À voir le succès de certains services comme Siri ou Jam, le mobile s’impose comme le territoire de prédilection des intelligences artificielles. Les messages envoyés par les chatbots et assistants virtuels sont consultables immédiatement par vos clients, n’importe où et à chaque instant. Comment tirer tout le potentiel de ces nouveaux usages mobiles ?

Messagerie instantanée + intelligence artificielle = optimisation de la relation client

WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat… Plus de la moitié des 2,5 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde se connecte au moins une fois par jour sur une app de messagerie instantanée. Autant dire que ce mode de communication constitue un formidable levier commercial. Et les marques l’ont bien compris : les chatbots, ces « robots conversationnels » qui interagissent de manière automatique et amicale avec un utilisateur, partent à la conquête du mobile.

Ouverte en avril 2016, la plateforme de Facebook Messenger compte plus de 10 000 chatbots et assistants virtuels 6 mois plus tard. La simplicité de mise en service de ces applications conversationnelles et leur faible coût ont en effet conduit de nombreuses marques à se lancer. En BtoC, le chatbot rend l’expérience client plus conviviale avec une interaction instantanée. Intégré au poste de travail dans l’entreprise, il permet de donner une réponse à une question technique ou business sans avoir à naviguer dans de multiples pages web ou des systèmes de back-end.

Par exemple, voyage-sncf.com propose – en beta pour l’instant – un service de réservation de billets de trains géré par son chatbot sur Messenger. Comment ça marche ? L’utilisateur entre simplement sa demande de réservation par message, comme s’il interagissait avec un vendeur en guichet. Le chatbot s’efforce de rendre l’expérience fluide et agréable pour l’utilisateur. Pour cela, il s’adapte aux émotions de chaque conversation, permet aux utilisateurs d’effectuer des recherches dans un langage naturel, et utilise les GIFs et smileys pour détendre la conversation, tout comme le ferait un interlocuteur humain. Tout le processus se réalise sous forme de conversation, sauf qu’à l’autre bout de la ligne, il n’y a aucun conseiller en chair et en os. Bilan : un gain de temps énorme et la possibilité de traiter un grand nombre de commandes simultanément – un atout de taille pour une entreprise qui vend jusqu’à 30 billets par secondes !

1 français sur 3 consulte son téléphone au moins dix fois par jour

Ce type de service a trouvé son public et présente un vrai potentiel de croissance. En 2016, Jam, l’intelligence artificielle made in France qui répond à toutes les questions « pour occuper ton temps libre » (un happy hour dans le quartier ? des idées de voyage pas cher ?), a levé 1 million d’euros en janvier et revendiquait déjà 65 000 utilisateurs en juin… avec une croissance mensuelle de 25 %. Pour toucher davantage de clients, le conversationnel apparaît comme la voie royale, et cela pour 3 raisons principales.

1. Les clients sont accros au smartphone. 70 % des Français possèdent un smartphone. Plus d’un Français sur 3 le consulte au moins 10 fois par jour, voire 50 fois par jour pour les 18-24 ans. Le smartphone est tout simplement en passe de devenir l’outil n°1 pour naviguer sur Internet.

2. Les taux d’ouverture sont exceptionnels. 98 % pour être exact, contre une moyenne oscillant entre 20 % et 30 % selon les secteurs pour les campagnes e-mailing. Les mobinautes sont clairement plus enclins à ouvrir les messages (SMS, notifications push…) que les e-mails commerciaux. C’est aussi un moyen de faire face à la lente érosion des taux d’engagement sur les réseaux sociaux.

3. Les utilisateurs sont en attente d’interactivité et de réactivité. Une étude du cabinet d’études Ovum (2015) révèle que 65 % des clients souhaitent une mise en relation plus rapide avec les services clients. Instantané et personnalisé, le chatbot sur messagerie répond à cette demande. Selon la même étude, notez aussi que 84 % des clients rompent toute relation avec une marque après une mauvaise expérience… Il est donc préférable de prendre son temps et de suivre les meilleures pratiques du moment avant de se lancer dans l’aventure chatbot !