Alors que le transfert des richesses des anciennes générations vers les nouvelles se fait à un rythme de plus de 10 % par an à travers les donations et les héritages, les conseillers bancaires doivent apprendre à rassurer de jeunes clients, échaudés par la crise et les scandales financiers. Selon une étude Harris Poll / Salesforce, 50 % des moins de 35 ans ne font en effet pas confiance à leurs conseillers.
C’est le retour d’une société patrimoniale. L’affirmation émane de l’économiste français Thomas Piketty, dont l’ouvrage-somme, « Le capital au XXIe siècle », publié en 2013, s’est arraché à plus de 150 000 exemplaires en France et 450 000 aux États-Unis. Sa thèse ? Dans un contexte de croissance lente, l’augmentation des revenus ralentit quand elle ne stagne pas et les patrimoines familiaux prennent une importance plus grande.
Comme le fait remarquer Thomas Piketty (et comme l’illustre la première partie de notre infographie), le transfert des richesses des anciennes générations vers les nouvelles se fait au rythme de 10 à 15 % par an. Conséquence : un bouleversement de la sociologie des épargnants avec l’apparition d’un nouveau type de clientèle, plus jeune, qui attend d’être rassurée sur la gestion de son patrimoine.
Une crise de confiance
Dans un contexte de crises économiques à répétition et de scandales financiers qui éclaboussent l’ensemble d’une profession, banques et gestionnaires de patrimoine doivent apaiser la méfiance des clients les plus jeunes. Selon l’étude Harris Poll menée en février 2016 pour Salesforce, près d’un client de moins de 35 ans sur deux ne fait en effet pas confiance à son conseiller. C’est près de 20 % de plus que chez les plus de 55 ans ! Pire, 70 % des clients pensent que leurs intérêts ne représentent pas une priorité pour leurs conseillers. La crise de confiance est manifeste. Elle doit être jugulée.
Réinventer la relation client-conseiller
La digitalisation progressive des opérations bancaires pouvait laisser penser que la clientèle la plus jeune souhaite une plus grande autonomie dans la gestion de son épargne. Selon l’étude Harris Poll, il n’en est rien. En effet, alors que les pratiques collaboratives s’expriment à tous les niveaux de la société et de l’économie, la demande des nouveaux clients se porte, justement, sur une plus grande proximité avec leurs conseillers. Ainsi, si 48 % des épargnants assurent la gestion de leurs avoirs seuls, ils le font par dépit. Car ils sont 59 % à souhaiter une gestion collaborative de leur épargne pour mieux la comprendre et l’optimiser. La clientèle est demandeuse d’information. Elle a également besoin d’avoir confiance dans le professionnel qui va lui apporter cette information et qui va la guider dans ses choix. C’est tout l’enjeu de la nouvelle relation client-conseiller à mettre en place.
