Les e-mails, toujours au cœur du parcours client

Dans un parcours multicanal ou omnicanal, l’entreprise renforce sa présence sur les réseaux sociaux, construit des sites Internet toujours plus attractifs et des applications mobiles séduisantes… et oublie parfois les « basiques ». Comme les e-mails. Pourtant, ces derniers ont encore une place essentielle à jouer dans la relation client. Facile à envoyer et à automatiser, ils s’adaptent au rythme du client qui pourra les lire selon ses disponibilités, et peuvent être conservés pour faire l’objet d’un suivi et mieux piloter les prochaines actions marketing.

L’entreprise a donc tout à gagner à utiliser les e-mails à toutes les étapes du parcours client, pour :

· recruter, fidéliser ou inciter à l’achat un client actif ;

· attirer un prospect, lui faire découvrir des offres, lui présenter des promotions ;

· recontacter un client qui a interrompu son parcours d’achat ;

· relancer un client dormant ;

· confirmer une commande, une livraison, un rendez-vous.

Ainsi, les e-mails seront utilisés pour renforcer le lien, au cœur d’un service client multicanal ou omnicanal, comme dans une campagne marketing.

 

Les 5 situations-clés du parcours marketing… et les e-mails associés

Au cœur des actions marketing de l’entreprise, les e-mails doivent être utilisés à chaque étape du parcours client.

Un e-mail de bienvenue

Lors de l’abonnement à une newsletter, par exemple, ou tout premier contact, quel que soit sa forme, pour remercier et accueillir le client.

 

Un e-mail publicitaire

Il permet de mettre en exergue les promotions et d’inciter à l’achat.

 

Un e-mail d’inscription à un événement

Il est indispensable pour confirmer l’inscription (et éventuellement le paiement), et constitue un pense-bête pour le client en rappelant le lieu, la date et l’heure de l’événement. Il renvoie de plus vers le site de l’événement où le client trouvera tous les détails complémentaires (programme, invités, etc.).

 

Un e-mail transactionnel

Il permet de confirmer tout achat, commande ou demande de devis. Il rassure le client, en certifiant la prise en compte de sa requête, et donne une image sérieuse et professionnelle. Il permet également de remercier le client pour son achat.

 

Un e-mail d’abandon de panier

Il a pour objectif de ramener le client dans le parcours d’achat. Il doit rassurer le client en rappelant les services, en suggérant de passer par d’autres canaux dans le cadre d’un parcours omnicanal, pour bénéficier d’un conseil personnalisé pour son achat, en lui proposant de consulter des avis de consommateurs…

 

5 conseils-clés pour des e-mails plus efficaces

Ces e-mails, quels que soient leur type et leur objectif, méritent toute l’attention de l’entreprise. Leur efficacité dépend de leur pertinence. Voici quelques conseils pour les rendre plus efficaces et augmenter vos taux de conversion !

1. Automatisés, mais personnalisés : savoir s’adresser au client

Pour plus d’efficacité et pour libérer les commerciaux des tâches répétitives, ces e-mails doivent être déclenchés, automatiquement et systématiquement, dans une situation donnée (abonnement, commande, abandon de panier…). Mais ils doivent aussi être personnalisés au maximum : le compte client fournira les nom et prénom du contact, mais aussi le contexte (commandes en cours, dernières interactions…) pour que le client reçoive un e-mail qui corresponde bien à sa situation personnelle.

Par exemple ? Dans un e-mail publicitaire, mentionner le nombre de points de fidélités du client permet de l’inciter à profiter des avantages liés.

2. Cibler encore plus en fonction des comportements de vos clients

Les informations de personnalisation d’un e-mail peuvent non seulement exploiter les données « brutes » du compte client, mais aussi aller beaucoup plus loin, aujourd’hui, grâce à l’intelligence prédictive. Ainsi, des suggestions personnalisées peuvent être proposées.

Par exemple : dans un e-mail publicitaire, les promotions sur des produits ou service ciblés pour le client en fonction de son profil seront ajoutées, ainsi que des recommandations personnalisées déduites des achats précédents ou des tendances globales (les produits les plus commandés par les clients ayant un profil similaire…).

3. Tirer parti de tous les supports

Rien n’est plus désagréable pour un client que de recevoir un e-mail incomplet, tronqué, illisible. Il est donc indispensable de décliner tout e-mail en plusieurs formats, afin de tirer profit du meilleur des technologies qu’il utilise, selon qu’il consulte ses e-mails depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Un e-mail doit être non seulement efficace mais aussi « confortable » pour le client.

Par exemple : adopter un modèle d'e-mail responsive permettra de présenter du contenu interactif optimisé sur les smartphones, d’ajouter des photos des produits du panier client en cas d’abandon, avec un format léger pour ne pas alourdir le téléchargement.

4. Donner à son client l’impression d’un traitement de faveur

« Le client est roi » dans une boutique,  il est plus facile de lui faire sentir l’attention qui lui est témoignée ! Mais un e-mail peut aussi – et doit – valoriser le client, contenir des petites attentions comme un message adapté à la période de l’année ou lui souhaiter son anniversaire.

Par exemple : dans un e-mail d’inscription à un événement, présentez les avantages exclusifs liés à l’inscription, dont le client bénéficiera. Dans un e-mail transactionnel, n’hésitez pas à ajouter des vœux en début d’année ou encore de rappeler les prochaines périodes de soldes…

5. Faire découvrir au client tous les canaux

Bien souvent l’e-mail constitue la première prise de contact avec un client. Profitez-en pour engager le client dans une relation multicanale : faites-lui découvrir votre page facebook, votre site Internet, votre application mobile, une application liée à un événement, etc.

Par exemple : dans un e-mail d’abandon de panier, invitez le client à découvrir les évaluations produits sur le site Internet, à contacter le numéro de téléphone du service client pour avoir des infos complémentaires, à contacter le service client par Twitter pour lever un doute…

 

Redécouvrir l’e-mail pour mieux l’utiliser

Bien utilisés, les e-mails sont irremplaçables dans la relation client : ils présentent des avantages uniques à exploiter. Pour cela, il suffit de garder en tête ces caractéristiques :

· ils sont non intrusifs (à la différence d’un appel téléphonique) et peuvent être utilisés assez régulièrement – sans excès bien sûr – sans provoquer de lassitude ou d’agacement ;

· ils instaurent un lien privilégié avec le client, en étant personnalisés ;

· ils accompagnent chaque phase du parcours client et sont pertinent à toutes les étapes, dans tout type d’interaction ;

· ils permettent de reprendre contact avec un client resté longtemps inactif.

Pour être sûr de bien les utiliser, suivez tous nos conseils et pour en découvrir d’autres, consultez notre e-book 5 modèles pour créer des e-mails plus efficaces. Il vous propose des modèles correspondant aux 5 étapes-clés du parcours client. Et bien sûr, il est gratuit !