La transformation des services financiers, imposée par les nouvelles habitudes et envies des consommateurs, bouleverse non seulement la relation client, mais aussi toute l’entreprise dans son organisation et dans son fonctionnement, sa façon de concevoir et mettre en œuvre sa stratégie ou de créer ses applications métier. Denis Soupault, Vice-Président en charge des Services Financiers chez Salesforce France, et Julien Maldonato, Directeur Conseil Industrie Financière chez Deloitte, nous éclairent sur ces bouleversements et leurs implications en termes d’organisation des banques et assurances.

 

Une nouvelle organisation

Les banques et assurances sont conscientes de la nécessité de remodeler leur relation client : il faut passer au multicanal, investir les réseaux sociaux, se montrer plus souple et plus réactif. Pour atteindre ces objectifs, l’entreprise doit totalement se réorganiser. En effet, elle ne pourra offrir au client la relation qu’il attend sans remettre en cause son modèle pyramidal, hiérarchisé. Elle devra impérativement passer à une organisation transverse qui fluidifie et accélère à la fois la circulation de l’information et la prise de décision.

Cette nouvelle organisation transverse s’accompagnera d’outils de travail collaboratif et de communication. Dans les services financiers, certains processus sont déjà automatisés, mais il reste à socialiser l’entreprise. « Avec un outil de collaboration interne comme Chatter, on associe le meilleur de l’industrialisation et le meilleur du réseau social », avance Denis Soupault. 

Cette évolution est indispensable vis-à-vis du client comme du collaborateur : elle redonne du sens à sa tâche, lui rend la parole, valorise ses idées. Mais si les entreprises pensent toutes à améliorer l’expérience client, beaucoup oublient l’expérience collaborateur. Une lacune à combler.

 

Agir vite, avancer en continu

Ce changement doit s’accompagner d’un nouveau mode de fonctionnement : la stratégie à long terme, à 3 ou 5 ans, voire plus, n’est plus adaptée. « L’entreprise doit alors accepter des processus moins structurés qu’auparavant qui lui donneront plus de souplesse et réactivité, des cycles de décision plus courts… Cette évolution, particulièrement dans le domaine de services financiers, peut rencontrer en interne des obstacles culturels. La clé de la réussite sera l’accompagnement. Il faut former les équipes, expliquer la démarche, impliquer chacun » insiste Julien Maldonato.

Les projets doivent être gérés par des cellules, transverses et compactes. « Des petites cellules, rassemblées, forment une entreprise ! C’est la ‘‘biologie de l’entreprise’’, qui grandit en ajoutant des cellules, pour devenir un organisme cohérent et évolutif », poursuit Denis Soupault. « Avec des cellules qui gèrent des projets élémentaires, on obtient des gains rapides. Les collaborateurs sont alors placés dans une dynamique de succès et d’enthousiasme, aujourd’hui souvent perdue. »

 

Adopter une autre vision du développement

Côté DSI, il faut également oublier les développements à long terme, et s’appuyer sur des « quick wins », des réussites obtenues dès 4 à 6 semaines. Ainsi, la transformation de l’entreprise est menée étape après étape, via des petits projets de quelques semaines qui permettent de faire progresser en parallèle les différents services de l’entreprise, tout en constituant de véritables leviers de génération de valeur en interne

Cette évolution va également vers la simplification. Les logiciels complexes laissent la place à des applications plus simples, idéalement être accessibles depuis un mobile, créant de l’intelligence au quotidien pour les collaborateurs. À la clé plus d’efficacité, mais aussi un gain de motivation et de confiance des équipes.

« Il est en outre indispensable de faire évoluer simultanément les outils internes et externes, pour éviter de creuser un trop grand fossé entre l’expérience client et l’expérience utilisateur du collaborateur. Cette démarche nécessite un investissement modeste, pour un retour sur investissement rapide », souligne Julien Maldonato.

 

Mieux se transformer 

Comment faire évoluer une entreprise alourdie par des années de fonctionnement hiérarchique ? En écoutant, dans l’organisation, ceux qui pensent autrement !

« Il faut donner la parole aux collaborateurs ‘‘qui ne sont pas dans le moule’’ de la banque, hors des conventions, créatifs et capables de se libérer des modèles traditionnels », analyse Denis Soupault.

La transformation numérique est ardue, mais plus l’entreprise avance, plus se transformer devient facile. De plus, l’entreprise peut s’appuyer sur des outils matures et fiables. Toutefois, l’accompagnement d’un cabinet de consulting ou de stratégie, expert en transformation numérique, est conseillé pour que la transformation numérique soit réussie.