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Bonne nouvelle, les entrepreneurs de PME et startups restent optimistes face au contexte économique actuel et se concentrent sur avant tout sur leur croissance, révèle une étude publiée par Salesforce dans son livre blanc « Comprendre les enjeux des petites et moyennes entreprises en France ». Cependant, tout n’est pas parfait au pays des PME : les dirigeants aiment leurs clients, mais connaissent très mal les outils CRM qui permettent de les fidéliser.

 

Au troisième semestre 2016, Jigsaw Research interrogeait pour Salesforce plus de 1 200 dirigeants de TPE, PME et startups en France, Allemagne, Royaume-Uni et Pays-Bas. Un regard précieux sur la maturité des PME en matière de relation client, qui a servi de point de départ à la rédaction du livre blanc « Comprendre les enjeux des petites et moyennes entreprises en France ». Disons le tout de suite, cette étude souligne un vrai paradoxe. Selon elle, la relation client est clairement identifiée comme stratégique par les entrepreneurs. Jusque là, rien d'anormal : « Maintenir de bonnes relations avec ses clients » est de la plus haute importance pour 64 % des managers français interrogés, 70 % des Britanniques ou Néerlandais, et même 73 % des Allemands… De même, la fidélisation des clients est perçue comme une des 4 priorités business (pour 38 % des dirigeants interrogés), au côté de la croissance, de la pérennité et de l'indépendance de l'entreprise.


Relation clients : les actions les plus importantes pour les entrepreneurs

Cependant, malgré l'importance donnée aux clients, les dirigeants de PME ont une connaissance très limitée des outils disponibles pour maintenir des relations client de qualité. En France, seule une PME sur sept (17 %) déclare connaître les solutions CRM et une PME sur 20 (5 %) en utiliser. Heureusement, rien ne présume que les dirigeants de PME et start-up continueront à ignorer l'efficacité des outils CRM. D'ailleurs, parmi les entreprises qui utilisent un système CRM, deux tiers estiment que ce dernier est crucial pour leur activité !

Applications métiers : comment les entrepreneurs français les utilisent

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