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Si vous êtes chef d'entreprise ou responsable des ventes, vous avez sans doute déjà entendu parler de « CRM ». Mais qu’est-ce qui se cache derrière cet acronyme ?

CRM signifie « Customer Relationship Management », en français gestion de la relation client. Dans sa forme la plus simple, un outil de CRM permet aux entreprises de gérer les relations clients ainsi que les données et les informations qui leur sont associées. Avec une solution CRM, vous pouvez conserver les coordonnées des clients et des prospects, les comptes, les pistes et les opportunités de vente dans un seul et même endroit.

Idéalement, ce dernier se trouve dans le cloud pour que les informations soient accessibles au plus grand nombre, en temps réel et depuis tout type de terminal.

Bien qu'ils ne suscitent pas autant d'engouement que les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, tous les outils de CRM sont articulés autour des relations interpersonnelles. C'est pourquoi ils peuvent s’avérer des plus précieux pour des entreprises à forte croissance.

La réussite de chaque entreprise repose sur d'excellentes relations clients. En tant que vendeur, vous interagissez avec des gens qui ont besoin de votre produit. Toutefois, à mesure que votre entreprise se développe, les connexions business se complexifient. Il ne s'agit plus d'une simple transaction entre un acheteur et un vendeur. Vous allez avoir à gérer un grand nombre de connexions au sein de chaque entreprise avec qui vous collaborez. Il vous est alors nécessaire de partager des informations entre plusieurs équipes en contact avec les mêmes clients.

Un système de CRM peut jouer le rôle de centre névralgique dans la gestion des nombreuses connexions inhérentes à une entreprise en pleine croissance.

Pour les petites entreprises, l’adoption d’un système de CRM permet de placer vos données dans le cloud, afin de les rendre accessibles en temps réel, sur tout type de terminal. Mais au fur et à mesure de votre croissance, votre outil CRM peut rapidement évoluer et inclure des fonctionnalités plus sophistiquées, comme :

  • la collaboration facilitée avec les équipes et les clients,
  • l’envoi d’e-mails personnalisés,
  • la collecte des informations relatives aux conversations sur les réseaux sociaux,
  • la visualisation globale, et en temps réel, des principaux indicateurs de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises gèrent les interactions avec les clients et les informations qui les concernent de diverses manières. Certaines emploient encore des fiches papiers, d’autres utilisent des feuilles de calcul Excel ou des Google Documents. Ces solutions peuvent s'avérer utiles sur le court terme, tant que votre équipe est de petite taille et que le développement de votre entreprise n’est pas votre priorité.

Toutefois, si vous désirez vous développer rapidement, il est peut-être temps d'envisager l'utilisation d'un système de CRM pour vous aider à rassembler vos objets métiers en un seul et même endroit sur le cloud.

Ainsi, vous pourrez consacrer plus de temps à la satisfaction de vos clients, tout en accédant à davantage d’informations à leur sujet.

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Cet article a été publié en anglais, le 4 janvier 2013, sur le blog de salesforce.com > Accéder à la version anglaise