Transformée par le numérique, la relation client est devenu un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. En partenariat avec Salesforce, BFM Business décode les tenants et les aboutissants de cette révolution dans sa nouvelle émission hors-série mensuelle.
Le client connecté
Un produit + une action commerciale = des ventes. Cette égalité simple a longtemps tenu. Elle est désormais out. La raison ? Le numérique qui a totalement rebattu les cartes de la relation commerciale et a propulsé le client sur le devant de la scène.
Le client d’aujourd’hui, ultra connecté, attend toujours plus de services personnalisés de la part des marques. Moins que des produits – comme une paire de chaussure de sport –, ce sont des expériences qui sont achetées – une solution de running avec appli de partage, coaching selon les performances, matériel de course...
Le numérique révolutionne la relation client
Heureusement, pour relever ces défis, les entreprises disposent désormais d’une myriade d’informations sur leurs clients et prospects, ainsi que d’outils CRM performants. Mais concrètement, comment la digitalisation de la relation client s’opère-t-elle ? Dans quelles conditions ? Avec quels moyens ? Avec quels résultats ?
Pour répondre à ces questions, BFM Business et Salesforce lancent « L’ère du client », une émission mensuelle d’information de 26 minutes pour aider les entreprises à s’adapter aux attentes et besoins de leurs clients. Autour de l’animateur Fréderic Simottel, un intervenant Salesforce et deux invités, dirigeants d’entreprises, décryptent les transformations actuelles et analysent les évolutions futures. L' émission met également à l'honneur le témoignage d'un entrepreneur ou d'un intrapreneur (un entrepreneur dans une plus grande entreprise) lors d'un reportage tourné sur site.
Les émissions
N° 1 L'évolution de la fonction commerciale : vers un commercial augmenté ?
La première édition, diffusée le 12, 13 et 14 mai, s’intéresse aux profondes évolution du métier de commercial devenu, grâce aux outils numériques, un « commercial augmenté » comme le définit Olivier Derrien, Directeur Général de Salesforce France. À ses côtés, sur le plateau de l’émission, Matthieu Bagur, Directeur Général France Belgique et Suisse de Lafourchette, et Guillaume Maureau, Directeur général adjoint d’ALD Automotive, expliquent comment ils accompagnent cette révolution au sein de leurs entreprises.
Un reportage tourné sur site sur l'implémentation d'un CRM au sein de l'entreprise Azergo conclut l'émission. Une vraie mine d’infos !
N°2 Comment le SAV évolue à l’ère du client connecté ?
73 % des consommateurs sont prêts à changer de fournisseur si son service client n’est pas parfait, selon l'étude Focus sur le service client. Les SAV, et tous les départements de la relation clients avec lui, doivent donc être capables de fournir des réponses rapides, précises et personnalisées, quel que soit le canal de contact (web, téléphone, mail…). Grâce au numérique, au cloud et à l’Intelligence Artificielle, les marques disposent d’outils performants qui fluidifient la relation client et fidélisent.
Retrouvez les explications et des exemples de solutions dans le deuxième volet de « L’ère du client », avec Pénélope Simonnot, Directrice générale adjointe marketing et communication client de Wonderbox, Alain Angerame, Directeur relation clients chez Bouygues Telecom et Samuel Bonamigo, Directeur général adjoint France de Salesforce.
N° 3 En route vers le smart marketing !
Suggérer des idées plutôt qu’imposer des produits. Personnaliser la communication au lieu d’inonder d’informations un prospect… Grâce à la meilleure connaissance client offerte par le traitement des données, le marketing s’engage sur la voie de la finesse, de la subtilité et de l’efficacité.
La troisième édition de l'ère du client est dédiée aux transformations du marketing, abordées par Olivier Nguyen Van Tan, Directeur marketing France chez Salesforce, Harry Moyal, Directeur Général adjoint de l'Olympique Lyonnais et Yann Emilian, PDG de Generali Concierge Services.
N° 4 Le client un projet d'entreprise
Pour renforcer sa relation client et la rendre plus efficace, il ne suffit pas d’ajouter une brique technologique et injecter un peu de big data. Toute l’entreprise doit accompagner le mouvement et chaque département devenir custormer centric. C’est donc à la direction de l’entreprise de mener la transformation vers une philosophie centrée sur le client.
« Les entreprises ont trop longtemps laissé les commerciaux seuls en pointe avec le client. Ce n’est aujourd’hui plus possible. Toutes les compétences doivent s’unir dans un même but : la satisfaction client », déclare Jean Muller, président des Dirigeants commerciaux de France (DCF), et invité de l’émission L’ère du client.
Sur le plateau, il est accompagné d’Olivier Derrien, directeur général de Salesforce France et de Christophe Pingard, directeur général adjoint de SoLocal Group.
N°5 La transformation du retail
La génération Y (19-35 ans) représente déjà 27 % de la population mondiale, et les nouveaux comportements de ces digital natives influent considérablement le commerce.
Pour parvenir à conserver leur place dans un monde résolument numérique, les distributeurs traditionnels ont l’obligation de s’adapter en injectant des interfaces numériques dans leurs organisations. Les retailers doivent en effet revoir leur approche de la relation client en s’appuyant sur leurs forces (image de marque, points de ventes physiques…) tout en s’appropriant celles de leurs concurrents de l'e-commerce.
Ainsi, ils proposeront une expérience client fluide et sans rupture entre les différents canaux.
Pour éclairer l’ensemble des enjeux du phygital (association du physique et du digital), l’ère du client a convié trois experts : Clarisse Magnin, Senior Partner de McKinsey, Arnaud Lescroart, Directeur des Opérations et de l’Omnicanal du groupe Printemps et Sébastien Zins, Vice-Président de Salesforce en charge du Retail.
N°6 De nouveaux modèles d'innovation
Comment fédérer l’ensemble des collaborateurs ? Quels sont les nouveaux modèles à suivre ? Comment Salesforce est devenu l'allié décisif de ces petites révolutions Pour répondre à toutes ces questions, l’Ère du client a convié sur son plateau Olivier Derrien, Directeur général France de Salesforce et Isabelle Bascou, Directrice du service SNCF Voyages. Hors plateau, ce sont Vincent Gérard, responsable Relation Clients BtoB d’AccorHotels et Eric Chaniot, Chief Digital Officer chez Michelin qui nous élairent.Comment les grandes entreprises peuvent-elles répondre aux défis de l'innovation.
C’est cette question que pose ce 6ème épisode de l’Ère du client. Les grandes organisations, historiquement centrées sur leurs « produits », doivent changer de modèle pour répondre aux exigences des nouveaux consommateurs : plus de services, plus de numérique et une relation client plus directe et efficace. Certaines de ces entreprises, qu’elles s’appellent Michelin, AccorHotels ou SNCF, se sont d’ores et déjà engagées dans une transformation profonde. De nouvelles approches qui ont nécessité de bouleverser leurs manières de penser et de travailler afin de répondre rapidement aux nouvelles exigences des clients.
N°7 L'industrie du futur
Une nouvelle révolution industrielle commence aujourd’hui, portée par le numérique et orientée vers le client. Elle est en passe de transformer radicalement le modèle traditionnel de l’usine et le concept même de ligne de production, hérité du début du XXème siècle.
Car pour répondre aux nouvelles attentes des clients, notamment une personnalisation des commandes et une grande célérité de livraison, l’usine doit évoluer. La technologie apporte d’ailleurs des solutions facilement implantables (impression 3D, capteurs de communication, interfaces internet). Mais il faut tout de même changer de mentalité : ne plus penser production de masse mais service client.
Pour expliquer les enjeux de cette transformation et dessiner les pistes d’évolutions actuelles, l'Ere du client (épisode 7) a convié 3 spécialistes de la transformation numérique de l’industrie : Christophe Rauturier, Chief Digital Officer chez PSA, Moundir Rachidi, Directeur Opérations chez BCG France et Samuel Bonamigo, Directeur Général Adjoint de Salesforce France. Ils dessinent les contours de l’usine du futur dont les fondations se mettent actuellement en place.
