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Le service client est l’un des points d’interaction majeur pour l’entreprise. Et offrir, dans ce domaine, une expérience positive est indispensable pour fidéliser le client, améliorer l’image de la marque… Alors pour savoir comment l’améliorer, Salesforce Research a interrogé, pour la seconde année consécutive, plus de 2 600 professionnels du service client à travers le monde, afin de détecter les grandes tendances du secteur.

Tous les résultats de cette vaste enquête sont disponibles dans un rapport que vous pouvez télécharger gratuitement : Focus sur le service client. Mais voici, dès à présent, 9 chiffres étonnants ou importants, à connaître et retenir !

La qualité du service client est primordiale

  • 85 % des dirigeants en charge de la supervision de leur service client voient dans l’expérience client un facteur de différenciation clé.
  • 69 % des consommateurs (82 % des acheteurs professionnels) déclarent qu’un service client personnalisé influe sur leur fidélité.
  • 68 % des équipes de service client estiment qu’une seule mauvaise expérience peut faire plus de mal à une relation client qu’il y a cinq ans.

Les meilleures équipes sont bien équipées, bien formées, heureuses de travailler !

  • 79 % des professionnels de la relation client affirment que disposer d’une vue unique et partagée du client entre tous les départements de l’entreprise permet d’offrir cohérence et continuité dans les interactions client.
  • 90 % des équipes les plus performantes indiquent disposer du bon niveau de formation pour mieux faire leur travail (48 % des équipes les moins performantes).
  • 66 % des équipes de service client indiquent que la satisfaction des agents a un impact financier important.

Les pistes de progression : personnalisation, Intelligence Artificielle, IoT

  • 88 % des équipes de service client les plus performantes se concentrent sur la personnalisation de leurs interactions (44 % parmi les équipes les moins performantes).
  • 77 % des équipes de service client les plus performantes excellent dans l’exploitation de l’intelligence artificielle (contre 36 % des moins performantes).
  • 53 % des équipes de service client utilisaient l’IoT en 2016, contre 27 % en 2015.

Pour découvrir l'intégralité des résultats de l'étude, téléchargez le PDF Focus sur le service client.