¿Quieres impulsar tu marca? El community management podría ser la clave.

Si tu pyme solo usa las redes sociales como un megáfono para promocionarse, te pierdes una oportunidad excepcional: crear una comunidad online.

Las comunidades online son lugares donde las marcas crean y cuidan sus relaciones; atraen a perfiles afines; comparten contenido inspirador, divertido o interesante; ofrecen consejos y buenas prácticas, y liberan el potencial de su base de clientes.

Y lo mejor, las marcas hallan su audiencia donde ya pasa mucho de su tiempo: online. Pero las comunidades online se tienen que mantener, supervisar y cuidar para que sean eficaces. Y aquí entra en escena el community management.

¿Qué es el community management?

El community management es la forma de mantener y gestionar tu comunidad online. Tiene que ver con la forma de crear la experiencia que ofrece tu comunidad y supervisar cómo interactúan entre sí tu audiencia externa (clientes) y tu audiencia interna (empleados y socios).

Algunas empresas se centran en usar su comunidad para dar un rostro humano y personal a su organización. Otras la usan para ofrecer información útil (como páginas de asistencia y consejos). También las hay que se limitan a recopilar comentarios para mejorar sus productos, o crear reconocimiento de marca y hallar promotores.

El método que elijas (y el tipo de community manager que necesitarás) dependerá en gran medida de tus objetivos empresariales.

Ventajas de un buen community management

Un buen community management puede reportar un montón de ventajas a las pymes, algunas lógicas y otras sorprendentes:

• Recopilar comentarios valiosos sobre tus productos y servicios.

• Tener conversaciones con clientes que impulsen la fidelidad a la marca.

• Ofrecer asistencia, tanto de la mano de tu personal como de miembros de la comunidad.

• Averiguar cuál es tu reputación online.

• Generar expectativa para tus novedades.

• Conocer los deseos y las necesidades de tus clientes, lo que permite crear materiales de marketing más eficaces y desarrollar mejores productos.

• Aprovechar contenido generado por los usuarios para ganar reconocimiento.

• Aumentar la retención de clientes y su valor de vida promedio.

• Dar a la comunidad un espacio donde personas afines puedan relacionarse y colaborar.

La ambiciosa comunidad de cliente de Lego ha impulsado de forma increíble el desarrollo de productos y se ha convertido en una ventaja clave sobre la competencia. Asimismo, la comunidad de trailblazers de Salesforce ha conectado millones de trailblazers en todo el mundo, que ahora pueden compartir conocimientos, aprender nuevas habilidades, programar reuniones presenciales e inspirarse mutuamente para alcanzar sus objetivos. ¿Cuál es la meta de tu empresa?

10 consejos para crear una estrategia de community management para tu pyme

1. Evalúa tus redes sociales y elige la plataforma adecuada. Hay muchas disponibles, pero solo unas pocas, como Marketing Cloud, te ofrecen las herramientas de marketing completas que necesitas.

2. Identifica a tu audiencia objetivo y averigua cómo prefieren interactuar. Es imprescindible ser flexible y poder adaptarse a sus expectativas. Al fin y al cabo, los clientes consideran la experiencia recibida tan importante como los productos que desean comprar.

3. Decide cuál será la voz de tu empresa y mantén una línea de comunicación coherente entre todos tus canales. Disponer de una voz te permitirá crear un estilo propio y reconocible y arraigar los valores básicos de tu empresa en todos tus materiales y canales.

4. Analiza los datos de investigación cualitativa para determinar qué tipo de contenido desea recibir tu cliente. Hay muchas opciones de contenido, y será útil que las conozcas para poder avanzar en la buena dirección desde el principio. ¡Y preguntárselo directamente a tus clientes siempre es también una buena opción!

5. Investiga otras comunidades de marca similares a la tuya y averigua cómo impulsan su funcionamiento. Quizás encuentres cosas que desees exportar a la tuya u otras que podrían estar haciendo mucho mejor.

6. Identifica los indicadores de rendimiento clave (KPI) que puedan ayudarte a hacer un seguimiento del progreso de tu comunidad, como número de seguidores, tráfico dirigido a tu sitio web, etc. Pero mantén una distancia prudente de las cifras: tu objetivo es crear un espacio para las necesidades del cliente, no recolectar Me gusta ni retweets.

7. Utiliza las herramientas adecuadas para la labor de community manager. Hay muchas plataformas que te permiten gestionar el envío y las interacciones con tus clientes, pero es esencial que incorporen la funcionalidad de CRM social.

8. Haz una lluvia de ideas y crea un calendario de contenido que vayas a compartir. Puede que te interese aprovechar el conocimiento de expertos en tu plantilla, crear un podcast, montar videotutoriales, etc. Hay muchas posibilidades: piensa qué tipo de contenido puede dar inicio al tipo de conversaciones que te gustaría ver en tu comunidad.

9. No vayas demasiado deprisa y testea debidamente toda tu plataforma antes de invitar a usuarios reales. Las primeras impresiones son particularmente importantes en este espacio común que vas a crear.

10. Cuando tengas lista tu comunidad, haz que corra la voz, publica materiales para atraer a tus perfiles afines e impulsa la participación, quizás con algún tipo de promoción o concurso.

Vela por el buen funcionamiento de tu comunidad

En cuanto tengas tu comunidad en marcha, deberás supervisarla y ver periódicamente cómo mejorarla con tal que ofrezca el máximo de beneficios. Puede que tardes un poco en encontrar tu identidad, pero el buen trabajo siempre tiene recompensa.

Estas son algunas de las cosas que deberás controlar cuando esté lista:

• Comprueba periódicamente el pulso de la comunidad y analiza las conversaciones en curso.

• Captura datos útiles para comprender mejor a tus clientes.

• Busca formas de mantener la interacción de tus miembros. ¿Ofreces una experiencia de cliente excepcional?

• Mejora las habilidades de tu equipo en relación a las redes sociales.

• Busca formas de innovar en la comunidad, por ejemplo, gamificando experiencias u ofreciendo competiciones de contenido generado por usuarios.

• Demuestra a tus miembros que te importan. Las invitaciones exclusivas, los programas fidelización, o las ofertas pueden generar sensación de pertenencia y aumentan la retención del cliente.

• Perfecciona tu voz empresarial y genera nuevas conversaciones.

Si deseas ampliar información sobre la creación de comunidades, no dudes en echar un vistazo a nuestra comunidad de trailblazers de Salesforce para obtener más consejos y trucos. Y seguro que encuentras útil nuestro nuevo ebook gratuito Prosperar en la economía de la experiencia, que contiene un montón de información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Descárgalo gratis ahora.