SoLocal Group est, depuis 2013, le nouveau nom de Pages Jaunes Groupe. Le changement d’identité a ancré la transition digitale du Groupe, qui mise désormais sur le numérique – Internet et mobile –et le local. La même année, Solocal lançait un projet CRM avec Salesforce. Et depuis quelques mois, l’équipe CRM utilise Trailhead, la plateforme gratuite de formation en ligne de Salesforce, pour mieux répondre aux attentes des directions fonctionnelles. Rencontre avec Nicolas Chalaye, Responsable de projets CRM au sein de Business Solutions chez SoLocal Group.
Quelle est aujourd’hui la place des outils Salesforce dans votre entreprise ?
Nicolas Chalaye : « Une place centrale ! SoLocal utilise de nombreuses solutions Salesforce. Sales Cloud permet aux 1 400 collaborateurs constituant la force de vente – équipes de terrain et management – de partager les informations sur les clients, et toutes les interactions autour de ces clients. Grâce à Salesforce1, les mêmes informations sont accessibles aux vendeurs sur le terrain, via leur smartphone. La console Sales Cloud est aussi déployée pour la télévente alors que la console Service Cloud est déployée pour les équipes Service Clients ainsi que la base de connaissances Knowledge qui permet aux équipes commerciales et Service Clients d’apporter les meilleures réponses aux clients à tout moment ; et Marketing Cloud qui offre une plus grande efficacité aux équipes marketing.
Enfin, Chatter fluidifie les échanges entre plus de 3 000 collaborateurs, et stimule la collaboration transverse. »
Comment ces solutions vous aident-elles ?
N. C. : « Ces outils nous ont apporté plus d’efficacité et de réactivité, au bureau comme en mobilité. Et avec 3 nouvelles versions majeures par an, les solutions évoluent en continu, tandis que la place de marché en ligne AppExchange, où tous les développeurs peuvent proposer des applications métiers aux utilisateurs Salesforce, nous offre sans cesse de nouveaux outils pour répondre plus vite à des besoins spécifiques. »
Et vous avez récemment commencé à former votre équipe avec Trailhead…
N. C. : « J’ai entendu parler de Trailhead l’été dernier par intégrateur Salesforce qui m’en a vanté les mérites, et j’ai été immédiatement séduit. Tant et si bien que mon équipe et moi avons décidé de l’adopter. Chaque membre de l’équipe suit un parcours de formation personnalisé, adapté à ses besoins : nous avons même créé une application Salesforce pour modéliser les parcours ! Chacun définit ses objectifs, choisit ses modules et établit son planning. S’il ne le respecte pas, des rappels lui sont envoyés ! »
Combien de personnes utilisent Trailhead ?
N.C. : « Trailhead est utilisé par toute l’équipe, soit une dizaine de personnes, et nous suivons la progression et le passage de badges au travers de notre application. Je ne fixe pas d’objectifs sur Trailhead aux membres de mon équipe. Même si je peux être amené à conseiller à un membre de l’équipe de suivre plus particulièrement certains modules, en vue d’une tâche nouvelle, il m’est arrivé également de conseiller à un interlocuteur métier de suivre un module particulier, pour mieux comprendre une fonctionnalité ou le fonctionnement des outils Salesforce : cela l’aide ensuite à mieux définir ses besoins. »
Après quelques mois d’utilisation, quel est votre avis sur Trailhead ?
N.C. : « Trailhead est d’une souplesse d’utilisation formidable. Les unités de formation sont courtes, et les badges qui valident une compétence peuvent être passés en quelques heures. Il est donc facile d’intégrer la formation au quotidien de chacun et surtout, toute notion nouvelle acquise peut être immédiatement mise en application. Cela permet de mieux mémoriser les apprentissages. »
Recommanderiez-vous Trailhead à d’autres entreprises ?
N.C. : « Sans aucune hésitation ! Trailhead est à la fois efficace et gratifiant. Depuis quelques mois, il est même disponible en français, donc accessible à tous les collaborateurs, développeurs ou simplement utilisateurs des solutions Salesforce, et pour tous les niveaux de compétence. C’est aussi un outil évolutif : lorsqu’une nouvelle fonctionnalité apparaît dans les solutions Salesforce, le module correspondant est créé, offrant immédiatement une meilleure compréhension de cette nouvelle possibilité.
Je ne connais aucun équivalent à Trailhead : des cours complets, à la carte, bien conçus, ludiques et totalement gratuits… Salesforce est le seul à proposer un tel service ! »
