L'expérience client est un si vaste sujet, qu'il est parfois difficile de savoir par où commencer pour l'améliorer... Pour vous aider à trouver des pistes, Salesforce Research a interrogé plus de 7 000 consommateurs (B2C) et acheteurs (B2B) afin de comprendre leurs attentes vis-à-vis des entreprises et marques aujourd'hui.
Les résultats de cette enquête exhaustive sont publiés dans l'étude State of the Connected Customer.
Voici les 9 chiffres à retenir...
80 % des consommateurs disent qu'une entreprise qui répond immédiatement à une demande influence leur fidélité.
80 % des consommateurs souhaitent une réponse dans les 6h après avoir posé une question via les réseaux sociaux.
73 % des consommateurs délaisseront probablement une marque si son niveau de service change dans le temps.
66 % des consommateurs avouent qu'ils changeront très probablement ou probablement de marque s'ils se sentent traités comme un numéro de dossier.
65 % des consommateurs déclarent qu'ils changeront probablement de marque s'ils ne reçoivent pas une expérience cohérente sur les différents canaux (en boutique, web, mobile, réseaux sociaux...
57 % de consommateurs jugent fondamental ou très important que les entreprises auprès desquelles ils achètent soient innovantes.
55 % des consommateurs attendent que les entreprises leur envoient des offres personnalisées.
50 % des consommateurs sont prêts à choisir une autre marque si leurs besoins ne sont pas anticipés.
50 % des consommateurs pourraient remplacer une marque si elle ne fournit pas une expérience mobile simple.
Pour lire les résultats de l'enquête dans son intégralité et découvrir ses 6 conclusions principales, téléchargez une copie de l'étude State of the Connected Customer.
