Vous pensez encore que les bracelets connectés sont la dernière tendance en marketing digital ? Perdu. Facebook, Google et WhatsApp ont lancé la bataille des chatbots. Certains parlent, d’autres écrivent. Tous dialoguent avec vos clients pour leur apporter la réponse qu’ils cherchent au moment où ils le désirent. Voici 4 bonnes pratiques pour créer une interface conversationnelle au service de vos clients.

Quand l’intelligence artificielle humanise la relation client

Un chatbot, parfois appelé chatterbot, est un robot conversationnel online qui donne l’illusion à l’internaute de « discuter » avec un humain. L’échange peut être oral (l’exemple-type étant l’assistant vocal Siri sur l’iPhone) mais le plus souvent la conversation se déroule à l’écrit, via un système de messagerie instantanée.

C’est justement l’essor de ces messageries instantanées (un milliard d’utilisateurs de Facebook Messenger chaque mois) couplé aux récents progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA) qui ont permis la création de chatbots performants. Ces derniers sont capables de réagir aux demandes de leurs interlocuteurs humains et de répondre avec précision à leurs questions. Grâce à l’IA et au machine learning, les bots s’appuient sur l’analyse sémantique, signant ainsi le grand retour de l’écrit dans la communication des marques.

Aller plus loin : Chatbots : un nouveau canal de la relation client ?

Le chatbot est clairement l’une des tendances de la relation client à suivre en 2016-2017. Attention toutefois à ne pas s’engager tête baissée dans ce nouveau média. Pour une marque, le but n’est pas de séduire Joaquin Phoenix comme dans le film Her mais d’apporter un service supplémentaire qui vient renforcer la relation client. Avant de se lancer, il est donc impératif de déterminer les usages de votre application.

4 conseils pour une utilisation optimale des chatbots

  • Un conseiller omniscient en amont, puis un SAV immédiat

En amont de la vente, le bot peut jouer le rôle de conseiller-vendeur. Plutôt que de chercher dans les catégories et les pages d'un site web marchand, le client demande simplement « J’ai envie d’une chemise Oxford bleue » ou « Je mesure 1m75 pour 75 kg, quelle taille je dois choisir ? » dans l'interface conversationnelle. Le bot lui recommande alors des produits en fonction de ses préférences, l'accompagnant jusqu'à la vente.
Le bot peut également intervenir en amont du service après-vente : il répond immédiatement aux questions les plus simples des utilisateurs et les oriente, le cas échéant, vers l’interlocuteur humain le plus à même de leur venir en aide. Le bot sert alors de filtre, libérant du temps pour les équipes dédiées. Cet outil de marketing et de service client puissant est capable « d’incarner » la marque, et de rendre vivante et personnalisée chaque interaction client.

  • Commencer simple pour mieux grandir

Entrer dans l’univers du chatbot ne nécessite pas de connaissance de programmation : il est possible de créer un bot doté d’une IA sans écrire une ligne de code. Par exemple, des interfaces de questions-réponses sont disponibles sur des outils en open source comme Chatfuel. Sur la plateforme Recast.ai, créée par des français, les utilisateurs peuvent paramétrer un bot complet en s’appuyant sur des modules développés par la communauté, l’entraîner à reconnaître les intentions de ses interlocuteurs, puis le déployer sur Facebook Messenger ou Slack.

  • Personnalisation et connivence pour une interaction mémorable

Un bon chatbot reconnaît les réactions humaines, et sait même les imiter : il s’adresse personnellement à son interlocuteur (prénom), adapte son langage au contexte (tutoiement, vouvoiement, expressions typiques…) pour créer de la connivence et entrer dans une relation de confiance. Autre règle pour votre bot : rester fun pour humaniser la relation et créer un lien émotionnel, la clé d’une expérience client mémorable. Ce sont des petites anecdotes que raconteront vos clients lors d’une pause-café, d’une réunion ou d’une soirée… et feront découvrir votre service à de potentiels futurs utilisateurs.

  • Intégrer le conversationnel à son CRM

Aujourd'hui, les moteurs de l'essor des chatbots sont l'intelligence artificielle, qui permet de tirer plus de valeur à chaque interaction, et l'ubiquité des applications de messagerie, qui font entrer le conversationnel dans nos usages mobiles. Mais demain, les entreprises qui tireront parti des chatbots seront celles qui feront la connection entre chatbots et gestion de la relation client, intégrant ce canal dans une expérience client fluide et unifiée. Connecté au CRM, le chatbot devient un véritable levier d'engagement client. Il permet de :

- créer des opportunités commerciales,
- fixer des rendez-vous avec un conseiller,
- établir un lien en direct avec un agent de service client,
- intégrer des campagnes marketing personnalisées,
- utiliser chaque interaction pour enrichir la connaissance client.

Les possibilités sont multiples, les usages les plus innovants sont devant nous. Aussi, pas besoin d’être un génie ou de connaître la théorie de la relativité sur le bout des doigts : des solutions intelligentes comme Salesforce Einstein ou Salesforce LiveMessage se chargent d’analyser les données et de créer la conversation entre votre entreprise et vos clients.

En savoir plus : Bienvenue à Salesforce Einstein

Tay ou la limite des chatbots ?

« Je hais les féministes. Je pense qu’elles devraient toutes brûler en enfer. » Voici un tweet de Tay, le chatbot de Microsoft, lancé en mars 2016 et rapidement arrêté en raison des dérives racistes et conspirationnistes du programme. Comment en est-il arrivé là ? C’est tout simple : doté d’une IA, Tay était capable d’apprendre et de faire évoluer son langage grâce à ses interactions avec les internautes. Seulement 8 heures après son lancement, le chatbot de Microsoft s’est rapidement détourné du droit chemin sous l’impulsion des tweets qui lui étaient envoyés…

Cette expérience malheureuse illustre les risques des chatbots et la nécessité d’un contrôle humain permanent en back-end pour le bon fonctionnement du programme. Pour le moment, le chatbot ne peut pas remplacer à 100 % le conseiller client en chair et en os. Mais il est un outil complémentaire redoutable pour le libérer de nombreuses tâches fastidieuses et apporter une aide personnalisée aux clients.