Pour sa deuxième édition, l’émission L’ère du client sur BFM Business détaille comment le SAV constitue un levier essentiel pour la fidélisation de clients de plus en plus exigeants. Un reportage chez Uptime, startup qui équipe les ascenseurs de boîtiers intelligents.
Dans le film Minority Report, le policier interprété par Tom Cruise arrête les « criminels » avant qu’ils aient commis leur forfait. Pas de Tom Cruise chez Uptime, mais une solution connectée qui permet de réparer des pannes d’ascenseurs avant qu’elles ne surviennent.
Des boîtiers de télésurveillance sont placés sur le toit des cabines et dans les machineries des ascenseurs. Ces boîtiers connectés transmettent en temps réel des informations sur les appareils. Des logiciels analysent ces données et déclenchent des alertes automatiques si les signes précurseurs d’une panne apparaissent. Le technicien-réparateur reçoit alors, en direct sur sa tablette, le lieu et le type de panne et peut alors avertir son client de l’imminence d’un problème, afin de programmer une intervention.
Uptime, un boost de productivité !
Grâce à Uptime et à l’internet des objets (IoT), c’est donc toute la chaîne du SAV qui est redéfinie et simplifiée :
- les services techniques (ou le gardien de l’immeuble) sont déchargés de la surveillance de l’équipement. Ils n’ont plus à contacter leur prestataire pour signaler une panne et convenir d’une date de rendez-vous.
- la maintenance prédictive limite au maximum la durée d’immobilisation de l’appareil par l’intervention en amont du dysfonctionnement
- avec une télésurveillance en temps réel, l’établissement d’un calendrier de visites d’entretien (dont la récurrence est programmée de manière arbitraire) ne se justifie plus.
Plus simple, plus rapide, plus efficace, la maintenance automatisée constitue un facteur d’amélioration du service client. « Grâce au compte-rendu d’activité établi par chaque technicien sur son interface, des rapports sont directement envoyés au client ou aux usagers de l’immeuble, en toute transparence, » ajoute Amaury Celier, co-fondateur de Uptime. Et un client bien informé, c’est un client satisfait !
Données en temps réel, maintenance anticipée, facturation au réel : autant d’évolution majeures permises par l’internet des objets. Des atouts qui apportent de la valeur au service client, améliore la satisfaction et, par conséquent, favorise la fidélisation.
