ENGIE alinea sus procesos a nivel nacional gracias a Salesforce Field Service

ENGIE es un grupo que trabaja a diario para liderar la transición energética a través de un modelo que prima la eficiencia y la responsabilidad medio ambiental. Es un grupo energético cuya principal valor diferencial en el mercado es su capacidad de diseñar, operar y mantener instalaciones, además de suministrar la energía. Dentro de su proceso de transformación digital, ENGIE ha puesto en marcha la creación de un nueva área de negocio (Departamento de Dispatching) encargada de la planificación y optimización de las rutas de asistencia técnica en instalaciones de climatización, gas, protección contra incendios, etc. Para el desarrollo de esta iniciativa confió en una solución de Salesforce Field Service, implantada por LeadClic.

Planificación y optimización

Como destaca Bárbara Martín Keller, experta en el área de Dispatching de Engie: “Apostamos por Field Service porque nos garantizaba tener una única base de datos de clientes que nos permitiese alinear procesos a nivel nacional”. El nuevo Departamento de Dispatching de ENGIE tiene por objetivo planificar y agendar a los técnicos tanto las incidencias de mantenimiento correctivo (estableciendo diferencias en función de la criticidad del aviso del cliente, que puede recibirse por un call center, Salesforce Communities o en el portal del cliente) como los mantenimientos preventivos. Ahora sus técnicos visualizan en sus smartphones las intervenciones y si no se completa el trabajo, se genera una tarea pendiente con nueva fecha para la cita. Una sistemática planificación que optimiza las rutas consiguiéndose, así, una reducción de costes. Gracias a una consola de Field Service, el técnico visualiza todos los datos; hora, fecha límite así como todo el resto de información concerniente a cada aviso. Y, para ganar en visualidad, cuenta con una paleta de colores en la pantalla que le permite comprender mejor cuál es el estado de las citas de servicio.

Anticipación a los problemas

Para un análisis más exhaustivo, Field Service ofrece paneles que se nutren de informes y permiten analizar al detalle la periodicidad de los avisos, discriminar los que han quedado pendientes de material o cuáles requieren atención adicional por parte de una subcontrata. “Es una potente herramienta de análisis para detectar anomalías que no ha permitido tener una visión global de la cadena de avisos, detectar anomalías y establecer alertas tempranas para anticiparnos a futuras problemáticas”, sostiene Bárbara Martín. Tras la implantación de esta solución, la principal ventaja obtenida por ENGIE tras la implantación de esta solución ha sido la homogeneización del servicio en todo el territorio nacional. “Hemos dado un salto de calidad de cara al cliente. Ahora podemos dar visibilidad y acceso a los clientes a través de Salesforce Communities en tiempo real sobre sus avisos. Hemos reducido además los tiempos de desplazamiento entre avisos hasta un 35%, lo cual impacta directamente en la satisfacción del cliente”, apunta Martín. “Hemos erradicado también los partes de trabajo en formato papel y ya todo queda registrado en PDF”.

Hoja de ruta

Entre los proyectos futuros relacionados con este proyecto, ENGIE se plantea a corto plazo el Dispatching automático, un planificador basado en algoritmos e histórico para despachar avisos entrantes en el sistema de forma inmediata. Se encuentra en fase de prueba junto a un ‘Módulo de presupuestos’ para enviar automáticamente a los clientes. Más a largo plazo, la compañía estudia el desarrollo de un módulo de gestión de todas las relaciones con subcontratas.

Por su parte, el CEO de LeadClic, Juanjo Sogues subraya que “ha sido apasionante y toda una aventura, pero las aventuras con Salesforce suelen salir bien. Se trata de un proyecto de éxito porque se ha concebido con una visión estratégica clara, que se transmite con mucha fuerza a los directores de proyecto y creen en él”. Esto es un punto muy importante que han interiorizado los equipos y que se ha materializado en una oficina técnica del proyecto con una hoja de ruta clara, según el directivo. Por otro lado, “Salesforce ha sabido escuchar al partner y ha tenido en cuenta la flexibilidad del usuario”, indica Juanjo Sogues, que concluye asegurando que con cabeza todo se puede hacer.