¿Quiere aumentar los ingresos y reducir los costes? Coordine a sus equipos de ventas y atención al cliente

Actualmente, los clientes esperan un servicio sin interrupciones, interacciones personalizadas y soluciones que se adelanten a sus necesidades. En consecuencia, es fundamental que las colaboraciones en las empresas sean fluidas, incluso entre el equipo de ventas y el de atención al cliente.

Cuando los equipos usan sistemas distintos, cumplir las altas expectativas es un reto. Si bien nuestras investigaciones demuestran que el 79% de los clientes esperan cohesión entre departamentos, el 56% suele repetir información a varios agentes, causando una experiencia fragmentada y frustrante. La falta de acceso a información actualizada reduce la productividad, aumenta costes y baja la satisfacción del cliente.

Dar a los equipos de ventas y servicio visibilidad sobre todos los datos del cliente no solo ahorra dinero a tu negocio, sino que puede incrementar los ingresos. Según el 85% de las personas con poder decisorio, se prevé que el departamento de atención al cliente contribuya más a los ingresos este año. Por eso, muchas organizaciones están recurriendo a sus propios agentes y trabajadores sobre el terreno para realizar ventas ascendentes. ¿Qué mejor manera de impulsar el crecimiento y fidelizar más a los clientes que eliminando los compartimentos de datos?

Contenidos

• El coste de la descoordinación entre los equipos de ventas y atención al cliente
• Ventajas de una plataforma centralizada
• Cómo coordinar las ventas y la atención al cliente con la tecnología
• Prácticas recomendadas para comenzar
• Cómo medir el éxito de las ventas y la atención al cliente

El coste de la descoordinación entre los equipos de ventas y atención al cliente

Tradicionalmente, los departamentos de ventas y de atención al cliente han trabajado por separado. Al fin y al cabo, suelen tener métricas, estrategias e incluso plataformas tecnológicas distintas. 

No obstante, esta separación puede derivar en una carencia de información común sobre los clientes, lo que a su vez se traduce en un servicio ineficiente y en la pérdida de oportunidades de venta. Por ejemplo, los agentes de atención al cliente pueden desconocer promociones vigentes o el historial de compras del cliente. Esto causa una experiencia fragmentada y se pierden oportunidades de ventas cruzadas o ascendentes. A medida que los agentes de IA asumen más interacciones, contar con datos unificados entre ventas y atención al cliente es esencial para ofrecer recomendaciones personalizadas y valiosas.

Esta experiencia poco fluida genera comunicaciones redundantes y frustra a los clientes, que repiten sus problemas y son transferidos entre departamentos.En una era en la que el 65% de los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades cambiantes, según nuestras investigaciones, los negocios no pueden permitirse un servicio deficiente. (Volver arriba)

Ventajas de una plataforma centralizada

Integrar ventas y atención al cliente mediante una plataforma unificada como Salesforce puede mejorar notablemente la eficiencia operativa y la satisfacción de los clientes. 

Estas son algunas de las principales ventajas para las empresas: 

• Mayor productividad del equipo: las plataformas unificadas dan a los agentes visibilidad completa de las interacciones con clientes. Así, dedican menos tiempo a buscar información y más a conversaciones que pueden generar ventas. Además, con Salesforce y su plataforma con IA impulsada por Agentforce, se automatizan tareas rutinarias para que los agentes se enfoquen en actividades de mayor valor.

• Reducción de costes: operar en una única plataforma reduce la necesidad de varios sistemas y la carga administrativa, agilizando operaciones y facilitando el trabajo de informática. Esto disminuye gastos, aumenta márgenes de ganancia e impulsa inversiones en ventas. Agentforce también baja costos operativos al automatizar tareas menores, liberando tiempo para atender necesidades complejas de los clientes.

• Mejores oportunidades de ventas ascendentes: Muchas empresas usan la atención al cliente para crecer y proteger márgenes. Según nuestras investigaciones, el 78% de los agentes encuestados recibe formación de calidad y el 68% está preparado para ventas ascendentes. Con información completa, los agentes identifican oportunidades de ventas ascendentes y cruzadas, mejorando ingresos y satisfacción.

Todas estas ventajas se materializan con Einstein 1 Edition de Salesforce, que une CRM, IA y datos fiables en una sola plataforma. Con Einstein 1 Edition, ventas y atención al cliente acceden a información en tiempo real, utilizan herramientas de IA como Agentforce para aumentar su productividad y aprovechan cada interacción para generar un impacto positivo.

Cómo coordinar las ventas y la atención al cliente con la tecnología

Las herramientas de IA transforman la colaboración entre ventas y atención. Según nuestras investigaciones, el 93% de los profesionales de atención al cliente en empresas que invierten en IA afirman que la tecnología les ahorra tiempo en su trabajo.

Le presentamos Agentforce, la solución de agentes de Salesforce que combina datos fiables, inteligencia y automatización para transformar la experiencia del cliente. Impulsada por el motor de razonamiento Atlas, Agentforce permite que agentes de IA autónomos mantengan conversaciones significativas, resuelvan incidencias e identifiquen oportunidades de ventas ascendentes. Al funcionar en la misma plataforma que sus equipos humanos, todos trabajan sincronizados, ofreciendo una experiencia conectada durante todo el recorrido del cliente.

Agentforce integra IA especializada en ventas y atención al cliente, analizando datos y conversaciones en tiempo real para sugerir respuestas personalizadas y planes guiados. Así, los agentes anticipan las necesidades del cliente, logrando mejores conversiones y mayor satisfacción.

Data Cloud de Salesforce es la base que permite a Agentforce ofrecer experiencias excepcionales. Al centralizar y armonizar datos de clientes, asegura que ventas y atención trabajen con información precisa.

Data Cloud integra datos al instante de fuentes como actividad web, IoT y conversaciones, brindando una visión detallada del comportamiento y preferencias. Por ejemplo, si un cliente muestra interés en un producto, ambos equipos pueden usar esa información para personalizar recomendaciones.

Con esta tecnología, ventas y atención comparten datos, mejorando su desempeño. Ventas adapta sus propuestas con información de atención para aumentar renovación y fidelización, mientras que atención usa datos de ventas para identificar oportunidades de ventas ascendentes. (Volver arriba)

Prácticas recomendadas para comenzar

Para adoptar una estrategia unificada de ventas y atención al cliente, conviene seguir ciertas prácticas recomendadas:

• Desarrollar una estrategia clara: defina qué quiere lograr al integrar las ventas con la atención al cliente. Ya sea mejorar la satisfacción de los clientes, aumentar los ingresos o reducir los costes operativos (o las tres cosas), fijar objetivos claros orienta el proceso de integración.
• Involucrar a las partes implicadas: asegúrese de que todas las partes implicadas, incluidos los directivos y miembros de ambos equipos, estén al tanto de todo. Su participación es crucial para una adopción y ejecución eficaces. ¡La gestión del cambio es clave!
• Invertir en formación integral: proporcione a sus equipos la formación necesaria sobre los nuevos sistemas y procesos. Esto facilitará la transición y les permitirá usar eficazmente la plataforma unificada para cumplir los objetivos empresariales. (Volver arriba)

Cómo medir el éxito de las ventas y la atención al cliente

Para ver qué resultados da integrar las ventas con la atención al cliente, céntrese en métricas como el valor vitalicio de los clientes, las puntuaciones de satisfacción y los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente. 

También debe seguir el crecimiento de ingresos por ventas cruzadas y ascendentes, ya que reflejan directamente cómo se está usando el sistema para mejorar las interacciones con los clientes. Hoy, los KPI con mayor crecimiento están ligados a resultados tangibles: el porcentaje de empresas de atención al cliente que llevan un seguimiento de los ingresos que generan, por ejemplo, casi se ha duplicado desde el 2018 (del 51 al 91%).

Unificar los departamentos de ventas y atención al cliente no es solo un cambio organizativo: es una estrategia para construir un negocio centrado en los clientes. Gracias a plataformas avanzadas como Salesforce y un enfoque de integración bien definido, las empresas pueden no solo cumplir, sino superar las expectativas cambiantes de los clientes y mejorar considerablemente los ingresos y la fidelización. (Volver arriba)