La relation client constitue le nouveau paradigme de l’entreprise. Avec des conséquences importantes sur la fonction de commercial. Qu’est-ce qu’un vendeur aujourd’hui ? Réponses avec les intervenants de la première édition de « L’ère du client », la nouvelle émission de BFM Business en collaboration avec Salesforce.

Un nouveau centre névralgique dans l'entreprise : le client

Quand un commercial de Lafourchette prospecte un nouveau restaurateur, il n’y va pas sans sa nouvelle arme numérique : une carte interactive présentant l’ensemble des restaurants clients de LaFourchette des alentours avec le détail de leurs performances en temps réel (avis consommateurs, actions commerciales, offres spéciales, résultats…). De quoi appuyer solidement son argumentaire pour transformer le prospect voisin en client !

Comment cette carte a-t-elle été construite ? Grâce à la collecte et au traitement automatique de l’ensemble des données clients issues de tous les points de contact.
Cet exemple, cité par Matthieu Bagur, Directeur Général France Belgique et Suisse de Lafourchette, illustre les bouleversements profonds actuellement en cours au sein des entreprises. Une révolution technologique, liée non seulement à la capacité de traitement de l’information, mais aussi (et surtout) à une transformation en profondeur de l’ entreprise, qui a déplacé le centre névralgique de son activité autour la relation client. C’est cette relation client (et non plus le produit) qui dicte et dirige la stratégie et les actions commerciales. Les métiers et notamment celui de commercial, sont donc en train de changer.

Le commercial devient chef d'orchestre

« Le vendeur devient un chef d’orchestre. il doit fédérer les équipes pour mieux écouter les clients et mieux les servir », constate Olivier Derrien, Directeur Général de Salesforce France.
Plus de collaboration, plus de travail en équipe, plus de communication sont donc nécessaires.

C’est d’ailleurs l'un des enseignements de l'étude « Focus sur les ventes » menée par Salesforce auprès de plus de 3 100 professionnels de la vente : 73 % des commerciaux considèrent la collaboration entre les départements de l’entreprise comme essentielle. Et pour 62 % d’entre eux, la vente doit être collaborative, ce qui augmenterait de 25 % la productivité de chacun !

Ce que confirme à l’antenne Guillaume Maureau, Directeur général adjoint d’ALD Automotive : « Il y a une quinzaine d’années, le client appartenait au commercial. Ce n’est plus le cas. C’est le client de l’entreprise. Et chaque contact avec les différents services de notre entreprise est traqué dans le CRM : tout le monde a la même vue de toutes les interactions avec ce client (compte rendu de visite, incident…). On est dans le collaboratif. »

Le partage de l'information non seulement entre les équipes au sein de la direction commerciale mais avec toutes celles en contact avec le client est donc devenu un facteur clé de succès de la performance commerciale et de la croissance des entreprises et ce quelque soit leur taille.