Expert en solutions cloud, Appirio livre dans une étude récente des conseils pour une expérience client digitale à la hauteur des possibilités du cloud. Résumé en 10 points.

1. Le cloud : bien plus qu’une technologie.

L’économie du cloud, c’est une nouvelle méthode de travailler dans un monde où le marketing et la vente sont déjà 2.0, voire 3.0. Dans le cadre de l’expérience client, cela implique potentiellement une refonte en profondeur des dispositifs pour exploiter ce paradigme au mieux. Cet investissement humain et financier est donc capital d’autant que les effets bénéfiques - délivrer vos postes d’installations fastidieuses et profiter des big datas - sont rapides.

2. Au centre : les clients.

Ils sont plus exigeants que jamais. Satisfaits, ils deviendront vos ambassadeurs de marque. Négligés, leur « bad buzz » peut atteindre la crise digitale.  Pour faire face à une démographie et des habitudes disparates, il faut privilégier le multi-support mais aussi des canaux courts et efficaces. 

3. Établir une stratégie expérience client sur mesure.

Appirio souligne deux facteurs à prendre en compte pour délimiter vos stratégies :

  • Le premier concerne les capacités d’interaction de l’expérience client, de la communication mono support unilatérale (par exemple : une page web « problèmes fréquents ») au dialogue en temps réel multi-support (chat, appel en ligne). 
  • Deuxième facteur pour une stratégie pertinente : une gestion efficace (donc cloud) des données/systèmes clients générées. 

4. Le front-end : un gain de temps impérativement multi-support.

De nombreuses entreprises n’utilisent pas assez les possibilités des technologies mobiles. 40% des clients sur mobile se tourneraient même vers la concurrence après une mauvaise expérience sur ce support.  Un frontal (site web, application mobile) doit donc accompagner le client partout. Une bonne FAQ est aussi évolutive aux grès des retours clients, proposée dans plusieurs langues, indexée sur des moteurs de recherche web et accompagnée d’un rapide feedback. Ainsi, votre système de déflexion d’appels fournit des données précieuses à vos spécialistes clients tout en se nourrissant de leurs propres retours, idéalement de manière agile.

Pour aller plus loin : Comment mesurer la satisfaction client ?

5. Les communautés en ligne, un luxe nécessaire.

Bien sûr, elles nécessitent des moyens. Mais les communautés en ligne permettent au client d’échanger dans un cadre efficace et surtout en « terrain amis ». Négliger ce « luxe », c’est risquer de déplacer l’expérience client vers des terres digitales inhospitalières (forums externes, attaques sur Facebook, tweets assassins). Autant de crises en devenir qui ne manqueront pas d'apparaître dans les résultats de recherche Google et de perturber vos politiques SEO.

6. Le back-end doit intégrer une politique de data partagée avec vos employés.

Le rapport d’Appirio pointe des difficultés d’accès des collaborateurs en contact avec les clients à des données critiques de tous types. L’expérience client est une mine de données techniques, humaines et marketing ? Ne négligez pas d’en faire profiter vos propres employés afin qu’ils intègrent ces données dans leur mission.

7. Le téléphone, un classique indispensable.

Pour Kate Leggett, analyste chez Forrester « appeler un représentant directement est le canal de service client le plus utilisé, avec un usage relativement consistant, qui transcende les générations ». 

8. Rationnaliser l’email.

L’indétrônable email (et sa variante front-end, le formulaire de contact) est parfois intégré manuellement sur CRM. Cette surtâche est à éviter. Un CRM efficace assure une gestion intégrée des courriers avec réponse automatique, gestion des taches récurrentes et collectes/rendus de statistiques. Ainsi, vos responsables clients peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.

9. La messagerie instantanée, un canal hybride.

Orienter vers une FAQ, partager un écran en temps réel sont autant de possibilités qui expliquent pourquoi c’est le canal qui connaît l’évolution la plus rapide. Une messagerie est pleinement personnalisable aux couleurs d’une marque, coûte moins cher que le téléphone et est d’usage instinctif chez les millénaux. Enfin, elle permet d’automatiser des routines de retour client en synergie avec un CRM. 

Décryptage : Qu'est-ce que le service client omnicanal ?

10. Ne pas négliger les autres canaux :

forums usagers, applet « cliquez pour appeler », bot automatisé ou fonctionnalité d’aide implémentée... Chacun de ces canaux spécialisés émergeant offre ses avantages propres.