Bonne nouvelle, le moral des entrepreneurs de PME et startups est au beau fixe, selon l'étude « Small Business » réalisée par Jigsaw pour Salesforce fin 2016. Cependant, tout n’est pas parfait au pays des PME : les dirigeants aiment leurs clients, mais connaissent très mal les outils CRM qui permettent de les fidéliser. Heureusement, le Salon des Entrepreneurs 2017, les 1er et 2 février 2017, leur permettra de combler ces lacunes.

Au troisième semestre 2016, Jigsaw Research interrogeait pour Salesforce plus de 1200 dirigeants de TPE, PME et startups en France, Allemagne, Royaume-Uni et Pays-Bas. Un regard précieux sur le moral des PME, mais aussi leur maturité en matière d’approche client.

Le CRM, outil de la relation client bien méconnu

Disons le tout de suite, cette étude souligne un vrai paradoxe.

La relation client est clairement identifiée comme stratégique par les entrepreneurs. Jusque là, rien d'anormal : « Maintenir de bonnes relations avec ses clients » est de la plus haute importance pour 64 % des managers français interrogés, 70 % des Britanniques ou Néerlandais, et même 73 % des Allemands… De même, la fidélisation des clients est perçue comme une des 4 priorités business (pour 38 % des dirigeants interrogés), au côté de la croissance, de la pérennité et de l'indépendance de l'entreprise.

Cependant, malgré l'importance donnée aux clients, les dirigeants de PME ont une connaissance très limitée des outils disponibles pour maintenir des relations client de qualité. Ils peinent par exemple à expliquer le rôle du CRM : seulement 21 % d'entre eux savent qu’un CRM sert à « enregistrer la donnée client » et un petit 11 % seulement soulignent que cela participe à « maintenir la relation client ».

Fort logiquement, PME et startups affichent un déficit en outils numériques de la relation client : 7 % seulement utilisent un CRM en ligne. La méfiance naissant souvent de l'ignorance, les entrepreneurs restent très circonspects face aux outils : 1 sur 6 pense qu’un CRM « n’est jamais à la hauteur de ses promesses ». Ils l’imaginent d'ailleurs volontiers « coûteux », et s’interrogent sur la sécurité des outils en ligne…

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Des entrepreneurs optimistes et prêt à “faire mieux”

Heureusement, rien ne présume que les dirigeants de PME et startups continueront à ignorer l'efficacité des outils CRM.

Et notamment car ils sont optimistes et prêts à investir : en France, ils sont même 2 sur 3 à envisager une stratégie de croissance et de recrutement. Une positive attitude qui place la France en tête, parmi les 4 pays étudiés, en matière d’optimisme d’emploi.

Autre distinction notable, les dirigeants Français sont à la recherche d’un meilleur équilibre de vie (40 %), un objectif plus important pour eux que l’argent. A contrario, Les Allemands sont moins de 1 sur 3 à partager cette priorité, les Britanniques 27 % et les Néerlandais… seulement 3 % ! Ce goût pour l'art de vivre à la française pousse d'ailleurs à faire mieux plutôt que plus, pour préserver le temps libre. Il est en ce sens très cohérent avec l'apport de valeur du CRM, qui permet de personnaliser chaque interaction avec le client, sans pour autant chercher à multiplier les contacts (et agacer) .

Tout pousse donc à croire que les entrepreneurs français vont rapidement se tourner vers les outils CRM qui leur permettront d'atteindre leurs ambitieux objectifs clients. Et cela tombe bien : les équipes Salesforce seront présentes pour présenter leurs outils au Salon des Entrepreneurs de Paris, du 1er au 2 février 2017, au Palais des Congrès !

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