Dans une démarche visant à maintenir un service client de qualité, l'analyse de données est fondamentale. Mais il est possible d'avoir trop de données à sa disposition : c’est l’erreur faite par bon nombre d'entreprises, qui suivent un trop grand nombre d'indicateurs différents. Elles se retrouvent alors noyées dans les données, et perdent de vue les objectifs initiaux de leurs analyses. La solution ? Se concentrer sur quelques indicateurs, les plus importants, afin de se recentrer sur l’essentiel.
La satisfaction client, un indice clé !
Il y a quasiment toujours une très forte corrélation entre l'état de santé et la croissance d'une entreprise, d'une part, et le niveau de satisfaction de ses clients, d'autre part. La satisfaction client est donc un indicateur très important : toutes les entreprises devraient le suivre à la loupe, et constamment s'efforcer de l’améliorer.
Reste à savoir comment suivre cet indicateur de manière efficace ! L'idéal est de combiner différentes méthodes, en utilisant à la fois :
- celles qui permettent de suivre les interactions individuelles avec le service client,
- celles qui consistent à effectuer un suivi de la satisfaction client globale, à intervalles réguliers.
Par exemple, dans le cas d'un service client en ligne, les e-mails envoyés par les collaborateurs peuvent comporter un lien permettant aux clients d'évaluer chaque interaction. Les résultats obtenus peuvent ainsi être examinés selon le type d'interaction.
Parallèlement, pour suivre les tendances de plus long terme, l'envoi par e-mail d'une courte enquête à tous les abonnés permet d'obtenir des renseignements sur ce que les clients pensent de l’entreprise dans son ensemble.
Les indicateurs de performance secondaires, pour trouver les pistes d’amélioration
Les indicateurs secondaires sont ceux qui alimentent l'indicateur primaire, c'est-à-dire la satisfaction client.
Mais un suivi de ces indicateurs secondaires peut également fournir des données très utiles, concernant les améliorations à apporter pour peaufiner votre indicateur primaire. Tant que le nombre d'indicateurs suivis se limite à quelques-uns, parmi les plus importants, il n’y a pas de risque de se retrouver noyé dans des données inutiles.
Bien sûr, certains indicateurs essentiels pour une entreprise peuvent dépendre partiellement du système de gestion du service client mis en place. Mais il existe des indicateurs généraux, qui présentent une utilité universelle :
- La durée moyenne d'attente : combien de temps le client doit-il patienter avant de recevoir une réponse à une demande effectuée par e-mail ? Avant d’avoir un interlocuteur au téléphone ?
- Le temps de résolution moyen : combien de temps faut-il pour que problème du client soit résolu ? Quelles sont les demandes résolues le plus rapidement ? Et le plus lentement ?
- Le nombre moyen de contacts nécessaires : combien de fois le client doit-il contacter le service client avant que son problème soit résolu ? Avec combien d’interlocuteurs différents doit-il interagir ?
Lors de l’analyse de ces indicateurs, les valeurs moyennes sont utiles pour évaluer chacun de manière générale. Mais il faut également s'intéresser aux données extrêmes. Par exemple, les situations où le client attend particulièrement longtemps, ou est renvoyé vers une demi-douzaine d’interlocuteurs différents au cours d'un seul appel téléphonique, méritent une attention toute particulière : il faut dans de tels cas comprendre ce qu’il s'est passé, pour éviter que cela ne se reproduise !
Bien préparer les responsables du service client
Une fois les indicateurs de performance les plus importants définis, il faut définir un plan détaillé de collecte, de suivi et d'analyse de ces données. Enfin, l'étape finale consiste à s’assurer que vos collaborateurs en charge du service client sont parfaitement familiarisés avec tous ces éléments.
Généralement, il suffit de quelques sessions de formation assez simples pour présenter aux collaborateurs les changements nécessaires.
À propos de l'auteur
Alison Brattle est responsable marketing chez AchieveGlobal UK, société de formation dans les domaines de la vente et du service client à l'échelle mondiale. Elle est spécialisée dans les formations visant à assurer un service client de très grande qualité, axées sur le leadership et destinées aux forces de vente, et dont l'objectif global est d'aider les entreprises à élaborer des stratégies susceptibles de garantir leur réussite commerciale.
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