Une discipline statistique — l’analyse prédictive — permet de réaliser le rêve de tout détaillant : anticiper les désirs et les attentes de ses clients, pour un retour sur investissement rapide.

Depuis les années 2000, Amazon s’efforce de compiler les goûts de ses clients et d’anticiper leurs désirs à la lumière des tendances globales de consommation. Une véritable révolution ! Vous achetez un appareil et le site vous propose des piles. Une tente ? Peut-être aurez-vous aussi besoin d’un réchaud, d’antimoustique, d’un sac de couchage..? L’analyse prédictive, c’est l’usage statistique des données collectées pour prévoir un comportement sous la forme d’hypothèses valides. Dès lors, le futur devient de moins en moins imprévisible…

Et le meilleur est encore à venir ! Un rapport réalisé par Dell et Intel prédit une augmentation potentielle de 60% de la marge dans le secteur du retail grâce au big data et à l’analyse prédictive. Récemment, Amazon a même déposé un brevet sur une technologie d’expédition afin d’initier la commande avant le paiement et l’entrée de l’adresse. Un risque calculé grâce à un trésor statistique (Redshift) accumulé pendant des années.

Dès lors, l’analyse prédictive permet d’enrichir la relation client, de rationaliser sa logistique (comme la Poste) et son inventaire, d’éviter le gaspillage et de soigner son image, de prévenir les vols et fraudes, d’optimiser le point de vente. Et pour profiter de ces possibilités, mieux vaut organiser minutieusement sa stratégie prédictive à sa source c’est-à-dire la collecte d’informations.

Mieux comprendre aujourd’hui, c’est prédire demain

Il y a les sources évidentes de données issues des ventes, du marketing et du service client : logs de caisses et de ventes en ligne, retours clients sous forme de questionnaire de satisfaction, de programmes de fidélité et d’engagement sur les réseaux sociaux ou les données ouvertes. Mais la généralisation des capteurs et la baisse des coûts permettent aujourd’hui de collecter des informations en exploitant :

Voilà pourquoi ces puces omniprésentes sont désormais incluses nativement par des entreprises comme SML dans le packaging des produits de beauté. À chaque fois les impératifs de sécurité, de collecte de données et de gestion des inventaires se complètent, avec des équipements qui assurent toutes ces fonctions à la fois.

Les petits ruisseaux d’information font les grandes rivières de données

Tout l’art sera par la suite de synchroniser ces sources diverses pour créer une intelligence d’affaire prédictive par un effet d’agrégation massive (les fameuses big datas). Et, c’est là qu’une infrastructure solide de stockage cloud et une compétence logicielle et humaine solide sont capitales pour un retour sur investissement conséquent.

Désormais, des géants de la distribution tels Auchan se dotent de filiales comme BluData adossée à un « DataLake » où viennent se déverser quelques 2,5 milliards de tickets de caisse par an. Ils acquièrent également des startups spécialisées comme Wallmart (qui a absorbé Inkuru en 2013). Pour les structures plus modestes, mieux vaut utiliser les services d’un tiers. « Toutes les données sont désormais exploitables […] et nous savons les utiliser ou trouver des partenaires pour nous aider à leur donner un sens » résume Carol Spieckerman papesse du Retail à la tête d’une agence de consulting spécialisée.

Les prestataires ne manquent pas pour les tout en ligne et les hybrides entre espace physique et virtuel. Même les commerces de type “pignon sur rue” et restaurants disposent à présent de solutions à bas coût d’analyse, de collecte active (Codes QR) ou passive comme des capteurs de plancher.

Se fixer des objectifs pour dessiner des causalités

Puissante et polyvalente, l’analyse prédictive reste cependant un outil nécessitant un leadership humain et un objectif clair pour faire sens. Elle n’est pas une baguette magique qui se substitue à un management efficace, une offre concurrentielle et des produits en demande. En cela, elle ne bouleverse pas l’ordre des choses, mais leur donne un sens. Ce qui, dans un monde où l’information et le lien sont des valeurs clefs, représente une plus-value en soit. Comme pour toutes les innovations, l’analyse prédictive attend encore les audacieux, les précurseurs et les visionnaires qui sauront pleinement libérer son potentiel, dans le retail comme ailleurs.