8 métricas clave de Field Service — y cómo mejorarlas

Existen ocho métricas de field service fundamentales para evaluar el field service management, desde indicadores tácticos hasta la satisfacción del cliente. Establecer KPI adecuados puede aumentar la eficiencia y los ingresos, respaldando el crecimiento sostenido de la organización. A continuación, se presentan soluciones prácticas que contribuyen a acelerar el time to value y a mejorar los resultados operativos.

Si su empresa ha invertido en una solución de field service management basada en IA, ya ha dado un paso relevante hacia la modernización. El siguiente consiste en integrarla con su plataforma CRM para obtener una visión completa del cliente e identificar con precisión qué procesos funcionan de manera óptima y cuáles requieren ajustes.

Esta integración facilita una comprensión más profunda de las métricas de field service, desde el índice de resolución en la primera visita hasta la satisfacción del cliente. Si aún no observa mejoras en estos KPI, las recomendaciones que se presentan pueden favorecer resultados más positivos y contribuir a la reducción de costes operativos.

1. Volumen de llamadas

¿Ha notado una disminución en las llamadas?

Los clientes esperan un servicio tan simple y transparente como el de una aplicación de comida o transporte, con tiempos de llegada precisos y actualizados. Por ello, el volumen de llamadas es un KPI clave para evaluar la eficiencia operativa.

Si sus operadores aún gestionan numerosas llamadas relacionadas con programación o actualizaciones de status, incorpore funciones de asistencia para citas en su aplicación centrada al cliente. Estas capacidades permiten:

• Autoservicio: Los clientes pueden crear o modificar solicitudes y consultar información relevante desde un portal web o la aplicación.
• Notificaciones automáticas: Reciben actualizaciones en su dispositivo móvil cuando el técnico está en camino o si surge algún retraso.
• Seguimiento en directo: Pueden visualizar en un mapa la ubicación del técnico y la hora estimada de llegada, similar a una aplicación de transporte.

2. Tiempo de llegada al sitio

¿Sus trabajadores móviles llegan cuando el cliente espera?

Una hora de llegada imprecisa genera frustración y hace que el cliente pierda tiempo. Si, a pesar de contar con una solución conectada, sus métricas de field service indican retrasos en las llegadas, considere lo siguiente:

• Optimización de rutas: Permita que los operadores gestionen ubicaciones de forma más eficiente, identifiquen los trayectos más cortos y planifiquen con una visión completa del mapa directamente desde su pantalla.
• Planificación inteligente: Utilice información en tiempo real y visibilidad completa de su trabajador móvil. La IA permite asignar o reasignar empleados y contratistas según ubicación, disponibilidad, habilidades y recursos necesarios para cada trabajo.
• Geolocalización: Integre tecnología GPS en la aplicación de field service para guiar a los técnicos por la ruta más corta y ofrecer a los gestores una visión completa de los recursos in situ.

3. Trabajos por día

¿Está programando de la manera más eficiente?

Un beneficio clave de una solución de field service management es obtener mayor visibilidad de los KPI de field service, que muestran lo que ocurre in situ. Esto permite a los responsables de despacho optimizar la programación, ya sea simple o compleja, planificando citas con hasta seis meses de anticipación y considerando ausencias.

Asegúrese de que los gestores de despacho utilicen el análisis de fuerza laboral para asignar trabajos según:

• Ubicación
• Conjunto de habilidades
• Disponibilidad del trabajador móvil
• Disponibilidad de equipos
• Inventario disponible

Con calendarios actualizados, los gestores pueden ajustar horarios y reasignar tareas rápidamente en caso de retrasos o solapamientos, mientras que la IA proporciona recomendaciones inteligentes para acelerar la toma de decisiones

4. Tasa de resolución en la primera visita

¿Sus trabajadores pueden resolver incidencias en una sola visita?

Si aún encuentran dificultades, asegúrese de que cuenten con capacidades móviles que apoyen este KPI de field service, como:

• Soporte continuo: Acceso a artículos de conocimiento, búsquedas basadas en IA y asistencia remota por vídeo o chat para resolver casos complejos.
• Información consolidada: Resúmenes previos basadas en IA con datos de clientes, historial de activos, tareas y horarios, accesibles desde el dispositivo móvil.
• Capacidades offline/online: Permite descargar información y registrar actualizaciones sin conexión, sincronizándose automáticamente al restablecerse la conexión.

5. Satisfacción del cliente

¿Su esfuerzo de 5 estrellas recibe valoraciones de 5 estrellas?

Hoy es posible medir uno de los KPI de field service más críticos: la satisfacción del cliente. Si aún no cuenta con métricas claras, permite que los clientes den su opinión fácilmente mediante portal, correo electrónico o mensajes de texto. Cierre el ciclo de feedback con encuestas breves, cuestionarios abiertos o contacto directo, cubriendo desde la reserva de la cita hasta la interacción con el trabajador móvil.

6. Rotación de empleados y contratistas

¿Sus procesos contribuyen a mantener felices y productivos a sus trabajadores?

La rotación es un KPI de field service crucial para medir la satisfacción de los empleados. Los trabajadores móviles a menudo enfrentan dificultades para cobrar a tiempo debido a procesos manuales lentos. La integración de soluciones basadas en IA permite recopilar información relevante y generar resúmenes posteriores al trabajo, reduciendo la duración de las tareas y permitiendo que el personal se concentre en labores de mayor cualificación.

7. Costes generales

¿Su solución de field service management está reduciendo costes de manera efectiva?

Una solución conectada optimiza la eficiencia de los coordinadores y la productividad in situ. Para maximizar los ahorros:

• Facturación más rápida: Permite que los trabajos se marquen como completados directamente desde la aplicación, acelerando la emisión de facturas.
• Flujo de procesos: La automatización y la programación inteligente basada en IA asignan los trabajadores más cualificados y planifican rutas que reducen tiempo en carretera y costes adicionales.
• Status del trabajo: El registro de actualizaciones antes, durante y después de las citas ofrece a los coordinadores visibilidad en tiempo real y facilita la planificación de las jornadas.

8. Oportunidades de venta

¿Pueden sus trabajadores móviles recomendar productos o servicios adicionales?

Cuando un cliente requiere una reparación o sustitución, los técnicos pueden orientarle sobre sus opciones. Formar a los trabajadores móviles para realizar ventas cruzadas o adicionales, y conectar estas capacidades con la solución de field service management permite que las actualizaciones registradas en el dispositivo se filtren a los representantes para un seguimiento personalizado.

De este modo, se potencia uno de los KPI de field service más relevantes a largo plazo: leads de venta.

Si identifica áreas de mejora al comparar su operación con estas métricas clave, considere nuestro curso guiado sobre fundamentos de field service para maximizar el valor de su solución.