Asiakkaat ovat avain yrityksen kasvuun. Siksi asiakassuhteita tulee hallita mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti.

Mutta miten asiakkuudenhallinnan teknologia voi parhaimmillaan parantaa tuloksia ja auttaa olemaan paremmin yhteydessä asiakkaisiin? Ja ennen muuta, miten CRM tukee yrityksen kasvuhaluja?

Tässä artikkelissa listaamme 4 tyypillistä tapaa, joilla CRM vaikuttaa yrityksen kasvutavoitteiden toteutumiseen.
 

1 — Teknologian mahdollistama myynnin ja markkinoinnin yhteispeli tehostaa molempien työntekoa


Markkinointi käyttää tyypillisesti paljon aikaa ja resursseja liidigenerointiin, mutta monesti erityisesti siiloutuneissa yrityksissä yhteys katkeaa, kun tuotetut liidit on aika siirtää käsiteltäväksi myynnille. Tällaisessa tilanteessa myyjät eivät välttämättä tiedä miten ja missä järjestyksessä liidejä kannattaisi käsitellä. Vastaavasti markkinoinnin on vaikea mitata työnsä lopullisia tuloksia. Tällöin molempien osapuolten työnteko jää tehottomaksi.

Vastaavasti molemmat hyötyvät, kun markkinoinnin työvälineet yhdistetään osaksi samaa teknologia-alustaa jota myyjätkin käyttävät — käytännössä CRM:ää. Näin sekä myynnillä että markkinoinnilla on selkeä ja reaaliaikainen näkymä liideihin ja prospekteihin. Myyjät saavat kaikki tarvittavat tiedot nopeasti, ja markkinointi pystyy osoittamaan työnsä lopullisen ROIn euroissa sen sijaan, että päädyttäisiin vain ynnäilemään yhteen tuotettujen liidien kappalemääriä.
 

LUE MYÖS ► Over the silos and far away - miten tekoäly muuttaa markkinointia?
 

2 — Rakennat vahvoja ja kestäviä asiakassuhteita


“5 % pienempi asiakaspoistuma voi kasvattaa liikevoittoa 25–95 %.”
– HARVARD BUSINESS REVIEW

Pieniä, erikoistuneita yrityksiä rakastetaan tyypillisesti siksi, että etenkin alkuvaiheessa ne pystyvät tarjoamaan asiakkailleen henkilökohtaista ja persoonallista palvelua. Tilanne kuitenkin muuttuu, kun tällainen yritys kasvaa nopeasti: on entistä haastavampaa pysyä kärryillä jokaisesta asiakkaasta ja siitä, miten heitä tulisi huomioida.

Myynnin kannalta on kuitenkin erittäin tärkeää, että syvä ymmärrys asiakkaan tarpeista pystytään säilyttämään myös silloin, kun yritys on kasvanut ulos autotallista. Näin on mahdollista rakentaa vahva asiakassuhde, joka perustuu luottamukseen ja jaettuihin onnistumisiin.

Mutta mikä on CRM-järjestelmän rooli kestävämpien suhteiden rakentamisessa?

CRM mahdollistaa 360-asteisen näkymän asiakkaaseen


Millaisilla asioilla on merkitystä asiakkaille kaupankäynnissä? Mitkä ovat heidän päämääränsä, haasteensa ja mieltymyksensä? Millä välineellä heidät saa parhaiten kiinni ja mihin aikaan päivästä? Millainen historia asiakkaalle on yrityksen muiden osastojen kanssa? Onko hän esimerkiksi aiemmin ollut yhteydessä asiakaspalveluun virheellisen tuotteen vuoksi? Milloin hän on viimeksi vieraillut yrityksen verkkosivuilla, ja mitä sivuja katsonut? Mitä hän on viimeksi ostanut?

Kaikki tämä on myyjän kannalta erittäin oleellista tietoa, joita ei ilman kunnollista CRM-järjestelmää ole mitenkään mahdollista hyödyntää. Kun kaikki tieto asiakkaasta tallennetaan CRM-järjestelmään, syntyy myynnille 360-asteinen näkymä asiakkaaseen. Automaatio-ominaisuuksilla varustettu CRM tekee vieläpä osan näistä kirjauksista automaattisesti helpottaen myyjän työtä entisestään.

Älykäs CRM oppii myös proaktiivisesti suosittelemaan myyjille seuraavia tehtäviä toimenpiteitä. Näin se tarjoaa myynnille enemmän aikaa suoraan asiakasviestintään, eivätkä resurssit hassaannu rutiinien ja kirjausten kanssa puljaamiseen.
 

LUE MYÖS ► Myynti + Tekoäly = Kalastusta dynamiitilla?
 

Siis kun kaikki mahdollinen tieto on tallessa, on asiakkaan tilanteen kertaaminen nopeaa ja näppärää. Samalla tämä tekee yhdessä asioimisen paitsi helpommaksi, myös tehokkaammaksi, kun kummankaan osapuolen ei tarvitse kysellä tai selittää jo käsiteltyjä asioita useaan otteeseen.
 



 

3 — Lisä- ja ristiinmyynti tehostuu


Uudet asiakkaat ovat jatkuvan kasvun tärkeä raaka-aine, mutta jokainen myyntijohtaja tietää miten vaikeaa ja kallista uusasiakashankinta voi pahimmillaan olla.

Hyviä uutisia on kuitenkin kolme: ensimmäinen on se, että uusasiakashankintaa on helppo tehostaa (ks. kohta 1). Toinen on se, että olemassa olevien asiakkuuksien paremmalla hoitamisella voidaan kompensoida niitä uusasiakashankinnan kustannuksia, joita ei pelkällä tehostamisella saada kuriin. Kolmas hyvä uutinen on, että molemmat edellä mainitut on mahdollista hoitaa CRM-järjestelmän avulla.




Hyvä CRM tarjoaa kokonaisvaltaisen näkyvyyden asiakkuuksiin ja täten elintärkeää tietoa heidän tarpeistaan ja toiveistaan. Olemassa olevat asiakkaat ovat jo valmiiksi vakuuttuneita siitä, että heidän kannattaa ostaa juuri teidän tuotteitanne tai palveluitanne. Olisi järjetöntä resurssien hukkaamista olla satsaamatta jo olemassa olevien asiakkuuksien kasvattamiseen lisä- ja ristiinmyynnin keinoin.

Erityisesti tekoälyllä rikastetut CRM-järjestelmät ovat tässä korvaamaton apu: esimerkiksi Salesforcen oma tekoäly Einstein seuloo netistä asiakkaasi tuoreimmat uutiset mm. mahdollisista yrityskaupoista, toiminnan laajenemisesta tai juuri nimitetystä CDO:sta, sekä ilmoittaa niistä aina kun se on tarpeen (eli kun mahdollinen lisämyyntipaikka aukeaa).
 

 

4 — Tarjoat parempia asiakaskokemuksia


Tuoreessa State of the Connected Customer -tutkimuksessa käy ilmi, että jopa 80 % vastaajista pitää yrityksen tarjoamaa asiakaskokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuotetta tai palvelua. Tämä on tärkeä huomio, sillä lopputuloksena paraskin tuote on juuri niin hyvä kuin sen mukana tuleva palvelu — sekä ennen kauppoja että niiden jälkeen.

Asiakaskokemukseen olisi siis viimeistään nyt aika alkaa panostaa ihan tosissaan.
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla


Arjessa työn voi aloittaa esimerkiksi eliminoimalla niitä tekijöitä, jotka kiistatta poikivat negatiivisia asiakaskokemuksia. On esimerkiksi erinomaisen huono ajatus pommittaa prospekteja epärelevanteilla markkinointikampanjoilla — nämä pahimmillaan ärsyttävät tai pelottavat ostajat matkoihinsa. Jos taas heittäydytään makoilemaan riippukeinussa heti kauppojen klousaamisen jälkeen, heitetään hukkaan kaikki se aika ja vaiva, mikä asiakkaaseen sijoitettiin myyntivaiheessa.

Hyvin käytettynä CRM voi merkittävästi auttaa viemään asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Kun koko myyntitiimillä on pääsy asiakkaan koko historiaan, voi kuka vain nopeasti luoda personoituja viestejä ja ratkaisuja. Jatkuva ja sujuva vuorovaikutus rakentaa luottamusta ja kannustaa jatkamaan kaupankäyntiä. Hyvä asiakaskokemus johtaa useimmiten pitkään ja kestävään asiakassuhteeseen, jonka hyödyt käsiteltiinkin jo kohdassa 2.
 

 

Käytä aikasi viisaasti nyt, ja vahvat asiakassuhteet tuottavat voittoa tulevaisuudessakin


Hyviin tuloksiin pääsevät myyjät tunnistavat usein itsensä CRM:n tehokäyttäjiksi. Oikean teknologian omaksuminen ja käyttöönotto helpottaa raskaita prosesseja ja parantaa näin myös varsinaisen työn tehokkuutta.

Yhteystietojen metsästämisen tai datan kirjaamisen kaltaiset manuaaliset toiminnot kannattaa ilman muuta automatisoida — ja parhaimmillaan kokonaan eliminoida asiakkaisiin liittyvistä prosesseista. Automaatio sekä saumaton tiedonkulku myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin kesken tuo työntekijöille enemmän aikaa keskustella prospektien kanssa ja vahvistaa suhteita jo olemassa oleviin asiakkaisiin. Näin fokus on prosessien sijasta liiketoiminnassa.




Vaikka myynti ja data ovat aina kulkeneet käsi kädessä, on tekoäly muuttanut niiden välistä suhdetta pysyvästi. Älykäs CRM tekee hetkessä sen, mikä vie ihmiseltä ikuisuuden: muuttaa pirstaleisen ja sekavan datan loogisesti järjestetyksi tiedoksi, joka tukee myyntiä parhaalla mahdollisella tavalla.

Käytä siis aikasi viisaasti nyt, niin voit nauttia työsi tuloksista myös tulevaisuudessa.
 

LUE SEURAAVAKSI ► Millainen on hyvä CRM?