Le numérique a élevé le niveau d’exigence des consommateurs. Mieux informés, ultra-connectés, ils attendent des marques une qualité de service irréprochable. Pour établir ce contact « zéro défaut », les entreprises doivent, elles aussi, faire leur révolution numérique.
Stratégie, solutions, perspectives : état des lieux avec les intervenants de la deuxième édition de l'émission L’ère du client sur BFM Business.
Il est venu le temps du customer care… !
69 % des consommateurs déclarent rester fidèle à une marque si son service client est parfait. A contrario, 73 % d’entre eux sont prêts à changer de fournisseur si ce service n’est pas adapté. Ces chiffres, tirés de l’étude Focus sur le service client réalisée pour Salesforce, prouvent que pour se démarquer de la concurrence, une seule voie est possible : celle du client.
Il faut pour cela dépasser le concept même de customer centric et le faire évoluer vers celui de customer care – ou prendre soin du client – comme le préconise Pénélope Simonnot, Directrice générale adjointe marketing - communication - client de Wonderbox. Prendre soin de son client, c’est le reconnaître, lui apporter une réponse rapide et pertinente quel que soit le canal utilisé et améliorer sans cesse son expérience pour lui faciliter la vie.
Wonderbox, leader du marché des coffrets cadeaux, affiche un taux de satisfaction client de 93 %. L’entreprise utilise notamment Salesforce qui permet à ses collaborateurs d’avoir une vue 360° de sa clientèle. « Nous nous adressons à 3 publics : les acheteurs des box, leurs utilisateurs et nos partenaires qui délivrent le service », explique Pénélope Simonnot. « En réunissant ces trois clientèles dans un seul outil, on catégorise les appels (information, réclamation), on apporte des réponses précises et complètes aux différents clients. Et l’édition de rapports permet de révéler des points d’amélioration du parcours client sur lesquels nous agissons très vite. »
De son côté, Bouygues Telecom s’est lancé dans un grand projet de satisfaction client avec une simplification des offres et la mise en place d’une interface digitale commune aux clients et aux conseillers. « Sur leurs écrans respectifs, clients et conseillers voient la même chose. Ils parlent désormais le même langage. Il y a plus de proximité et plus de rapidité dans la relation », déclare Alain Angerame, Directeur relation clients chez Bouygues Telecom.
L’Intelligence Artificielle pour encore plus d’efficacité
Plus proche, plus rapide, plus efficace : cela passe aussi par des solutions utilisant l’Intelligence Artificielle. « L’IA permet d’automatiser des processus en permettant, par exemple, de remonter la bonne information au bon moment au bon client », rappelle Samuel Bonamigo, Directeur général adjoint France de Salesforce. « Elle doit aussi permettre au conseiller clientèle de se libérer de certaines tâches pour se focaliser sur des actions à forte valeur ajoutée. » Car en effet, utiliser l'IA n'a pas pour but de remplacer l'homme, mais d'augmenter ses capacités en le libérant de tâches fastidieuses et chronophages. Et plus de questions des clients seront traitées rapidement et automatiquement, plus le conseiller aura le temps de lui présenter des produits complémentaires. La relation client : un nouveau canal de performance pour l’entreprise.
