Les start-ups pensent souvent devoir atteindre une taille critique avant d’adopter une solution CRM. Et pourtant, en matière de gestion de la relation client, ce n’est pas la taille de l’entreprise qui compte. Ce sont ses objectifs en matière de réactivité, d’agilité, de personnalisation et de satisfaction client !
Vous faut-il un CRM ?
Pour lancer une start-up – et obtenir le soutien d’investisseurs qui croiront au projet – il faut une bonne idée… et un marché. Mais pour valoriser la richesse que représente cette clientèle potentielle, le CRM est essentiel : il permet de mieux connaitre, mieux cerner et tirer profit de manière optimale des contacts, prospects ou clients progressivement identifiés. Instaurer un CRM dès le départ permet donc de structurer une start-up grâce à une base de données, qui évolue au fur et à mesure de son développement, et qui favorise à son tour sa croissance, dans un cercle vertueux.
Sans CRM, chaque commercial se retrouve à gérer son propre « fichier clients ». Parfois sur une simple feuille Excel. Résultat ? Au sein de la start-up, certaines informations sont redondantes. D’autres informations sont perdues ou tout simplement mémorisées et connues par un seul collaborateur, sans partage.
Dans un tel contexte, sans CRM, impossible d’avoir une vision globale sur les contacts et le pipeline d’activité, de qualifier les leads et de prioriser les plus prometteurs. Impossible également d’éditer une liste des contacts n’ayant pas donné suite au dernier e-mail. Et aussi, lorsque l’activité est lancée, de relancer les clients dormants…
Tout cela n’est donc pas une question de taille critique, mais de centralisation et de partage des informations. Et tout peut changer avec un outil CRM : votre (petite) entreprise devient plus réactive et plus agile, des qualités généralement attendues d’une start-up.
Les atouts du CRM pour tous
Quelle que soit la taille de ses équipes ou de son fichier clients, toute start-up peut adopter une solution CRM pour profiter de ses atouts.
- Une meilleure connaissance individuelle du client
Une startup a tout à construire, y compris son image. Alors il faut veiller à offrir le meilleur service, pour bénéficier d’une image positive, vite répercutée par les réseaux sociaux. Le premier objectif de la solution CRM est d’améliorer la gestion de la relation client grâce à une vue 360° qui offre plus de réactivité, de personnalisation des contacts et des propositions, et donc une plus grande satisfaction client.
- Une meilleure coordination entre les ventes, le marketing et le service client
Le CRM est aussi un outil de collaboration : tous les membres de l’entreprise partagent les connaissances et collaborent sur les mêmes dossiers. Cela permet plus de cohérence entre les actions de chacun, primordiale dans une équipe réduite. D’autant plus que dans une start-up, chacun porte souvent plusieurs casquettes et peut être amené à changer de rôle. Avec le CRM, le passage d’une mission à l’autre se fait sans perte d’efficacité !
- Plus de pertinence dans la relation client
Le CRM permet de personnaliser la relation, et de la rendre plus pertinente : vous apportez la bonne réponse, au bon moment. Et cette personnalisation sera d’autant plus facilement exigée de la part d’une petite structure. C’est encore une fois une question d’efficacité, donc de rentabilité, tout autant que d’image !
- Un gage de fiabilité pour rassurer les investisseurs
Dans le cadre d’une levée de fonds, des investisseurs ou business angels qui comptent financer une start-up peuvent suivre de manière efficace et exhaustive l’évolution de l’activité pour avoir une vue d’ensemble fidèle. En plus de donner une certaine fiabilité, l’outil CRM permet dans ce cas de rassurer les investisseurs éventuels.
- Une meilleure gestion de l’activité de l’entreprise
Grâce au suivi de l’ensemble des contacts, le CRM permet d’optimiser la gestion du pipeline et d’avoir en temps réel une vision complète de l’activité de la start-up, pour mieux piloter son démarrage. L’enjeu est important lorsqu’une nouvelle activité est lancée, ou un nouveau concept : grâce au CRM, il est plus facile de réagir rapidement, d’ajuster la stratégie si les résultats ne sont pas ceux qui sont attendus.
- Être plus agile, à tout moment
À l’heure de la connectivité 24h/24, comment expliquer à un client que vous n’avez pas pris connaissance de son message, ou que n’avez pas sous la main les informations nécessaires pour lui répondre ? Impossible, surtout pour une start-up qui se doit d’avoir une image de modernité, et exploiter les nouveaux outils technologies ! Un CRM en ligne, accessible en mobilité, permet aujourd’hui un travail en mode agile.
- Se concentrer sur l’essentiel
Grâce à l’automatisation de certaines tâches, en particulier via les solutions de marketing automation, le CRM permet à chacun de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. La création d’une entreprise est une période clé, où tout est à faire, et il est essentiel de ne pas y ajouter des tâches que l’on peut éviter !
Quel CRM choisir, quand le déployer ?
Le choix du CRM doit s’appuyer sur des critères de sélection impératifs. Il doit :
- être simple à utiliser et ergonomique : il doit vous faire gagner du temps, pas vous compliquer la vie !
- être flexible, personnalisable pour s’adapter totalement au business model parfois très innovant d’une start-up, et facilement évolutif pour accompagner la croissance de l’activité, qui peut être très rapide pour une start-up : le CRM doit s’adapter à l’entreprise et non l’inverse !
- permettre une connexion mobile, et être responsive pour s’adapter à tous les terminaux fixes ou mobiles : les créateurs d’entreprise en témoignent, les journées sont bien remplies et le travail suit souvent l’entrepreneur jusque chez lui.
- s’intégrer aux outils innovants, propres au mode agile adopté par la start-up, comme des plateformes collaboratives open source ou même les réseaux sociaux…
Quand mettre en place un outil CRM ? Dès que possible ! Attendre d’avoir « une taille critique » ou « beaucoup de clients » signifierait attendre d’avoir déjà perdu du temps, des contacts, des opportunités, et donc de l’argent. Il n’est donc jamais trop tôt pour utiliser un CRM.
