöglichen Sie eine zielgerichtete Ansprache und persönliche Interaktion für jede:n Ihrer Kund:innen. Ein CRM-System unterstützt Sie beim Sammeln und Analysieren der Daten sowie der darauf basierenden Segmentierung Ihrer Kund:innen. So beinhaltet zum Beispiel Customer 360 Anwendungen für jeden Abschnitt der Customer Journey. Ob für die Segmentierung von Verteilern im E-Mail-Marketing oder von Kundenstämmen im Vertrieb, ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, Ihren Kund:innen an jedem Touchpoint der Customer Journey ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Nutzen Sie die Daten, um alle Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche zu erfüllen und einen echten „Wow-Effekt“ bei Ihren Kund:innen zu erzeugen. Um wirklich kundenzentriert zu sein, müssen Sie eine Erfahrung bieten, die es nirgendwo sonst gibt. 

8. Kund:innen dank Omni-Channel-Strategie überall abholen

Mit einer Omni-Channel-Strategie streben Sie eine nahtlose Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg an. Wenn eine Kundin am Dienstag eine E-Mail an den Support Ihres Unternehmens schickt, erwartet sie, dass sie bei einem Rückruf am Mittwoch direkt an den Inhalt ihrer E-Mail anknüpfen kann. Eine Omni-Channel-Plattform, wie sie Salesforce mit seiner CRM-Software anbietet, überträgt Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Gespräche, ganze Chatverläufe und vieles mehr über alle Kanäle hinweg in ein einziges System. Vertriebsmitarbeiter:innen erhalten Kundeninformationen in Echtzeit, sodass sie ihren Kund:innen eine nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg bieten können. 

Anders als bei einem Multi-Channel-Ansatz wird bei einem Omni-Channel-Ansatz die gesamte Customer Journey abgebildet: jede Plattform, jedes Gerät, jede Methode, die die Kund:innen verwenden – das schließt das stationäre Geschäft mit ein.

Eine Omni-Channel-Strategie bietet Ihnen die Chance, eine integrierte Customer Experience zu bieten und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu erhöhen. Denn Sie zeigen Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und ins Zentrum Ihres Handelns stellen.

 
Gut zu wissen: Die Umfrageergebnisse aus dem State of the Connected Customer bestätigen, dass Kund:innen Interaktionen über verschiedene Kanäle bevorzugen. Kund:innen nutzen im Schnitt neun verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. 

Customer Centricity im B2B: Die persönliche Beziehung zahlt sich aus

Während wir uns bisher hauptsächlich mit Beispielen für Customer Centricity im B2C-Bereich beschäftigt haben, wollen wir uns nun dem B2B-Bereich zuwenden. Alle Ratschläge, die wir Ihnen im vorigen Abschnitt gegeben haben, wie Sie Ihr Unternehmen zu einer Customer Centric Company machen können, gelten auch für B2B. Auch in der B2B-Branche haben Interessent:innen die Möglichkeit, mit wenig Aufwand so gut wie jede Dienstleistung oder jedes Produkt von überall aus zu bestellen oder vorzubestellen. Die Konkurrenz ist also wie im B2C-Bereich groß und Customer Centricity als langfristige Unternehmenskultur eine Chance, sich im Wettbewerb zu behaupten.

Allerdings gibt es im B2B-Bereich im Gegensatz zum B2C-Bereich wesentliche Faktoren, die die Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie beeinflussen:

  • Kaufentscheidungen in B2B-Beziehungen sind in der Regel komplexer, da sie oft mehrere Stakeholder, längere Verkaufszyklen und umfangreiche Verträge beinhalten.

  • Langfristige Beziehungen sind in B2B-Umgebungen häufiger, da Kundenbindung, Vertrauen und Service-Level-Agreements (SLAs) eine große Rolle spielen.

  • Produkte und Dienstleistungen werden oft speziell an die Anforderungen von B2B-Kund:innen angepasst.

  • Der Verkaufsprozess ist oft beratungsintensiver, da die Produkte komplexer sind und die Käufer:innen sicherstellen möchten, dass sie ihren ROI (Return on Investment) erreichen.

  • Kund:innen sind weniger preissensibel, wenn sie den Gegenwert eines Investments in ein Produkt oder eine Dienstleistung verstehen und erkennen, wie sie damit beispielsweise Geschäftsprozesse optimieren können und so einen entsprechenden ROI erzielen können.

  • Direktes Feedback von B2B-Kund:innen kann zur Produkt- oder Service-Optimierung genutzt werden, da sie oft technisches Know-how und ein tiefes Verständnis für ihre Anforderungen haben.

Wir empfehlen daher: 

  • Identifizieren Sie alle Entscheidungsträger:innen im Kaufprozess und verstehen Sie ihre spezifischen Bedürfnisse und Prioritäten.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Verkaufsteam gut ausgebildet ist und tiefes Produktwissen hat, um als Berater:innen für Ihre Kund:innen zu agieren.

  • Halten Sie Ihre Kund:innen über Produktupdates, Branchentrends und relevante Informationen auf dem Laufenden, zum Beispiel durch personalisiertes E-Mail-Marketing.

  • Seien Sie bereit, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten oder Produkte anzupassen, um den spezifischen Anforderungen von Geschäftskunden gerecht zu werden.

  • Denken Sie über den einzelnen Verkauf hinaus und bauen Sie nachhaltige Partnerschaften auf, die auf Vertrauen und gegenseitigem Nutzen basieren.

Im B2B-Bereich sollten wir besonders die Bedeutung der persönlichen Beziehung zwischen Geschäftskund:innen und Vertrieb hervorheben. Kund:innen möchten im geschäftlichen Kontext keine reinen Kundennummern sein. Auch wenn ein Großteil der Verkaufsgespräche heute asynchron, also über Messaging-Plattformen, soziale Medien und kollaborative Dokumente, stattfindet, wünschen sich Kund:innen im B2B-Bereich neben dem Verständnis des Unternehmens für ihre Probleme oder Bedürfnisse nach wie vor persönliche Touchpoints. 71 Prozent der Geschäftskunden sagen, dass sich die meisten Vertriebsinteraktionen wie reine Transaktionen anfühlen – ohne personalisierte, passgenaue Interaktion seitens der Vertriebsmitarbeitenden (State of the Connected Customer, 5. Ausgabe). Hier ist also noch viel Luft nach oben. Denn Beziehung und Personalisierung haben im B2B eine besondere Bedeutung: Hier geht es häufig um komplexe Dienstleistungen oder Produkte, die einen hohen Beratungsaufwand erfordern und mit hohen Investitionen verbunden sind. Geschäftskunden sollten bereits beim ersten Kontaktpunkt das Gefühl haben, dass sie persönlich und kompetent beraten werden und der Fokus auf ihren Bedürfnissen liegt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses.

Wie Ottobock die Kundenbeziehung revolutioniert hat

Das Unternehmen Ottobock ist ein Musterbeispiel für die Umsetzung von Customer Centricity. Unter dem Leitmotto „from product- to human-centric“ stellt das Familien- und Medizintechnikunternehmen die Anwender:innen seiner Produkte in den Mittelpunkt. Ottobock versteht sich als „Human Empowerment Company“ und stärkt die Bewegungsfreiheit, Lebensqualität und Unabhängigkeit ihrer Kund:innen – mit Innovationskraft, herausragenden technischen Lösungen und Services aus den Bereichen Prothetik, Orthetik, NeuroMobility und Patient Care.

Gemeinsam mit einem Chief Experience Officer hat sich das Unternehmen neu fokussiert und rückt so immer näher an die Anwender:innen seiner Produkte heran. „Wir müssen unseren Anwender:innen besser und früher zuhören und nicht erst, wenn ein Produkt fertig ist," sagt Georgia Näder, Mitglied im Aufsichtsrat von Ottobock. Gesagt, getan.

Viele Unternehmen zögern, ihre gesamte Unternehmensstruktur auf den Kopf zu stellen. Erfolgsgeschichten wie jene von Ottobock zeigen jedoch, welchen Nutzen die Rundumsicht auf Kund:innen mit sich bringt. Gemeinsam mit Salesforce hat das Unternehmen ein Kernelement seiner kundenzentrierten Strategie geschaffen: die digitale Plattform „Ottobock Life Lounge“. Diese ermöglicht es Ottobock, sich sowohl mit Partnern wie Kliniken und Sanitätshäusern als auch mit den Anwender:innen auf einer Plattform zu vernetzen – für die bestmögliche Versorgung. Durch die Vernetzung ist ein Wissensschatz entstanden, den das Unternehmen mit seiner Digitalisierungsstrategie für eine durchgängige User Experience nutzt, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Mit den vorkonfigurierten Journeys der Salesforce Marketing Cloud setzt der Prothesenhersteller dabei auf durchgängig automatisierte Abläufe.

Die Single-Source-of-Truth ermöglicht viel tiefere Einblicke und auch das Teilen von Wissen, das sonst oft in den Köpfen einzelner verankert bleibt. Nach eigener Aussage können unsere Teams nun endlich so arbeiten, wie sie es immer wollten.”

Georgia Näder | 4. Generation der Inhaberfamilie und Mitglied im Aufsichtsrat Ottobock
Erfahren Sie, wie Ottobock mit der „Life Lounge" eine zukunftsweisende User Experience gestaltet: Jetzt lesen!

Schreiben Sie mit Customer Centricity Erfolgsgeschichte

Customer Centricity ist keine schnelle Lösung für mehr Umsatz und Erfolg. Wenn Sie sich zu einem kundenzentrierten Unternehmen entwickeln wollen, müssen Sie bereit sein, Zeit und Geld zu investieren und Know-How aufzubauen. Aber wir versprechen Ihnen: Es lohnt sich. Richten Sie Ihr Unternehmen auf Ihre Kund:innen, deren Wünsche und Bedürfnisse aus. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und stellen Sie die Beziehung zu ihren Kund:innen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Sie werden belohnt mit zufriedenen und loyalen Kund:innen, die gerne wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Für Ihr Unternehmen bedeutet das: mehr Umsatz, Erfolg und Wettbewerbsfähigkeit.

Zufrieden stellen können Sie aber nur diejenigen, die Sie wirklich gut kennen. Was Sie dazu brauchen, sind Daten – strukturiert und analysiert. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei und spart gleichzeitig Zeit und Kosten. Machen Sie es sich also nicht unnötig schwer und bringen Sie Struktur in Ihre Kundendaten. Unsere Nerd-Dolmetscherin Sarah Elßer erklärt Ihnen, warum es höchste Zeit für ein CRM-System ist:

 
 
 

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