Nous vivons dans un monde hyperconnecté. L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning ont remplacé en 2016 le big data dans la liste des mots qui font le buzz. L’expression « intelligence artificielle » évoque des films comme Her, Moon ou 2001, l’Odyssée de l’espace. Or, cette technologie a atteint le stade critique où elle n’est plus seulement l’élément central d’intrigues de films conceptuels mais représente une réalité économique concrète. Une évolution rendue possible par l’accès et l’analyse de quantités de données atteignant plusieurs pétaoctets ainsi qu’au faible coût du cloud computing haute performance. L’année dernière, le cabinet Gartner annonçait : « d’ici 2018, 20 % de l’ensemble des contenus commerciaux seront créés par des machines ».

L’intelligence artificielle, dont personne ne s’attend à ce qu’elle atteigne l’intelligence de l’homme dans un proche avenir, impacte déjà fortement nos modes de vie. Vous ne l’avez peut-être pas remarqué mais l’IA fait partie de notre quotidien, sans que nous en ayons forcément conscience : sur les iPhones, Siri comprend la parole tandis que Spotify, Amazon et Netflix utilisent l’apprentissage automatique pour suggérer des chansons, des produits ou des films susceptibles de plaire à leurs clients. Et lorsque Facebook reconnaît les visages sur vos photos avant même que vous ayez identifié vos amis, il s’agit là d’une application concrète du deep learning.

Mais quelles sont les implications de l’IA et du machine learning en termes économiques ? L’IA est restée inaccessible à la plupart des entreprises car cette technologie nécessite un travail de fond souvent invisible, ainsi que des data scientists affectés à la préparation et l’analyse des données. La mission de Salesforce consiste précisément à faire évoluer cette situation. Vous avez peut-être déjà entendu parler ici ou de notre nouveau produit baptisé Einstein.

Il est temps de lever le voile ! Nous lançons officiellement aujourd’hui Salesforce Einstein dans le monde entier avec la mise en ligne de notre nouveau site web Einstein.com. Nous pouvons donc enfin vous fournir plus de précisions à ce sujet. 

Qu’est-ce que Salesforce Einstein ?

Salesforce s’est fixé comme objectif d’apporter la puissance de l’intelligence artificielle à tous les utilisateurs Salesforce pour leur permettre d’atteindre leur plein potentiel. Avec Salesforce Einstein, le numéro 1 du CRM devient également le CRM le plus intelligent. Nous avons réalisé d’importants investissements en matière d’IA, en dépensant plus de 600 millions de dollars pour réunir ses différentes composantes. Nous avons mis l’IA au centre de notre plateforme afin de pouvoir exploiter toutes sortes de données. Nos utilisateurs peuvent ainsi découvrir de nouveaux insights, prévoir des résultats, recommander les prochaines étapes à suivre et automatiser les tâches. 

Ce qui rend Salesforce Einstein unique ? Il est data ready. Autrement dit prêt à analyser les données. Nos clients n’ont plus besoin de préparer les données, ni de passer par des solutions ETL (Extract-Transform-Load) pour synchroniser les données de masse. Avec Einstein, il suffit d’intégrer les données dans Salesforce pour faire fonctionner le produit.

Comment fonctionne Salesforce Einstein ?

Avec Salesforce Einstein, les fonctionnalités d’IA sont présentes sur tous les clouds Salesforce. Il est ainsi partie intégrante de cette plateforme fiable, mutualisée et basée sur les métadonnées. Il tire parti de toutes les données : informations, messages Chatter, e-mail, calendrier et commerce électronique, messages et images échangés sur les réseaux sociaux et même informations transmises par l’IoT) pour générer des modèles d’apprentissage automatique. Grâce aux informations saisies quotidiennement par les millions d’utilisateurs de Salesforce, il dispose d’une capacité unique à proposer les meilleurs modèles en matière de vente, de service, de marketing, etc.

Qu’apporte Salesforce Einstein à nos clients ?

Alimenté par des fonctions avancées de machine learning, de deep learning, d’analyse prédictive, de traitement de la parole et de Smart data discovery (découverte intelligente des données), Einstein se personnalise automatiquement pour chaque client. Il apprend, s’adapte et gagne en intelligence à chaque nouvelle interaction et donnée supplémentaire collectée. Et surtout, les capacités de Salesforce Einstein s’intègrent au contexte de l’entreprise, avec la découverte automatique d’insights pertinents, la prédiction des comportements futurs, la recommandation proactive des meilleures actions à accomplir ou même l’automatisation des tâches.

Examinons à présent les avantages qu’apporte Salesforce Einstein à chacun de nos produits phares :

Salesforce Einstein pour Sales Cloud 

  • Predictive Lead Scoring analyse l’ensemble des données liées aux leads (notamment les champs standards et personnalisés, les données d’activité issues des commerciaux et les données sur le comportement des prospects) afin de générer une notation prédictive pour chaque lead. Alimentés par la puissance du machine learning, les modèles s’affinent en permanence grâce à ses nombreuses sources (origine des leads, secteur d’activité, intitulé de poste, clics web, e-mails, etc.). Les commerciaux peuvent ainsi se concentrer à transformer leurs clients.
  • Opportunity Insights analyse les données CRM en association avec les interactions clients (e-mails reçus, par exemple) afin d’identifier les signaux d’achat émis en amont dans le processus de vente. Des alertes sont alors envoyées dès qu’une vente progresse ou périclite. Des recommandations sont enfin émises pour aider le commercial à conclure la vente. 
  • Automated activity capture analyse l’ensemble des e-mails et des rendez-vous d’agendas pour établir des prévisions. Ce module associe automatiquement les nouveaux e-mails et les nouveaux rendez-vous avec les données Salesforce correspondantes, ce qui évite aux commerciaux de passer du temps à saisir manuellement ces informations.

Salesforce Einstein pour Service Cloud 

  • Recommended Case Classifications pré-renseigne automatiquement les principaux champs liés aux demandes (motif de la requête, type de requête, produit associé, etc.) sur la base de l’historique et du contexte commercial, afin de permettre aux services d’assistance de résoudre les problèmes plus vite.
  • Recommended Responses accroit la productivité des services client en fournissant une liste hiérarchisée de suggestions de réponses, en fonction du contexte, de l’historique client et des précédents échanges avec lui. 
  • Predictive Close Time prédit le temps moyen nécessaire pour la résolution d’un problème sur la base des délais de résolution de requêtes similaires, ce qui permet aux équipes de support de faire remonter, de répartir et de hiérarchiser les tâches.

Salesforce Einstein pour Marketing Cloud

  • Predictive Scoring évalue pour chaque client la probabilité d’engager un dialogue par e-mail, de se désabonner d’une liste de diffusion ou d’effectuer un achat en ligne. Les spécialistes marketing peuvent ainsi mieux anticiper leurs besoins respectifs afin de leur proposer un parcours personnalisé optimal. 
  • Predictive Audiences construit des segments d’audience en regroupant des clients affichant des comportements prévisibles similaires. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi optimiser leurs actions pour accroître significativement le taux d’engagement ou de conversion des clients.
  • Automated Send-time Optimisation maximise le retour sur investissement des compagnes e-mail en suivant automatiquement les comportements des clients pour envoyer des messages au moment où les taux d’ouverture sont les plus élevés. 

Salesforce Einstein pour Commerce Cloud 

  • Product Recommendations exploite les données client pour fournir des recommandations personnalisées tout au long du parcours d’achat, aussi bien sur mobile et ordinateur qu’en point de vente.
  • Predictive Sort met en œuvre des fonctions de recherche personnalisée et trie les résultats sur le site web. Chaque acheteur est ainsi assuré de disposer des résultats les plus pertinents, spécifiquement adaptés à ses besoins.
  • Commerce Insights transforment de grandes quantités de données (relatives aux produits, commandes et clients) en informations immédiatement exploitables par les vendeurs. L’objectif : établir des corrélations pour expliquer les ventes, mais aussi optimiser le merchandising et la planification des points de vente.

Salesforce Einstein pour Community Cloud 

  • Recommended Experts, Articles and Topics crée une expérience optimisée pour chaque membre de la communauté en suggérant des posts, des articles, des avis d’experts ou des pages thématiques en lien étroit avec ses centres d’intérêt.
  • Automated Service Escalation crée automatiquement une requête dans Service Cloud si les posts d’un client ne reçoivent pas de réponse en temps voulu ou si des termes spécifiques (« en panne », par exemple) y sont détectés.
  • Newsfeed Insight fournissent rapidement les informations les plus utiles en identifiant les contenus les plus pertinents et les plus populaires de chaque flux.

Salesforce Einstein pour Analytics Cloud

  • Predictive Wave Apps découvre les tendances futures pour chaque processus commercial, indiquent les observations les plus importantes à communiquer à l’utilisateur et précise les étapes à suivre. Tout cela sans avoir à développer de modèles mathématiques ni à écrire d’algorithmes.
  • Smart Data Discovery permet aux utilisateurs de trouver de nouveaux insights et de le comprendre en exploitant les millions de croisements entre les données, et ce en quelques minutes.
  • Automated Analytics & Storytelling automatise et hiérarchise les nouveaux insights à communiquer aux utilisateurs à l’aide de widgets et de graphiques intelligents, en les expliquant simplement.

Salesforce Einstein pour IoT Cloud

  • Predictive Device Scoring évalue les données issues de l’internet des objets (IoT) pour prévoir les actions à déployer.
  • Recommended Best Next Action : grâce à l’intelligence artificielle, cette fonction analyse les données issues de l’IoT pour identifier les actions les plus pertinentes à prendre auprès des clients.
  • Automated IoT Rules Optimisation met tout seul à jour les règles de gestion des données IoT et optimise le calendrier des actions à mener.

Salesforce Einstein pour App Cloud

Avec Salesforce Einstein pour App Cloud, chaque utilisateur peut configurer et développer rapidement des applications IA en utilisant les mêmes outils de saisie et de programmation que des millions de développeurs et administrateurs Salesforce utilisent déjà au quotidien.

  • Configurer des applications : la simplicité des fonctions de glisser-déposer permet aux administrateurs de configurer leurs applications existantes en y intégrant les champs IA et ainsi d’optimiser les processus métiers. Par exemple, un administrateur pourra ainsi développer un workflow intelligent en utilisant des notations de leads prédictives pour attribuer automatiquement des leads à une campagne relationnelle ou à un(e) commercial(e).
  • Développer de nouvelles applications : la capacité unique de Salesforce Einstein à exploiter les données et les métadonnées permet de fournir des prévisions, des recommandations et des analyses très précises basées sur l’activité spécifique de chaque client. Les prévisions de Salesforce Einstein seront affichées dans Lightning afin de garantir leur lisibilité et leur facilité d’utilisation.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités détaillées proposées par Salesforce Einstein, consultez la page salesforce.com/einstein et abonnez-vous à notre newsletter bi-mensuelle.