Mejorando su autoservicio en sólo una hora

Los clientes visitan las páginas de preguntas frecuentes más que nunca, inician sesión en los portales para clientes periódicamente y acceden a todos los canales para obtener ayuda a la hora de enfrentarse a la incertidumbre durante la pandemia por coronavirus. A medida que su equipo trabaja día tras día para que sus clientes se sientan atendidos y cuidados, sus canales de autoservicio desempeñan un papel crucial en la gestión del alto volumen de accesos.

El autoservicio es una potente herramienta para los clientes durante una época de crisis cuando buscan respuestas rápidas a preguntas frecuentes. Para garantizar que sus canales de autoservicio tienen el máximo impacto, ¿qué puede hacer rápidamente, incluso en una hora, antes de que comience el día?

Identifique las preguntas frecuentes

Dedicar unos minutos a ponerse en contacto con su equipo le ayudará a comprender las preguntas más frecuentes de los clientes a las que debe ofrecer una respuesta en su centro de ayuda.

1. Mantenga una reunión diaria

Aunque solo sea durante 10 minutos, reunirse con su equipo consigue que todo el mundo esté en sintonía. Pregunte a los agentes cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes que reciben a través de todos los canales durante la crisis. Esto incluye aquellas preguntas que reciben a través del centro de llamadas y cómo las resuelven.

2. Cree un documento de colaboración

A lo largo del día, anime a los agentes a utilizar herramientas de colaboración sencillas que puedan actualizar sobre la marcha con las solicitudes que los clientes envían frecuentemente y que están relacionadas con la crisis. Con una única fuente de información fiable, los agentes pueden registrar cómo resolvieron sus casos para ayudar a sus compañeros cuando tengan que lidiar con casos futuros similares.

3. Actualice su centro de ayuda

Utilice la lista de preguntas frecuentes como guía para crear contenido en su centro de ayuda, como actualizaciones sobre pedidos atrasados o cómo se puede obtener un reembolso por un servicio. Si tiene sentido para su organización, considere la posibilidad de crear una sección dedicada en su centro de ayuda con artículos destacados específicos de la crisis. Por ejemplo, Pearson actualizó la página de inicio de su sitio de asistencia con información sobre los retrasos debidos al COVID-19 para dirigir a las personas a sus opciones de autoservicio.

Realice actualizaciones sencillas de los mensajes

La revisión y, cuando sea necesario, adición o actualización de los mensajes en los canales de autoservicio garantiza a los clientes que su organización muestra compasión por lo que están pasando.

1. Coloque en primer plano y de manera centralizada la información de asistencia al cliente relevante

Considere la posibilidad de crear un banner que aparezca en la parte superior de la página de inicio con instrucciones específicas o con un enlace directo al centro de ayuda. Los servicios como DoorDash proporcionan un mensaje claro para informar a los clientes de que es posible que haya tiempos de espera prolongados respecto de los pedidos. Si tiene un portal para clientes, personalice también el mensaje del banner que aparece en la parte superior de la página.

Además, ofrezca a los clientes la opción de suscribirse fácilmente para recibir notificaciones o actualizaciones en tiempo real, por ejemplo, sobre los plazos de entrega o pagos atrasados. Por ejemplo, DoorDash ofrece a los clientes la posibilidad de solicitar la entrega sin necesidad de contacto.

2. Actualice el mensaje de bienvenida de su chatbot

Si mantiene el mensaje de bienvenida general de su bot, es posible que sus clientes sientan que no está en contacto con la realidad. Vuelva a evaluar el primer mensaje que aparece cuando un cliente accede. Considere la posibilidad de actualizar el texto existente o añadir texto adicional que sea empático respecto de la situación actual y aborde las solicitudes frecuentes, como la forma de realizar una cancelación y recibir actualizaciones relacionadas con el COVID-19.

3. Cree un artículo de información completo

Mantenga a los agentes informados de los protocolos nuevos y existentes durante la crisis, y de otros cambios internos con un artículo de información. Desarrolle también una versión orientada a los usuarios externos para mantener a los clientes informados.

Busque maneras de optimizar los flujos de trabajo

Simplificar los procesos y facilitar la búsqueda de información supone una gran ayuda para los clientes y libera a los agentes de un gran volumen de casos.

1. Cree un menú de canales en su sitio

En una época de crisis, los clientes no desean dedicar tiempo a buscar una página de contacto. Con un simple widget o fragmento de código puede integrar un menú de canales fijo en su centro de ayuda o sitio web. Esto destaca todos los canales de asistencia disponibles para los clientes, o bien puede dirigirlos a un formulario de presentación para casos web, una comunidad o una base de datos de conocimientos.

2. Redirija casos mediante chatbots

Revise sus datos para buscar palabras clave específicas que sigan llegando a través de sus chatbots. En el caso de respuestas sencillas, asegúrese de que tiene una lista de preguntas frecuentes que el chatbot puede utilizar para responder a las preguntas. Para temas más delicados, configure el chatbot para que transfiera la pregunta inmediatamente a un agente.

3. Cree procesos guiados

En el portal para clientes, puede automatizar procesos específicos para ayudar a los clientes a realizarlos por sí mismos (y liberar a los agentes de un gran volumen de casos). Al integrar un flujo de trabajo en su sistema, como la cancelación de un pedido, el proceso de automatización aparece en la pantalla de los clientes y los guía a través de cada paso.

Con solo unas sencillas actualizaciones, puede asegurarse de que sus canales de autoservicio están funcionando al máximo para gestionar el gran volumen de contactos durante esta época sin precedentes.

Para obtener más consejos sobre cómo enfrentarse a los cambios, lea otros artículos de nuestra serie Leading Through Change. Encuentre contenido sobre liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a gestionar sus negocios durante la crisis.

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