Cabinet de conseil opérationnel, Kerensen Consulting a noué des liens étroits avec salesforce.com, dont il partage la vision. Associé au cabinet, Alain Werdenschlag estime que la transformation digitale est un passage obligé pour toutes les entreprises, dans tous les secteurs.
> Kerensen Consulting est un partenaire historique de salesforce.com. Pourquoi avez-vous choisi de créer ce partenariat ?
Ce partenariat va bien au-delà d’une entente « classique ». Sous l’angle du conseil opérationnel, Kerensen Consulting partage la vision de salesforce.com et souhaite accompagner sa croissance.
En France, avec 150 collaborateurs, nous avons quelques 400 projets à notre actif.
Pour les projets internationaux, nous pouvons nous appuyer sur le réseau mondial CCAN (Cloud Computing Accelerator Network), premier réseau dédié à salesforce.com dont nous sommes cofondateurs.
> Kerensen Consulting va très prochainement publier un livre blanc sur la transformation digitale. Quelle définition donneriez-vous à ce concept ?
La transformation digitale peut être vue sous 3 angles :
- tout d’abord, celui de l’expérience client, de sa connaissance, afin d’optimiser son parcours ;
- ensuite, le processus opérationnel – et tous les départements sont concernés dans l’entreprise : le marketing, la vente, le service client, le e-commerce, etc. – afin d’augmenter la performance ;
- enfin le business model, qui doit s’adapter aux nouveaux processus opérationnels.
Toutes les entreprises, dans tous les secteurs d’activité, sont concernées. Une entreprise devra obligatoirement mener sa transformation digitale, soit dans l’urgence, poussée par la concurrence d’un nouvel entrant plus agile, soit pour préparer l’avenir.
> Quels sont les messages clés de ce livre blanc ?
Nous voulons donner une vue globale, montrer comment améliorer l’expérience client et comment optimiser les processus pour faire plus de marge et augmenter sa performance, comment préparer l’avenir… Différents aspects de la digitalisation sont ainsi présentés (cloud, mobilité…), permettant d’imaginer de nouveaux services innovants.
Avec ce livre blanc, nous voulons aussi et surtout souligner qu’il est urgent de mener cette transformation. La donne change de plus en plus vite. Qui aurait prédit, il y a 4 ans, qu’un site comme Vente-privee.com aujourd’hui réaliserait près de 50 % de ses ventes par mobile ?
Les entreprises ne peuvent désormais plus passer par des phases classiques d’analyse stratégique, de validation, de choix, de mise en œuvre s’étalant sur plusieurs mois. Autrefois, un projet majeur en entreprise durait 3 ou 4 ans. Si l’on procède de la même façon aujourd’hui, le projet se retrouve obsolète quand il est déployé ! Désormais, il faut passer de la stratégie à l’exécution en 4 mois, sans quoi l’entreprise se retrouve à la traîne. Il faut adopter un modèle agile, agir par investissements successifs et casser les approches classiques.
> Vos clients bénéficient de votre expertise de la transformation digitale. Pouvez-vous nous donner un exemple de réalisation marquante faite avec salesforce.com ?
On peut prendre l’exemple d’un client retail atypique : Berluti, spécialiste des chaussures de luxe. Cette marque, plus que centenaire, a su mener à bien sa révolution numérique, sans renier ses valeurs de service client, de savoir-faire et d’exigence. Au contraire, ils leur ont redonné du sens et de l’importance. En effet, aujourd’hui, les vendeurs sont équipés d’iPad, et proposent au client de personnaliser son produit selon ses besoins. Dans le monde du luxe, la qualité du service et de l’accueil est essentielle. Le client doit se sentir reconnu, il veut des services différenciés et un produit unique.
