Impossibles à suivre il y a encore quelques années, les messages de vos clients sur les réseaux sociaux peuvent aujourd’hui être écoutés et monitorés par votre plateforme CRM, avec l’appui des solutions big data. L’objectif : engager la conversation sur Facebook et Twitter pour affiner l’intelligence marketing, doper la satisfaction client et maximiser les ventes.
Non, il ne d’agit d’un simple tuyau supplémentaire pour enrichir l’arsenal de votre stratégie multicanale. Les réseaux sociaux s’imposent comme un outil exceptionnellement efficace et réactif pour prendre le pouls de la satisfaction client et interagir avec l’écrasante majorité des internautes qui barbotent, et souvent même cancanent, sur les eaux profondes de Twitter, Facebook et autres Instagram. Selon une récente étude de l’ARCEP, 90 % des 18-24 ans et 80 % des 25-39 déclarent utiliser les réseaux sociaux. Selon Facebook, 30 millions de Français utiliseraient le réseau social roi chaque mois. Bref, le changement, c’est maintenant.
Pour vous aider, votre plateforme CRM déploie ses grandes oreilles et reste à l’affût de toutes les conversations sur les réseaux sociaux. Utilisant les technologies du big data, elle intercepte au vol les mots-clés que vous aurez définis, ainsi que les messages relatifs à votre entreprise ou à vos concurrents. Vous pouvez dès lors échanger en temps réel avec l’internaute, client ou prospect concerné, quel que soit le réseau social utilisé. Vous pouvez ainsi suivre et gérer les messages aussi simplement que par téléphone ou par e-mail. La possibilité de croiser ces informations avec votre base de données assure un degré de personnalisation et une satisfaction client au sommet.
Satisfaction client : des réseaux sociaux incontournables
Les réseaux sociaux représentent donc un territoire au potentiel monstre, avec de belles opportunités de prise de parole. Mais aussi de réels dangers dans la mesure où les marques sont à pied d’égalité avec leurs clients qui peuvent aisément les interpeller. Gare à la mauvaise publicité : l’insatisfaction des clients est hautement contagieuse. Le problème risque ainsi d’être relayé et amplifié au sein de la communauté de vos clients, mais aussi à l’extérieur. Pour gérer votre réputation, la réactivité est donc primordiale. Il est donc nécessaire d’assurer une veille constante, voire d’embaucher un community manager si vous êtes dépassé par le nombre de messages à traiter.
Votre plateforme CRM vous permet non seulement d’être réactif, mais aussi d’être proactif en orchestrant de véritables coups. Un exemple de bon buzz ? L’année dernière, comme le rapporte l’Usine Digitale, la marque d’éponge Spontex a embauché pendant toute une journée dix community managers pour passer au crible la twittosphère et répondre à tous les messages des utilisateurs, qu’ils se plaignent ou se réjouissent des tâches ménagères. Résultat : plus de 2 000 tweets sympathiques pour créer du lien avec les Twittos et prendre toute la mesure de leurs attentes afin de fidéliser une clientèle exigeante et volatile.
Du social listening à l’intelligence marketing
Par ailleurs, dans une logique d’intelligence marketing, encouragez vos fans et followers à engager la conversation en les récompensant (jeu-concours, par exemple) et en partageant leurs success stories. Soutenu par ces nouveaux alliés, vous étendrez votre notoriété à peu de frais. Pour mieux connaître votre communauté, vous pouvez également lancer des sondages sur Facebook ou poster des messages mobilisateurs, incitant aux clics, aux commentaires et aux partages. Cela vous permettra de recueillir les suggestions et les bonnes idées de vos clients. De quoi améliorer la qualité de vos produits et services et même d’en créer de nouveaux.
Enfin, n’hésitez pas à faire appel aux blogueurs influents et aux clients eux-mêmes pour relayer vos offres. Grâce à votre plateforme CRM et à son dispositif de social listening, vous êtes en mesure d’identifier les personnalités les plus influentes au sein des communautés qui vous intéressent. Faites-en vos meilleurs ambassadeurs.
