Le rôle de l'expérience client dans la réussite de mastodontes du B2C tels qu'Apple, Disney et Starbucks a été souligné plus d’une fois. Comment votre entreprise de B2B exploite-t-elle l'expérience client pour se constituer une clientèle fidèle et captive ?
Inutile d'être un géant du secteur pour créer un modèle commercial durable fondé sur l'expérience client. Vous pouvez très bien être le seul employé de votre propre entreprise. Dans tous les cas, exploitez votre compréhension de l'expérience client et faites valoir votre différence !
Si vous êtes dans l’industrie manufacturière ou si vous travaillez pour une entreprise d'ingénierie ou de services informatiques, l'expérience client ne fait sans doute pas partie de vos priorités. Pour vous, la valeur est alors tirée de votre travail d'ingénierie. Pourquoi se préoccuper de l'expérience du client lorsqu'il collabore avec vous, votre équipe ou votre entreprise ?
Si vous ne tenez pas compte de l'expérience client dans votre stratégie de vente, vous laisserez passer l'occasion de créer ce « petit quelque chose en plus » qui vous rendra indispensable. L'expérience client englobe la qualité, la quantité et la valeur perçues de toutes les expériences que vit un client avec votre entreprise et vous-même, pendant toute la durée de votre relation. Mettez l'expérience client au cœur de vos stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients !
Intégrez l'expérience client dans vos propres habitudes de vente jusqu’à la coder dans votre ADN commercial. Voici trois astuces pour garder l'expérience client au centre de vos préoccupations :
1. L'expérience client est directement liée à la durée de votre relation
Celle-ci dure plus longtemps que vous ne le pensez. Elle commence lorsque vous contactez le client pour la première fois : par les réseaux sociaux, les canaux digitaux, le networking, etc. Et cette relation ne se termine pas une fois le contrat signé. Votre attention est-elle déjà tournée vers le prochain client, cinq secondes après avoir signé un contrat ? Ne vous détournez pas trop vite du client que vous venez de décrocher. Votre relation avec lui est faite pour durer. Assurez-vous d'être à ses côtés à chaque étape.
2. Analyser des données ne suffit pas !
Plus vous donnerez d'informations à vos clients, plus ils seront perdus. Vos concurrents noient leurs clients dans les données : ne faites pas comme eux ! Développez une stratégie de simplification en vous appuyant sur votre capacité à interpréter les données pour vos clients. Renforcez votre expertise. Devenez leur ressource privilégiée. Sortez du lot et devenez plus qu'un commercial interchangeable. Votre objectif ? Faire en sorte que vos clients vous demandent : « Qu'en pensez-vous ? » plutôt que « Pouvez-vous nous fournir ces services ? »
3. L'expérience client est une création de valeur
En fin de compte, lorsque les acheteurs et les décisionnaires évaluent leurs fournisseurs, que disent-ils de vous et de votre entreprise ? Êtes-vous décriés ou au contraire salués pour vos apports ? Vos activités de vente et celles de chaque membre de votre entreprise qui ne sont pas à des postes commerciaux doivent être axées sur la fidélisation de vos clients. S’ils restent, votre entreprise durera. Cette stratégie de fidélisation impose d’assurer une expérience client de qualité tous les jours.
Et vous, comment allez-vous intégrer l'expérience client dans votre stratégie de vente dès le mois prochain ?
Cet article a été publié par Babette N. Ten Haken sur le blog US de salesforce.com, le 27 mai 2014.
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