Au cours de ma carrière longue de presque vingt ans, j'ai aidé des milliers de clients à choisir un fournisseur de solutions CRM. Le nom de Salesforce revenait à de nombreuses reprises. Souvent, les clients résumaient leur choix aux deux mêmes questions :
« Les prix pratiqués par Salesforce sont plus élevés que ceux de ses concurrents. La différence est-elle justifiée ? ». « Pourquoi certains clients décident-ils de payer plus cher ? » Ces questions sont légitimes et sensées. Salesforce propose des services premium. Il incombera toujours à Salesforce de faire en sorte que cette différence de prix soit justifiée. Étant donné que vous êtes nombreux à envisager de vous tourner vers Salesforce, je me suis dit qu'il pourrait être utile de partager avec vous les cinq principales raisons qui ont poussé des clients à considérer que les services premium proposés justifiaient leurs investissements dans Salesforce.
La marque Salesforce
La marque Salesforce est bien établie. Elle repose sur 17 années de forte croissance de son chiffre d'affaires, sur une position de leader sur les marchés de plusieurs catégories de CRM et de plateformes, sur des clients ambassadeurs passionnés et sur un esprit de communauté qui règne entre Salesforce, ses partenaires et les clients. Le choix de cette marque ne veut pas nécessairement dire que vous bénéficierez d'une implémentation plus satisfaisante, ni que vous réaliserez des économies ou une mise sur le marché plus rapide. Un tel choix permet toutefois de donner un sentiment d'appartenance à un groupe spécial.
Pour parvenir à faire de Salesforce une marque durable, ses responsables ont sans cesse dû :
- faire en sorte que l'entreprise produise des résultats positifs ;
- faire en sorte que les clients soient satisfaits, de manière qu'ils continuent à utiliser Salesforce et à en tirer profit ;
- faire preuve d'esprit de collectivité (une valeur que Salesforce appelle « Ohana », terme qui signifie « Famille ») avec les clients et l'ensemble des parties prenantes, afin de faire avancer le secteur et le monde dans la bonne direction.
Vu l'image forte de la marque Salesforce, celle-ci figurait presque toujours en haut des premières listes de fournisseurs. Salesforce n'est pas toujours ressortie vainqueur pour autant (même si l'entreprise compte bien plus de clients gagnés que perdus), mais il serait difficile de ne pas inclure ce fait dans l'équation.
L'innovation
Les clients me disaient toujours la même chose : « Je fais confiance à Salesforce non pas uniquement pour ce que l'entreprise peut m'apporter aujourd'hui, mais également pour ce qu'elle m'apportera dans trois ans. » L'élément fondamental qui se cache derrière cette affirmation d'un client est l'innovation. L'innovation ne doit pas se mesurer aux propos d'un fournisseur. Il s'agit d'un élément qui fait partie de ses gènes. L'innovation doit être évaluée sur la base de la quantité de nouveautés proposées sur le marché sur une période donnée. Il en va de même pour les suiveurs. Les suiveurs de fournisseurs ne cessent de proposer des approches et des produits une fois que ceux-ci ont déjà été introduits sur le marché (dans certains cas, entre trois à cinq ans auparavant).
Dans le cas de Salesforce, la société a depuis longtemps fait ses preuves en matière d'innovation :
- elle a lancé la première solution de CRM basée dans le cloud au moment où des fournisseurs de renom (et, je dois dire, certains analystes) pensaient qu'un tel service n'intéresserait jamais personne d'autre que les PME.
- Salesforce a créé le marché des plateformes en tant que service (PaaS) avec Force.com au moment où les plateformes de développement d'applications traditionnelles, les fournisseurs de solutions de CRM et les analystes émettaient des doutes quant au fait qu'un environnement de développement basé dans le cloud pourrait un jour permettre de créer de vraies applications métiers.
- Salesforce est à l'origine de la première application de CRM pour iPhone. Initialement nommée TouchForce (pour devenir ensuite Salesforce1), elle a été lancée alors que de grands fournisseurs, même s'ils ne pensaient pas vraiment qu'il s'agissait d'une mauvaise idée, ont mis du temps avant d'en faire de même (certains tentent d'ailleurs toujours d'y parvenir).
- Salesforce a proposé la première application de collaboration à l'ère des réseaux sociaux (Chatter) qui va de pair avec une application de CRM, à une époque où les fournisseurs établis et autres analystes ne pensaient pas qu'il était possible d'intégrer les technologies des réseaux sociaux à une entreprise dans le cadre du CRM.
- Salesforce a changé les règles du jeu des plateformes en tant que service avec le lancement d'AppBuilder, un environnement de développement de code complètement intégré et dépourvu (ou presque dépourvu) de code.
- Salesforce a lancé un outil éducatif révolutionnaire (Trailhead) qui permettra au secteur de combler les lacunes en termes d'approvisionnement que présentent certaines ressources de développement indispensables.
- Salesforce a ajouté un niveau d'intelligence artificielle à sa plateforme. L'ensemble des produits cloud de Salesforce tireront parti de cette intelligence afin de faire en sorte que toutes les interactions client soient plus intelligentes. L'objectif final est que tout un chacun ait accès à l'intelligence artificielle.
Les deux points communs entre toutes les innovations répertoriées ci-dessus sont les suivants. En premier lieu, dans tous les cas, Salesforce était à l'origine de l'innovation. Des concurrents ont commencé par critiquer l'idée pour finir par la mettre en œuvre, deux ou trois ans plus tard. Deuxièmement, les clients Salesforce avaient accès à ces innovations plusieurs années avant les clients de ses concurrents.
Les technologies ne constituaient pas les seules sources d'innovation dont bénéficiaient les clients Salesforce. Salesforce offre des services « Ignite and Spark » uniques, véritables gages d'innovation commerciale. Ces services sont souvent proposés avant la signature de tout contrat afin d'aider les clients à « penser différemment » et transformer leurs activités de façons qu'ils ne pensaient pas être possibles. Les clients me disaient souvent : « Ce que je pensais être possible ne représente que peu de choses par rapport à tout ce que Salesforce permet d'accomplir. » Des exemples concrets provenant de clients permettent d'illustrer cela à la perfection. Il m'est arrivé à plusieurs reprises de demander à Salesforce de me fournir 10 exemples types d'innovation. L'entreprise me les faisait parvenir dans les 48 heures. Voici ce qu'il faut retenir : l'innovation se mesure à la capacité d'un fournisseur à proposer des innovations ainsi qu'à faire prendre conscience au client de la valeur qu'il peut représenter.
La confiance/fiabilité
Lorsque les clients parlent de ce qui, à leurs yeux, constitue les avantages de Salesforce en termes de confiance et de fiabilité, ils ne mentionnent pas tellement le temps de fonctionnement et la disponibilité de ses services (des éléments pour lesquels les résultats de Salesforce étaient positifs), mais plutôt la fluidité des mises à niveau. Je pense que nous oublions souvent à quel point cet élément constituait un problème au début et pose toujours problème pour de nombreux fournisseurs d'applications cloud. Il est capital de comprendre que le cloud computing ne résout pas les problèmes de mise à niveau à lui tout seul. Les fournisseurs qui proposent des solutions ou au moins une version de cloud computing sont susceptibles de rencontrer des problèmes de mise à niveau.
Salesforce a été le seul à proposer un cycle de versions constant et prévisible. Celui-ci consiste à faire en sorte que tous les clients bénéficient de la mise à niveau vers la version la plus récente dans un court laps de temps et qu'ils puissent utiliser les nouvelles fonctionnalités à leur propre rythme. En outre, ces nouvelles versions n'ont aucune incidence sur les personnalisations apportées par un client ni sur les API. Salesforce offre toutes ces garanties. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle les clients tiennent souvent compte des économies que Salesforce leur permet de réaliser en matière de mise à niveau lorsqu'ils calculent leur coût total de possession.
Au cours de ma carrière et de plus de 11 000 interactions client, jamais un client Salesforce (ni un client qui utilisait des partenaires AppExchange) ne m'a appelé pour me dire qu'une nouvelle version du produit avait créé des problèmes dans son implémentation. Sachant que Salesforce publie trois versions par an, cela est plutôt remarquable. Au cours des années d'existence de Salesforce, des concurrents ont lancé plusieurs nouveaux produits de CRM (jusqu'à trois, dans certains cas) et ils ont tous connu un certain niveau de régression lors d'un cycle de versions. Mon but n'est pas d'affirmer que tout était parfait avec l'implémentation de Salesforce, car ce n'était pas le cas (tous les fournisseurs rencontrent des problèmes à un certain moment), mais en ce qui concerne la gestion des mises à niveau, Salesforce a réalisé un parcours sans faute. Comme nous le savons tous, des mises à niveau de mauvaise qualité peuvent entraîner une augmentation des coûts d'un projet.
La plateforme
À l'ère du client, les informations et les connexions sont nombreuses et complexes. Elles poussent les entreprises à repenser la manière dont elles proposent des applications client. Ce défi ne concerne pas uniquement les applications en elles-mêmes ; les entreprises doivent fournir des expériences client inédites avec chaque application, et ce, dans le cadre de cycles de versions hebdomadaires et non mensuels. Depuis toujours, Salesforce s'efforce de respecter le principe suivant : « Rendre simple ce qui est complexe et possible ce qui est impossible ». Certains clients m'ont affirmé qu'il s'agit précisément de la raison pour laquelle ils se sont tournés vers la plateforme Salesforce.
Voici les trois éléments clés que les clients citaient souvent comme avantages de la plateforme Salesforce :
- Le modèle de métadonnées
- L'absence ou la quasi-absence de code pour coder des outils de développement
- La mobilité
La plateforme Salesforce repose sur un modèle de métadonnées (élément que de nombreux fournisseurs ont du mal à mettre au point). Pour faire simple, qui voudrait travailler avec des interactions et des appels de base de données limités si cela n'est pas nécessaire ? Les métadonnées permettent notamment de proposer des mises à niveau fluides et une mise sur le marché rapide. Il est intéressant de noter que certains fournisseurs proposaient des outils de compatibilité de mise à niveau permettant au client d'enregistrer ses modifications avant de procéder à une mise à niveau. Certains clients me demandaient pourquoi Salesforce ne proposait pas cette fonctionnalité, et je leur répondais que les clients Salesforce n'en avaient pas besoin.
En ce qui concerne les outils de développement, les clients Salesforce insistaient sur le fait que la palette complète d'outils de développement ne nécessitant pas ou peu de code permet d'augmenter le nombre de ressources capables de développer et concevoir des applications de qualité afin d'améliorer le lien avec le client.
À propos du lien avec le client, le fait que Salesforce ait disposé d'une longueur d'avance avec sa stratégie « Résolument mobile » a constitué un réel avantage au moment de l'explosion des marchés des smartphones et des tablettes. Les clients avaient alors le sentiment que Salesforce était le seul fournisseur à pouvoir gérer des applications mobiles à destination des employés et des clients depuis une plateforme unique. Salesforce a fait passer le terme « plateforme », issu au départ du vocabulaire informatique, au lexique de notre secteur d'activité. Cela a donné lieu, au final, à une souplesse accrue, capable de suivre l'évolution du secteur. Ce à quoi les clients accordent une importance toute particulière.
L'écosystème
Les clients comprennent qu'il n'est pas possible pour un fournisseur de leur proposer tous les outils dont ils ont besoin pour transformer leurs processus d'interaction avec les clients, que ce soit à l'heure actuelle où à l'avenir. Salesforce a également compris cela, ainsi que le fait que l'ancienne manière de faire, qui consistait à tout développer et concevoir soi-même, n'est pas un modèle viable. Salesforce a ouvert les portes de son groupe d'experts en développement à une communauté plus étendue et diversifiée, qui dépasse les frontières de Salesforce. Si quelque part dans le monde un individu a une bonne idée et qu'il est en mesure de la concrétiser, il peut la mettre à disposition via AppExchange, et les clients peuvent y accéder directement, car elle est pré-intégrée dans la plateforme. Les partenaires AppExchange comptent aussi bien des entreprises dont la capitalisation boursière s'élève à cinq milliards de dollars, que des petits groupes d'individus qui mettent gratuitement un outil à disposition d'autres personnes.
La qualité d'AppExchange réside dans sa stabilité et sa facilité de navigation. Je sais que certains fournisseurs ont tenté à trois reprises de concevoir une place de marché de type écosystème telle qu'AppExchange, alors que d'autres étaient tout simplement d'avis qu'il ne s'agissait pas d'un bon modèle. Les clients Salesforce qui préfèrent accéder à un univers plus étendu en matière de possibilités d'applications comprennent qu'AppExchange (au même titre que l'App Store d'Apple) est le seul moyen d'y parvenir.
