Dado que la adquisición de nuevos clientes puede ser mucho más costosa que vender a los clientes existentes, las empresas suelen emplear técnicas como el Up Selling para aumentar sus ingresos por ventas. Por ejemplo, un vendedor puede mostrar a un cliente el modelo de lujo de un coche comparándolo con el modelo básico, o bien destacar los beneficios de un ordenador actualizado con un disco duro más rápido.

El Up Selling suele confundirse con el Cross Selling y, en ocasiones, ambos términos suelen utilizarse indistintamente, pero esta última consiste en ofrecer a los clientes productos adicionales para complementar una compra existente. Un ejemplo de venta cruzada o Cross Selling sería recomendar altavoces para complementar un ordenador, en lugar de una versión mejorada del propio ordenador. Tanto el Cross Selling como el Up Selling son métodos de aumento de ventas en clientes existentes, pero para ello se emplean enfoques ligeramente distintos.

 
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El Up Selling puede ser una útil herramienta de ventas para lograr ingresos adicionales a partir de clientes existentes, pero solo si se hace bien. Para que el Up Selling funcione, un vendedor tiene que hacer lo siguiente:

El Up Selling debe funcionar como una calle de dos sentidos: los clientes obtienen valor añadido a cambio de su lealtad y confianza. A menudo, cuando la gente piensa en un Up Selling, se imagina a un vendedor de automóviles usados que intenta engañarles en la compra de un coche deportivo cuando lo único que necesitan es algo práctico. Así no es como funciona un Up Selling de éxito.

En su lugar, el personal de ventas debe trabajar para consolidar relaciones recíprocas con los clientes y fomentar la fidelidad del cliente a largo plazo. Para empezar, esto se puede hacer asumiendo el rol de un consultor en lugar de un vendedor:

Conozca su producto por dentro y por fuera.

Es importante estar bien informado sobre el producto o servicio que está vendiendo, y estar preparado para ayudar a los clientes y ofrecer apoyo individualizado según sea necesario. Si no puede responder a preguntas o abordar determinadas cuestiones específicas, los clientes podrían perder la fe en su empresa o producto.

Haga sugerencias basadas en las preferencias de los clientes.

Los clientes pueden alejarse fácilmente si sienten que están siendo empujados a comprar algo que no necesitan. En su lugar, debe quedar claro que la compra les proporciona un verdadero valor añadido.

Convierta el servicio al cliente en una prioridad. 

En general, una experiencia de cliente positiva puede ser el factor decisivo a la hora de aceptar o no una oferta, mientras que el desinterés suele ser el motivo por el que más de la mitad de los clientes se pierden.

Un conocimiento profundo de sus clientes es esencial para el Up Selling. Conocer los deseos, las necesidades y las preferencias de los clientes aumenta la confianza de estos en la relación que mantienen. Una manera de conseguirlo es escuchar a los compradores potenciales: con frecuencia, los clientes se pondrán en contacto con el propio personal de ventas y preguntarán acerca de características y beneficios específicos. Esta es la información exacta que desea y se la entrega a usted voluntariamente. También puede ser útil para el equipo de ventas contar con experiencia personal sobre los productos y servicios que están vendiendo. Esto les permitirá ponerse en la piel de los clientes y anticiparse mejor a sus necesidades.

Otra forma de obtener más información es reunir y analizar todo el historial y todos los datos de los clientes pertinentes. El uso de software para el análisis y la automatización de ventas puede ayudar con este proceso, así como facilitar la interacción con los clientes existentes y su comprensión. Esta información puede utilizarse para optimizar el servicio de atención al cliente, ya que permitirá proporcionar información y ofertas individualizadas en función de las necesidades del cliente. De hecho, una encuesta de Salesforce reveló que los clientes no solo están conformes con compartir datos personales a cambio de ofertas y promociones personalizadas, sino que también tienden a ser más fieles a las empresas que utilizan esta práctica.

Como se ha mencionado anteriormente, los clientes pueden empezar a perder interés si les ofrecemos productos y servicios que no quieren o no necesitan. Formular las recomendaciones adecuadas es la clave para el éxito de un Up Selling, y debe hacerse con el conocimiento que ha adquirido sobre el cliente.

Comprenda las necesidades y los deseos del cliente.
Cualquier cosa que desee vender de manera ascendente debería reflejar de alguna manera las necesidades generales del cliente. Aunque parezca que el mayor interés de la empresa consiste en realizar tantas ofertas como sea posible, las recomendaciones deben limitarse para evitar confundir o abrumar al cliente con demasiadas opciones.

El Up Selling no es sinónimo de una "venta excesiva". 

Además, recomendar actualizaciones que sean demasiado caras en proporción a la compra original podría alejar al cliente. Como norma general, un Up Selling no debe aumentar el precio total en más de un 25 %. Mediante el uso de los datos disponibles de la CRM y la automatización de marketing, las recomendaciones apropiadas pueden personalizarse para que se ajusten mejor a las necesidades de un cliente.

 
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En pocas palabras, los clientes ideales de Up Sellings son los que están más comprometidos con sus productos y servicios. El concepto entero de Up Selling se basa en el cuidado de las relaciones con los clientes existentes, lo que significa que el Up Selling implica intrínsecamente un contacto periódico con los clientes para evaluar su situación y sus necesidades actuales. Esto puede llevarse a cabo con una amplia variedad de métodos, tales como los siguientes:


Formule preguntas abiertas y escuche a los clientes.
Cuando hablan acerca de sus necesidades.

Tenga en cuenta si un producto o servicio ya existe en el mercado.
Si es así, ¿cómo podemos mejorarlo? En caso contrario, ¿sería posible desarrollar uno?

Investigue si hay formas de mejorar su producto existente.
Si ya ofrece una versión satisfactoria, ¿puede proporcionar también una versión extraordinaria?

Analice sus fuentes de ingresos.
El establecimiento de los puntos fuertes de su empresa puede ayudar a identificar las necesidades de sus clientes y el mejor modo de realizar ventas ascendentes estratégicamente.

Determine lo que su segmento de mercado puede utilizar y pagar realmente.
Por ejemplo, si va a vender un paquete de software para estudiantes universitarios, no identificará muchas oportunidades de Up Sellings de un paquete con prestaciones profesionales. Por otro lado, podría ofrecer un descuento para estudiantes respecto a un paquete más amplio.

Consulte los datos de los clientes en los diferentes departamentos.
Los clientes tienen distintos contactos dentro de una empresa en función de lo que necesitan. Todos esos contactos tendrán información sobre ellos.

Obtenga más información sobre sus clientes a través de la información disponible online.
Por ejemplo, las reseñas de los clientes, las interacciones a través de las redes sociales, las visualizaciones de páginas, las participaciones, etc.

El Up Selling debe producirse de forma casi natural, como un medio de resolver un problema o de satisfacer una necesidad. Mantenerse informado acerca de lo que nuestros clientes necesitan desde varios ángulos es la forma más eficaz de identificar las oportunidades de Up Selling.

Las oportunidades de venta ascendente pueden surgir de un amplio abanico de situaciones. Por ello, las empresas recurren a una gran variedad de técnicas para asegurar la satisfacción del cliente y maximizar el éxito. Entre algunas técnicas sugeridas se incluyen las siguientes:
 
 
La satisfacción del cliente es esencial para la venta ascendente, y cumplir cualquier promesa que haya hecho, ya sea al escribir un correo electrónico o al resolver un problema técnico, es una parte muy importante que contribuye a dicha satisfacción.
Es fácil pasar por alto algunas partes implicadas que no sean su principal punto de contacto. Incluso si ha comunicado el valor a algunas  de las partes implicadas, debe asegurarse de que todo el mundo  por parte del cliente está al corriente de los beneficios que se han creado para ellos.
 
No importa el tipo de venta que esté llevando a cabo: siempre es importante cuidar y mantener las relaciones con los clientes existentes. Esto forma parte esencial de la consolidación de la confianza y la lealtad.
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Cuando haya disponible alguna prueba gratuita o garantía de devolución de dinero, los clientes son más propensos a realizar compras y confiar en su producto o servicio.
 
El software de análisis  y de ventas se ha concebido para ayudarle a interactuar con los clientes, y a realizar un seguimiento de toda la información pertinente.
Recuerde a los clientes los problemas que han tenido en el pasado o cómo sus productos y servicios pueden evitar o mejorar problemas en el futuro.
Descubra por qué Sales Cloud puede ayudar a sus equipos a mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas.
 
El Up Selling es una estrategia de ventas efectiva a la hora de aumentar los ingresos al tiempo que sigue consolidando las relaciones con los clientes. Debería producirse en un contexto de necesidad y respuesta, en el que los clientes obtienen un valor añadido a cambio de realizar una compra o compromiso mayores con una empresa. Para que el Up Selling tenga éxito, es muy importante conocer bien a los clientes, ganarse su confianza y mantenerla, y formular las recomendaciones pertinentes. Si bien hay una serie de técnicas de venta ascendente y maneras de identificar oportunidades de venta ascendente, comprender las necesidades de los clientes y la experiencia son la base de todas ellas.