¿Habla el idioma de la IA? Cree un potente modelo de solicitudes

La comunicación clara es una habilidad fundamental que nos ayuda a conectar, colaborar y evitar malentendidos. Lo mismo ocurre cuando interactuamos con la IA: es esencial ofrecerle unas buenas instrucciones, también conocidas como solicitudes, para que nos dé respuesta útiles y precisas. Para lograrlo, resulta muy útil apoyarse en un marco de solicitudes para IA que guíe la forma en que formulamos nuestras interacciones con estos sistemas.

Pero redactar solicitudes eficaces tiene su intríngulis. ¿Cómo nos aseguramos de que la IA nos comprenda y responda bien? ¿Cómo escribimos solicitudes que den pie a conversaciones provechosas e interesantes?

En Salesforce hemos descubierto que, con una comunicación estructurada y creativa, las respuestas de la IA de los agentes son muchísimo mejores. Una de las claves es el modelo SPEAKING, que ayuda a mandar solicitudes claras, contextualizadas y productivas.

El arte y la ciencia del diseño del marco de solicitudes para IA

Crear solicitudes es tanto un arte como una ciencia:

• El arte radica en la creatividad: redactar solicitudes que fomenten respuestas claras, empáticas y relevantes por parte de la IA.
• La ciencia implica estructura: aplicar principios lingüísticos, probar diferentes enfoques y perfeccionar los solicitudes mediante la iteración.

Por ejemplo, Agentforce se basa en algoritmos de análisis del lenguaje para detectar señales conversacionales (la ciencia). Sin embargo, lo que marca la diferencia es cómo elaboramos las solicitudes: la redacción, el tono y la estructura que conforman una experiencia reflexiva y parecida a la humana (el arte).

Al combinar estos dos elementos, creamos solicitudes que van más allá de lo funcional; se vuelven fluidas, atractivas e intuitivas. Para lograrlo, es clave apoyarse en un marco de solicitudes para IA que guíe la creación de interacciones más efectivas y naturales.

Diseñe mejores solicitudes con el modelo SPEAKING

Tomando como base la investigación lingüística, el modelo SPEAKING (Hymes, 1974) nos ayuda a crear solicitudes naturales y con propósito. Este modelo actúa como un marco de solicitudes para IA, facilitando la redacción de instrucciones claras y efectivas para interactuar con sistemas inteligentes.

Analicemos cada pieza del puzzle con un ejemplo práctico a partir de Agentforce: diseñar solicitudes para una herramienta con IA que ayuda a los usuarios de Salesforce a resolver problemas.

Contexto 

¿Dónde y cuándo se usa la solicitud? (p. ej., chat de atención al cliente, asistente de voz o herramienta interna del equipo)

• Ejemplo de Agentforce: los usuarios piden ayuda en Salesforce Help.

Participantes

¿Quién está interactuando? (p. ej., usuarios nuevos, desarrolladores con experiencia o agentes de atención al cliente)

• Ejemplo de Agentforce: una combinación de administradores con experiencia y usuarios nuevos.

Objetivo

¿Cuál es el resultado deseado? (p. ej., resolver un problema técnico o recuperar datos de una cuenta)

• Ejemplo de Agentforce: los usuarios deben recibir una guía clara y precisa para solucionar su problema.

Secuencia

¿Cuál es el orden de la conversación? (p. ej., saludo → aclaración de solicitud → respuesta)

• Ejemplo de Agentforce: la IA confirma el problema, pide aclaraciones si es necesario y proporciona una solución paso a paso.

Tono

¿Cuáles son el tono y el estilo? (p. ej., formal, amistoso, conciso o empático)

• Ejemplo de Agentforce: el tono es servicial, profesional y fácil de entender.

Medios

¿Cuál es el medio de interacción? (p. ej., texto, voz o interfaz multimodal)

• Ejemplo de Agentforce: los usuarios interactúan mediante un chatbot o un asistente de voz.

Normas

¿Cuáles son las expectativas de comunicación? (p. ej., respuestas rápidas o explicaciones detalladas)

• Ejemplo de Agentforce: la IA debe proporcionar respuestas claras y concisas, sin jerga innecesaria.

Género

¿Qué tipo de interacción es? (p. ej., chat de varios turnos, solicitud basada en comandos o del estilo de preguntas frecuentes)

• Ejemplo de Agentforce: es una conversación de resolución de problemas en varios turnos, donde la IA guía paso a paso.

Al tener en cuenta estos factores, garantizamos que las interacciones con la IA sean naturales, eficaces y acordes a las necesidades de los usuarios.

Prueba, evalúa y afina tus solicitudes

Crear solicitudes eficaces no es cosa de un momento: se trata de un proceso continuo de prueba y perfeccionamiento. Contar con un marco de solicitudes para IA puede ayudar a estructurar este proceso y a mantener la coherencia en la calidad de las interacciones.

Cómo mejorar la eficacia de sus solicitudes:

1. Empiece de forma sencilla: redacte solicitudes claras y fáciles de entender y pruébelas con usuarios reales.
2. Analice los comentarios: ¿son precisas las respuestas? ¿las encuentran útiles los usuarios? Busque patrones en las interacciones.
3. Refine la redacción: evite solicitudes vagas o sobrecargadas. Una redacción clara y concisa favorece la comprensión.
4. Itere constantemente: la IA evoluciona y sus solicitudes también deben hacerlo. Hay que actualizarlas cada cierto tiempo para que no se queden desfasadas.

Veamos un ejemplo sobre cómo afinar las solicitudes:

Antes: «Cuénteme más sobre el problema para poder comprenderlo mejor y orientarle».

• Por qué no es claro: los usuarios tal vez no sepan qué detalles proporcionar.

Después: «¿Qué mensaje de error ve? O describa brevemente lo que no funciona».

• Por qué es mejor: da instrucciones específicas y prácticas, lo que lleva a una resolución más rápida.

Al afinar continuamente el marco de solicitudes para IA, mejoramos la capacidad de respuesta de la IA, reducimos malentendidos y creamos interacciones más fluidas.

Preparados, listos… ¡a diseñar!

La IA es tan buena como las instrucciones que le damos. Aplique el modelo SPEAKING y diseñe las solicitudes de forma metódica para crear interacciones con IA que sean claras, eficaces y sencillas para los usuarios.

¿Quieres profundizar más? Consulta los fundamentos de las solicitudes en Trailhead para ofrecer mejores experiencias con la IA desde ya.