¿Qué es la CRM social?

 

La gestión de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales o la CRM social es la integración de los canales de las redes sociales en las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Las plataformas de CRM son cada vez más compatibles con las redes sociales, junto con los canales tradicionales, para que los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Esto se traduce en un mejor servicio de atención al cliente y una mejor información de marketing obtenida a partir de los datos de las redes sociales de los clientes.

 

¿Por qué las empresas necesitan una solución de CRM social?

La CRM social hace posible que una empresa se comunique con clientes a través del canal de su elección, ya sea por teléfono, mensajes de texto, chat, correo electrónico o redes sociales (por ejemplo, Facebook o Twitter).

Además de estas interacciones, un sistema de CRM social ayuda a las empresas a recopilar información procesable más rica acerca de los sentimientos de los clientes en relación con su empresa, su marca y sus productos o servicios específicos.

Los mejores sistemas de CRM son capaces de aprovechar este perfil de cliente dinámico y hacer un buen uso de él para la distribución de esa información a través de los distintos equipos, incluidos atención al cliente, marketing y ventas.

Uso de CRM social para el servicio de atención al cliente

La CRM social la utilizan aquellas empresas que buscan optimizar sus niveles de atención al cliente y la experiencia del cliente multicanal. Puede ayudar a las empresas a obtener los aspectos básicos de un adecuado servicio de atención al cliente, respondiendo a la perfección en la forma que mejor se adapte a los clientes.

El cliente de hoy en día espera el mismo alto nivel de servicio de atención de una empresa, independientemente del canal que emplee.

Aumento de las expectativas de los clientes

Los clientes esperan poder moverse fácilmente entre los canales de comunicación y que la empresa pueda responder con prontitud y de forma personal en cualquiera de ellos. Si la empresa puede recordarlos de modo que no tengan que volver a dar explicaciones, aún mejor.

Esto resulta especialmente importante a medida que los clientes perciben cada vez más las redes sociales como la forma más fácil de enviar una consulta sobre un servicio: el gigante de telecomunicaciones BT apunta que el 40 % de los comentarios de los clientes proceden de Twitter, por ejemplo.

Con la CRM social, cuando un cliente decide ponerse en contacto con una empresa a través de un canal de una red social, dicha interacción puede controlarse y gestionarse con el mismo nivel de detalle que un sistema de CRM tradicional puede emplear para realizar un seguimiento de una consulta por teléfono o correo electrónico.

 

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El beneficio empresarial

Las empresas son capaces de actuar con mayor rapidez, responden mejor, e incluso se anticipan a las necesidades futuras de los clientes. Al permitir que las empresas realicen un seguimiento de las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que utilizan para otros puntos de contacto, las empresas pueden prestar soluciones de forma más rápida y completa para casos de servicio de atención al cliente de toda la empresa, lo que se traduce en clientes satisfechos.

Las interacciones sociales se producen de uno a uno y de uno a muchos, lo que significa que la forma en que se resuelve la interacción puede influir directamente en el sentimiento sobre la marca.

Un agente de servicio de atención al cliente que trata directamente con el cliente en Facebook está participando en una interacción personal con una audiencia pública. Es fácil y lógico que los clientes también deseen compartir socialmente su experiencia sobre el servicio posteriormente.

Uso de CRM social para marketing

La CRM social ayuda a las empresas a interactuar con los clientes como si se tratara de una calle de doble sentido. En lugar de una audiencia pasiva, los clientes pueden convertirse en participantes activos en la historia de una marca y, a su vez, perciben que una marca les valora como clientes.

Un equipo de marketing puede estar produciendo un gran contenido (blogs, publicaciones de Facebook, vídeos de YouTube, cuentas de Instagram e ingeniosos tuits), pero esa parte de la conversación es unidireccional. Gracias al uso de herramientas de supervisión y seguimiento para ver quién está entablando conversaciones con la empresa, la CRM social puede ayudar a las empresas a identificar y premiar a los defensores de la marca y a los influencers, motivándoles a difundir el mensaje aún más.

 

Necesitamos dejar de interrumpir lo que le interesa a la gente y ser lo que le interesa a la gente.”

CRAIG DAVIS | J WALTER THOMPSON
 

¿Cuáles son los beneficios de la CRM social?

Para los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente, la CRM social puede ayudar a generar más candidatos que pasan a ser clientes más felices y satisfechos, los cuales pueden pasar a convertirse en embajadores de la marca para una organización. Puede cambiar la comprensión de la percepción y el alcance de la marca, al tiempo que ofrece acceso a una serie de nuevas informaciones sobre el comportamiento y las opiniones de los clientes.

El principal beneficio de la CRM social es que brinda a las empresas la posibilidad de ofrecer las siguientes prestaciones:

  1. Ofrecer asistencia al cliente en las plataformas online que utilizan los clientes
  2. Interactuar y colaborar con los clientes en tiempo real
  3. Resolver problemas rápidamente mediante la supervisión de las redes sociales en busca de quejas
  4. Localizar y recompensar a los defensores de la marca y a los clientes que ayudan a otros
  5. Lograr una mayor exposición en los lugares donde las audiencias pasan más tiempo
  6. Incrementar la participación y profundizar en las relaciones con los clientes
 

El CRM social es solo una pieza del rompecabezas.

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La aplicación empresarial de la CRM social

La CRM social tiene el potencial de ofrecer beneficios relacionados con las diferentes funciones empresariales fundamentales:

Servicio de atención al cliente

Mediante el seguimiento y la gestión de contactos de clientes a través de los canales y las funciones empresariales, los equipos de servicio de atención al cliente pueden prestar un servicio muchísimo mejor, así como mejorar notablemente los tiempos de resolución.

Alrededor del 79 % de los clientes de Salesforce apuntó una mejora en el servicio de atención al cliente, y el 63 % logró incrementar la retención de clientes, lo que demuestra que las soluciones de CRM social ofrecen verdaderos beneficios comerciales.

Ventas

Lleve a cabo un seguimiento de la ubicación y del progreso de todos los clientes potenciales dentro del canal de ventas con ayuda de un sistema de CRM social. Los equipos de ventas pueden crear una experiencia personalizada para los usuarios especializados, en lugar de utilizar el tradicional enfoque global de CRM.

Más allá de la individualización, los equipos de ventas pueden esperar ver una mejora en la retención y referencia de las operaciones comerciales conforme los clientes se convierten en recomendadores y defensores, lo que se traduce en un aumento de los ingresos. Una encuesta a los clientes de Salesforce reveló que el 55 % logró aumentar la fidelidad del cliente y que el 54 % incrementó los ingresos por ventas.

Marketing

Mayor alcance y visibilidad, menores costes. Los vendedores pueden utilizar las herramientas de la CRM social para aumentar el alcance al tiempo que mejoran la medición y el seguimiento de los clientes.

En una encuesta de Social Media Examiner, el 89 % de los encuestados afirmó que las redes sociales habían aumentado la exposición de su marca, mientras que casi la mitad apuntó que, con solo dedicar seis horas a la semana a las redes sociales, lograron reducir los costes de marketing generales.

 

Las empresas sobrevaloran los seguidores e infravaloran la participación. Sí, usted puede entrar en las redes sociales y comprar 1000 seguidores. Pero si todos ellos le ignoran, no le servirán de nada.”

IAN LURIE | PRESIDENTE DE PORTENT
 

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