10 formas de preparar su knowledge base para el grounding en IA
Invierta tiempo a mejorar su knowledge base y recoja los frutos a medida que la IA ayuda a su equipo de atención al cliente a ser más productivo.
La IA generativa puede agilizar el servicio al cliente, pero para aprovechar su potencial es necesario un enfoque adecuado, en el que el knowledge management desempeña un papel clave. Su knowledge base constituye un recurso esencial para garantizar que el contenido generado por IA sea preciso y relevante, a través de un proceso conocido como grounding en IA.
El grounding consiste en conectar el modelo de IA con fuentes de información confiables, como su knowledge base, que contiene los datos más actualizados sobre productos y servicios. Esto permite que la IA ofrezca respuestas fundamentadas y específicas. Para lograrlo, el knowledge base debe estar preparada correctamente, ya que la información se redacta no solo para humanos, sino también para la IA. A continuación, se presentan los aspectos esenciales a considerar.
Lo que aprenderá:
- ¿Qué es el grounding en la IA generativa?
- ¿Cómo preparar su knowledge base para su uso por la IA?
- Prepárese para mejorar su knowledge base ahora
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¿Qué es el grounding en la IA generativa?
El término grounding se refiere al proceso de mejorar el contenido generado por IA mediante la conexión del modelo de IA con información proveniente de fuentes verificadas. Este enfoque, también conocido como generación aumentada por recuperación (RAG), garantiza que el contenido generado sea preciso y específico para la organización.
Es fundamental proporcionar entradas precisas y de alta calidad para el grounding. En la era de la IA generativa, no solo los humanos redactan respuestas para los clientes: la IA también lo hace. Ya sea que este contenido generado se utilice en chatbots o como respuestas sugeridas que los agentes de servicio visualizan en la consola, debe ser claro, confiable y fundamentado.
Se puede asegurar la calidad del contenido generado por IA al basarlo en el knowledge base de la organización, así como en los datos empresariales, tanto estructurados como no estructurados, que pueden residir fuera o parcialmente dentro del CRM.
¿Cómo preparar su knowledge base para su uso por la IA?
Su knowledge base en Salesforce, que puede integrar fuentes de terceros mediante Unified Knowledge, constituye el repositorio de información verificada de su organización.
Según nuestra experiencia, aplicar el grounding en el knowledge base incrementa significativamente la utilidad de las Service Replies, es decir, las respuestas sugeridas generadas por IA para los clientes. Asimismo, el grounding resulta igualmente beneficioso para Search Answers, los resúmenes de búsqueda generados por IA en Salesforce, y para Agentforce, que engloba a los agentes autónomos de IA de Salesforce diseñados para asistir tanto a los clientes como a los representantes de servicio mediante IA asistencial.
10 formas de preparar su knowledge base para el grounding en IA:
1. Explique en detalle
La IA generativa funciona mejor con información completa y bien documentada. Mientras que los humanos prefieren respuestas breves y directas, la IA necesita contenido minucioso que pueda sintetizar según la audiencia. Por ejemplo, un cliente que interactúa con un chatbot puede necesitar una respuesta concisa, mientras que un agente que diagnostica un problema complejo requiere información técnica y detallada. Incluya sinónimos y abreviaturas comunes para que el modelo de lenguaje grande (LLM) comprenda mejor las relaciones entre conceptos.
2. Proporcione ejemplos reales
Redacte contenido basado en situaciones reales que los usuarios puedan enfrentar. Por ejemplo, al documentar un mensaje de error, describa los escenarios típicos en los que podría aparecer. Esto permite que la IA utilice estos contextos para ofrecer respuestas relevantes, ya sea en chatbots o como sugerencias para agentes.
3. Estructure su contenido
La IA se beneficia de un contenido organizado. Utilice párrafos claros, listas y encabezados jerárquicos para reflejar la estructura lógica. En Salesforce, aproveche tipos de registro, diseños de página y campos para diferenciar el contenido dirigido a clientes del interno. Por ejemplo, un artículo FAQ puede tener campos de “pregunta” y “respuesta”, mientras que un artículo técnico puede incluir “problema”, “entorno” y “resolución”. Mantener la información organizada asegura que cada audiencia reciba contenido adecuado y confiable, y facilita la interpretación del contenido por parte de la IA.
4. Anote sus elementos multimedia
Incorporar capturas de pantalla, vídeos o GIF animados en su contenido puede resultar muy útil tanto para clientes como para representantes de servicio. Para que este contenido visual sea aprovechable por la IA generativa en el grounding, es fundamental acompañarlo de descripciones textuales. Esto implica explicar con palabras lo que se muestra en la imagen o vídeo, así como utilizar etiquetas «alt» para incluir estas anotaciones. La IA necesita estas descripciones para interpretar correctamente la información visual.
Cabe destacar que proporcionar texto alternativo no solo beneficia al modelo de IA, sino que también mejora la accesibilidad del contenido para usuarios que utilizan lectores de pantalla, generando un doble beneficio.
5. Responda a las preguntas frecuentes de los clientes
En la interacción con IA generativa, la mayoría de los prompts son preguntas. Cuanto más sencillo sea para el modelo vincular estas preguntas con sus respuestas correspondientes, mejor podrá asistir a los usuarios. Redactar artículos tipo FAQ que respondan a preguntas concretas resulta útil tanto para casos de uso generativo como no generativo.
Por ejemplo, Service Replies utiliza los últimos 10-20 chats entre representantes de servicio y clientes para determinar en qué contenido de conocimiento basarse. Si sus artículos cubren explícitamente las preguntas que un cliente podría realizar en cada chat, la IA podrá localizar la información correcta de manera más eficiente.
Al comenzar un knowledge base desde cero, es recomendable empezar con las preguntas más frecuentes de los clientes. Si no dispone de datos analíticos, puede consultar a un grupo reducido de sus representantes más experimentados para identificar las diez preguntas más habituales. Incluso con solo 10 artículos bien elaborados, es probable que se puedan resolver una proporción significativa de los casos entrantes mediante Agentforce. Posteriormente, el knowledge base puede ampliarse siguiendo principios como KCS (ver más abajo) o utilizando herramientas como Einstein Knowledge Creation.
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6. Cree contenido enfocado
En lugar de agrupar varios problemas en un solo artículo, es recomendable crear artículos que traten un único tema o problema, lo que se conoce como contenido enfocado. Aunque los LLM pueden manejar documentos largos, el contenido enfocado ofrece tres beneficios principales:
- Gestión de seguridad y visibilidad: Algunos temas pueden ser apropiados para ciertos públicos, pero no para otros. Al segmentar los temas en artículos individuales, es posible controlar mediante reglas de uso compartido quién tiene acceso a cada contenido, tanto de forma directa como a través de contenido generado por IA.
- Facilidad de consulta: Los usuarios que reciben una respuesta generada por IA pueden querer profundizar en la fuente citada. Los documentos extensos dificultan esta consulta, mientras que artículos enfocados facilitan el acceso rápido a la información relevante.
- Medición de efectividad: El contenido enfocado permite evaluar con mayor precisión qué artículos son útiles para el grounding en IA. Service Cloud ofrece herramientas para identificar qué artículos se utilizan más, ayudando a priorizar actualizaciones e identificar lagunas en el knowledge base.
7. Siga los principios y la metodología KCS
El Knowledge-Centered Service (KCS) es un conjunto de buenas prácticas estándar de la industria para el knowledge management, diseñado para aprovechar la sabiduría colectiva del equipo de manera eficiente. La adopción de KCS ayuda a crear un knowledge base consistente, precisa y alineada con la experiencia del equipo, lo que mejora significativamente el grounding en IA.
Para profundizar, puede realizar la ruta de Knowledge-Centered Service con Service Cloud en Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce, o consultar el Consortium for Service Innovation.
8. Realice auditorías regulares del knowledge base
Aunque Agentforce puede generar nuevo contenido basado en información existente, no actualiza automáticamente los artículos antiguos. Por ello, es fundamental revisar y actualizar periódicamente su knowledge base para evitar que el grounding en IA se base en información incorrecta o desactualizada.
Service Cloud ofrece herramientas para facilitar este proceso. Con Salesforce Flow, puede generar informes que identifiquen los artículos que requieren revisión, mientras que Lightning Knowledge Feedback permite a los usuarios enviar comentarios sobre los contenidos para su posterior análisis. Además, Data Cloud ayuda a identificar respuestas generadas por IA que contengan información incorrecta, facilitando la actualización de los artículos necesarios y garantizando la precisión del grounding en IA.
9. Unifique el contenido de diferentes fuentes
Para ofrecer respuestas más completas a sus clientes, es recomendable integrar información procedente de distintas fuentes dentro de la organización. Por ejemplo, puede contar con PDF de procedimientos en Google Drive, documentación de producto en Confluence o contenido relevante en el sitio web corporativo. Gracias a Unified Knowledge, es posible consolidar todo este conocimiento en Salesforce y habilitarlo para el grounding en IA generativa. Salesforce extrae la información directamente de las fuentes, garantizando que siempre esté actualizada, mientras usted mantiene el control sobre los sistemas originales y la integridad del contenido. Esto permite que Unified Knowledge esté accesible desde cualquier punto de contacto con el cliente, asegurando que las respuestas estén disponibles en el canal preferido por los usuarios.
10. No olvide a las personas
Mejorar el knowledge base para su uso por IA es esencial, pero no debe perderse de vista a los lectores humanos. Es importante encontrar un equilibrio entre contenido interpretable por la IA y material comprensible y útil para las personas. Todo contenido generado por IA debe incluir citas que enlacen con la fuente de conocimiento utilizada, lo que genera confianza y permite a los usuarios profundizar si lo desean. Al final, la IA está diseñada para mejorar la experiencia y la vida de las personas.
Prepárese para mejorar su knowledge base
Estos consejos le ayudarán a iniciar su camino hacia la IA basada en el conocimiento con seguridad y claridad. Aunque al principio el mundo de los contenidos generados por IA puede parecer complejo, comenzar de manera progresiva permitirá obtener beneficios rápidos. Con herramientas como Unified Knowledge, Service Replies, Search Answers y Agentforce, Salesforce le ofrece todo lo necesario para brindar experiencias de atención al cliente excepcionales mediante IA generativa.
Al fundamentar el contenido generado por IA en su knowledge base, añade una capa de confianza esencial. Siguiendo buenas prácticas en la creación y mantenimiento de artículos, podrá ofrecer respuestas precisas y útiles tanto a clientes como a representantes. Aproveche estos consejos para implementar una atención al cliente potenciada por IA, mejorando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa desde hoy.
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