Nous avons collaboré avec des milliers d'entreprises qui ont adopté des stratégies mobiles. Nous avons appris à reconnaître celles qui ont le plus de probabilités d'échouer et celles qui ont la capacité de devenir des leaders de la mobilité. Je voudrais partager avec vous cette expérience.
L'une des caractéristiques notables que j’ai remarquée au sein des entreprises peu performantes est leur attitude purement réactive. Ces organisations s'empressent de déployer des solutions mobiles sans prendre les bonnes choses en considération et, par conséquent, ne sont pas capables de développer les applications mobiles dont leurs clients et employés ont véritablement besoin. Ces applications ne sont alors souvent pas à la hauteur, ni d’un besoin métier exprimé, ni d’une expérience utilisateur optimisée.
Mais il ne faut pas noircir le tableau : certains de nos clients réussissent dans le domaine de la mobilité ! Leurs équipes de développement et leurs managers business utilisant les applications mobiles contribuent alors grandement au succès et le dynamisme de leur entreprise.
Tirons le bilan de leur expertise en 6 leçons :
1. Optez pour la bonne plateforme afin de recentrer les ressources de vos équipes informatiques vers la valeur métier
La réussite d'une application mobile (ou app) repose en grande partie sur la qualité de la plateforme sur laquelle elle est créée, exécutée et gérée. Or, se fonder sur une plateforme cloud de type IaaS (Infrastructure en tant que Service) consomme les ressources des équipes informatiques, ne serait-ce que pour la gestion des serveurs et systèmes. Ces efforts n'offrent aucune valeur ajoutée d’un point de vue métier et, pire encore, ils vous empêchent de vous concentrer sur des activités qui en produisent !
En revanche, un système performant de type PaaS (Plateforme en tant que Service), ou SaaS (Logiciel en tant que Service) vous offre une plateforme sécurisée et éprouvée, une architecture agile fondée sur les métadonnées ainsi que d'autres ressources (API mobile, place de marché comprenant des solutions faciles à intégrer, intégration de vos données et de votre système de dossiers, etc.).
2. Étudiez tous les « micromoments » en situation de mobilité des utilisateurs
Vous devez créer des processus dont vos utilisateurs ont besoin à des moments précis. C'est en comprenant mieux leur métier et ce qu’ils font à des moments précis que vous relèverez les défis de la mobilité pour eux. Ceci est particulièrement important, car, aujourd'hui, les habitudes de travail changent. Nous ne nous contentons plus de passer
de longues heures derrière un bureau, nous essayons également d'exploiter des « micromoments » de 10 à 30 secondes pour effectuer certaines tâches. 10 minutes dans le métro suffisent parfois pour qu’un manager puisse prendre la bonne décision pour résoudre un dossier délicat arrivé au service client et éviter des conséquences qui auraient pu faire perdre des heures à plusieurs personnes s’il n’avait pas été résolu rapidement !
Et pour aider vos utilisateurs à tirer parti de ces moments, vous devez condenser votre application au maximum. Tout le contenu accessoire doit être retiré. Limitez, par exemple, vos champs de données à cinq. Le but est d'effectuer une seule tâche, simplement et efficacement, en évitant le superflu.
3. Proposez un produit minimum viable qui peut évoluer en temps réel
Beaucoup de grandes entreprises continuent de développer leurs logiciels « à l'ancienne », c’est-à-dire en créant des outils installés sur les postes de travail, et risquent de payer cher leur manque d'adaptabilité. Elles sont restées à l'époque où les logiciels étaient déployés selon des plans de déploiement qui parfois peuvent prendre des semaines, des mois ou des années, ce qui devient intenable à l’heure de l’internet où les conditions de business évoluent en temps réel ! Par ailleurs, ces applications devaient répondre à toutes les spécifications possibles dès leur lancement, car les mises à jour étaient coûteuses pour tout le monde. Le temps de les déployer, ces spécifications deviennent donc vite obsolètes et ne correspondent plus aux besoins des utilisateurs métier ! Ceci crée d’énormes frustrations et exerce un impact sur l’agilité globale de l’entreprise par rapport à ses concurrents et son marché.
Mais les leaders de la mobilité ont révolutionné ce système. Ils proposent un produit minimum viable (Minimum viable product, MVP) qui répond aux exigences de base des utilisateurs. Ensuite, les entreprises recueillent le feedback de leurs utilisateurs et améliorent l'application en fonction. De cette façon, le MVP réduit la durée de développement, accélère le retour sur investissement et place les utilisateurs au cœur du développement de l'application.
En réalité, la tendance du marché est très clairement à la mise à jour rapide des applications. Vos utilisateurs savent que vous allez apporter des améliorations au fil du temps. Ceci illustre un aspect très important du produit minimum viable : il n'a pas à être parfait. N'ayez pas peur de rater votre cible lors du lancement : considérez cela comme une opportunité de mieux comprendre ce qui ne fonctionne pas et de vous concentrer sur les points positifs.
4. Privilégiez les conceptions intuitives et agréables à utiliser
Le style, le comportement et le workflow de votre application mobile conditionnent son succès, même pour les applications métiers. Il faut que vos utilisateurs aient envie d'utiliser votre application. Et pour réussir ce défi, vous devez vous mesurer aux applications grand public qu'ils plébiscitent. Pourquoi les applications Evernote, Shazam et Uber sont-elles si populaires ? Parce qu'elles sont très bien conçues, remplissent parfaitement leurs missions et devinent même souvent ce que leurs utilisateurs s'apprêtent à faire. Elles ne les noient pas sous une multitude d'options et elles fournissent précisément ce dont les utilisateurs ont besoin.
Aujourd'hui, les attentes en matière d'expérience mobile sont identiques aussi bien pour les applications métiers comme grand public. Il n’est pas nécessaire d’ingurgiter un manuel pour apprendre à s'en servir. Elles doivent être intuitives, simples d'utilisation et conformes aux standards des systèmes d'exploitation compatibles (iOS, Android, Surface…).
5. N'opposez pas l'informatique et les experts en ergonomie (designers)
Aujourd'hui, il existe une opposition regrettable entre informatique et ergonomie C'est l'une des raisons pour lesquelles nous aidons de nombreuses entreprises à moderniser leurs organisations mises en place depuis des années. Opérations de centre d'appels, système de comptes créditeurs européen… Nous contribuons à transformer ces organisations et les recentrons sur leur client cible, ainsi que sur les processus de leurs utilisateurs.
La leçon la plus importante que nous avons retenue de ces expériences ? Ergonomie et informatique ne sont pas incompatibles ! Bien au contraire, il faut faire travailler les équipes ensemble pour en tirer le maximum. Ce n'est pas si évident. Il nous a fallu longtemps avant que nos équipes informatiques réclament systématiquement une expérience utilisateur aboutie et que nos designers tirent profit de l'efficacité de la technologie.
Qui plus est, une conception réussie doit absolument être intégrée à l'expérience utilisateur globale, surtout lorsqu'il s'agit de terminaux mobiles. En tout état de cause, votre application doit être aussi efficace que celles de l'App Store : on ne sera pas plus indulgent avec vous parce qu'elle a été conçue en interne !
6. Assurez-vous que votre service informatique garde bien le contrôle de la cohérence globale du système d’information
D’autres raisons justifient d’impliquer votre service informatique. Les organisations métier sont parfois tentées de laisser complètement de côté le service informatique et faire appel à des consultants pour créer des solutions de bout en bout sans prendre en compte les besoins informatiques (conformité, sécurité, continuité métier…) et la valeur ajoutée qu'ils peuvent apporter à leurs efforts.
Il faut que votre service informatique garde le contrôle de la cohérence globale du système d’information et ait son mot à dire en matière de contenu et de données d'entreprise. Et ceci inclut les exigences de conformité et de sécurité. Vous devez non seulement proposer une expérience utilisateur de qualité derrière votre pare-feu, mais aussi garantir la sécurité sur les terminaux mobiles. En effet, une seule faille peut provoquer d'énormes dégâts. Et ce n'est pas qu'une question de sécurité : votre service informatique joue également un rôle essentiel en termes de gouvernance, d'évolutivité, de performances et de problèmes de fonctionnalités.
Enfin, et c'est sans doute l'aspect le plus important, votre service informatique doit être en mesure de soutenir votre activité plus efficacement qu'une entreprise tierce. C'est l'une des raisons pour lesquelles se développent des centres d'excellence axés sur la mobilité. Ceux-ci intègrent et rassemblent les meilleures pratiques décrites ici : conception, technologie, sécurité et stratégie. Ainsi, il devient possible d'atteindre la valeur ajoutée désirée. Mais pour relever ce défi, vous devrez prendre toutes ces leçons en compte !
Cet article est adapté de l’anglais et a été réalisé par Robert Duffner, expert en mobilité et ambassadeur de la Salesforce1 Platform.
Il a publié cet article sur le blog US le 22 janvier 2015.
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