À l’occasion de la première émission « l’ère du client » proposée sur BFM Business en partenariat avec Salesforce, retour sur le reportage chez Azergo, qui place le client au cœur de sa démarche et de ses outils depuis sa création.
Diviser par 2 le temps dédié à l'administratif
Chez Azergo, un leader sur le marché de l’aménagement de postes de travail ergonomiques, l’ère du client est une réalité depuis sa création, voici 10 ans. Et 3 raisons expliquent la performance de l’entreprise selon son Directeur commercial, Vincent Rigoudy.
- La première tient à la législation qui, depuis 2005, oblige les entreprises à prendre des mesures appropriées pour les personnes en situation de handicap. Ajoutée à la prise en compte par les entreprises des troubles musculo-squelettiques, l’aménagement du poste de travail est devenu une priorité.
- Autre facteur d’expansion « [Azergo] vend aujourd’hui plus de services que de produits », comme le souligne Vincent Rigoudy. À ce titre, Azergo n’a pas peur de proposer des essais gratuits de mobiliers ergonomiques sans obligation d’achat, une exception sur le marché. Autre conséquence, les compétences biomécaniques de certains salariés sont valorisées dans la démarche sur-mesure proposée au client.
- Mais s’il ne fallait retenir qu’un seul facteur de croissance, Vincent Rigoudy choisirait l’utilisation d’un CRM, qui place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Le CRM permet d'accélérer la réponse aux clients, mais il facilite aussi l’administratif. Un exemple tangible de cette révolution ? Les commerciaux voient le temps de leur tâches administratives divisées par deux, ce qui leur permet de se concentrer sur leurs missions à forte valeur ajoutée (la vente, le service client). Un gain crucial pour une jeune PME !
Vincent Rigoudy est donc catégorique : « le CRM est LA solution si on veut fournir le meilleur service sans être chronophage. Toutes les démarches sont aujourd’hui automatisées. Les commerciaux sont plus agiles, plus réactifs. En un sens, plus pros ».
La vente s'inscrit dans une relation longue durée avec le client
À tel point qu’Azergo passe maintenant à la deuxième phase du CRM, celle qui va consister à remodeler ses services. L’entreprise va ainsi créer un portail permettant à ses clients de se connecter en temps réel sur le CRM, pour plus de fluidité dans la relation. Par ailleurs, elle relaiera ses enquêtes de satisfaction, pour un meilleur suivi de performance et de qualité des produits.
Pour autant, Vincent Rigoudy ne veut pas totalement dématérialiser la relation avec ses clients qui doit selon lui rester « humaine ». Un exemple à suivre d’équilibre entre automatisation du service et chaleur de la relation commerciale !
Pour aller plus loin : Une start-up a-t-elle besoin d'un CRM ?
