Lors de sa conférence pour développeurs le 12 avril 2016, Facebook a annoncé le lancement de chatbots sur Messenger. Contraction de « chat » et de « robot », les chatbots sont des messageries instantanées robotisées. Concrètement, l’utilisateur envoie un simple message à une page d’entreprise – comme il écrirait à un ami – pour obtenir instantanément des informations sur un produit. Les chatbots sont-ils pertinents pour votre entreprise ?

Messageries instantanées : une opportunité pour les marques

Parmi toutes les applis du marché, les messageries instantanées sont de loin celles qui marchent le mieux. Plus de 2,5 milliards de personnes dans le monde ont au moins 1 application de messagerie sur leur smartphone. WhatsApp à lui seul compte désormais 1 milliard d’utilisateurs. Pas de doute : c’est bien là que sont les consommateurs. Ce qui les séduit tant dans ces interfaces conversationnelles ? Le fait de pouvoir communiquer avec leurs proches partout dans le monde en temps réel et gratuitement. C’est aussi simple que ça. 

Les robots conversationnels ne sont pas nouvelles. On retrouve dès les années 1960 un programme informatique, nommé ELIZA, capable de simuler la pensée d’un psychothérapeute et de répondre aux questions écrites formulées par les patients. Aujourd’hui, une nouvelle génération de chatbots est en train d’émerger, capitalisant sur le succès planétaire des messageries instantanées sur mobile et le développement des services fondés sur l’intelligence artificielle. 

Plus personnel, plus rapide

Pour aider les entreprises à tirer parti du phénomène et capter l’audience sans cesse grandissante des « chatters », Facebook et Microsoft ont lancé une interface de programmation pour développer des chatbots, des agents conversationnels qui « marchent » à l’intelligence artificielle. Ce qu’ils promettent ? Une interaction encore plus naturelle et intuitive avec les clients. Certaines entreprises comme KLM y croient : en novembre 2015 déjà, la compagnie aérienne néerlandaise avait été la 1re à parier sur Facebook Messenger non seulement pour l’envoi de confirmations de réservation et de tickets d’embarquement, mais aussi pour répondre aux très nombreuses requêtes des utilisateurs. KLM a d’ailleurs vu ces dernières bondir de 40 % dès le lancement de sa plateforme ! Pour le Groupe aujourd’hui, les chatbots sont la seule solution pour pouvoir répondre rapidement et de manière personnalisée aux questions des utilisateurs en période de pointe (13 messages toutes les minutes). 

Alors que l’image et la vidéo ont pris l’ascendant ces dernières années avec l’avènement des réseaux sociaux, le développement rapide des chatbots et des assistants personnels (qu’ils s’appellent Siri, Google Assistant ou Cortana) redonne aujourd’hui une importance nouvelle à l’écrit et à la voix. Les bots parlent à vos clients, en adoptant le ton que vous voulez donner à votre entreprise.

Chatbots : service client, conseils, commandes…

Pour les entreprises, le chatbot peut donc s’envisager comme un nouvel outil de service client, capable de répondre quasi instantanément aux questions fréquentes, mais aussi d’apprendre à formuler des réponses de plus en plus réalistes au fil de son utilisation (c’est le principe du machine learning). La discussion naturelle entre l’humain et la machine participe ainsi à créer une relation de proximité : le chatbot est le conseiller idéal qui répond du tac au tac à toutes les demandes des clients. 

Et ça, les marques l’ont bien compris. À l’heure actuelle, on retrouve des grands noms de la mode comme H&M et Sephora sur le “botshop” de Kik, une application de messagerie instantanée qui permet aussi aux développeurs de créer leur propre intelligence artificielle. H&M se présente ainsi comme le styliste personnel des utilisateurs en leur donnant des conseils personnalisés et des informations sur les derniers vêtements de la marque suédoise. Le tout sur un ton conversationnel naturel, comme nous le faisons tous les jours avec nos amis et nos proches.

De là à dire que les chatbots remplaceront le bon vieux relationnel humain, il faudra encore plusieurs années pour le découvrir. « Ça doit rester personnel : nous ne pourrons pas tout automatiser », explique justement Gert Wim ter Haar, le responsable des réseaux sociaux de KLM.