Aujourd’hui, les internautes multiplient les contacts avec les marques avant de s’engager. Que ce soit sur les sites, les réseaux sociaux, les blogs ou les newsletters, il convient de présenter un discours coordonné, multicanal, en phase avec le parcours du client. L’enjeu ? Fournir la bonne information, au bon moment.
Voici ce qu’attendent vos prospects à chaque étape et comment le leur fournir.

Étape 1 - Ils veulent des réponses : donnez-leur du contenu utile et pratique

En premier lieu, dressez la liste des thèmes qui passionnent vos cibles. Car si les internautes se trouvent sur internet, c’est qu’ils cherchent des réponses. C’est cette logique que suit Leroy Merlin en proposant des vidéos tuto bricolage, ou le blog d’Avène et ses conseils beauté, et bien d'autres. L’étude des mots et expressions tapés sur les moteurs de recherche constitue le point de départ de la création d’un contenu qui vous fera émerger de la jungle du web. C'est là tout l'art du SEO (pour Search Engine Optimization) : si vous produisez suffisamment de contenus répondant aux questions que posent les internautes quand ils les tapent dans leur moteur de recherche, vous apparaîtrez dans les premières recommandations proposées par le moteur. Enfin, comme les réponses apportées vont être le premier contact entre votre marque et l’internaute, elles sont primordiales ! Rendez les claires, pratiques et agréables, quelle que soit la plateforme de diffusion.

Étape 2 - Ils veulent de la récurrence : conduisez-les vers l’engagement

Si le visiteur de votre site apprécie vos informations, il en voudra plus. À cette étape, il est parfois prêt à s’engager puisqu’il compte sur vous pour lui apporter du contenu. Alors facilitez-lui la tâche ! Proposez toujours de quoi s’inscrire facilement à votre newsletter, votre chaîne YouTube ou vos réseaux sociaux. Faites comme les meilleurs Youtubers, qui rappellent toujours de s’abonner à la fin de de leur vidéos. Alimentez vos canaux, relayez vos contenus, et n’oubliez pas de lier vos articles entre eux avec pertinence pour faciliter la navigation sur votre site.

Étape 3 - Ils veulent se simplifier la vie : proposez-leur vos solutions

Si votre produit ne vient pas comme un cheveu dans la soupe mais prolonge agréablement votre information, vous avez tout bon. En effet, votre discours commercial sera d’autant plus apprécié qu’il vient pour « rendre service » et non de manière intrusive. Comme le souligne notre partenaire Bouygues Telecom, « aujourd'hui, les clients aspirent à plus d’autonomie. Être capable de proposer un parcours client personnalisé, fluide et efficace, cela représente un enjeu crucial. »
Proposez donc votre offre avec « courtoisie » : rien d’agressif, que des suggestions en bas de page, et clique qui veut. Évitez les fenêtres pop-up et autres perturbateurs de lecture : il est contre-productif de gêner l’expérience d’un client !

Étape 4 - Ils veulent être rassurés : informez-les de l’avancement

Si vous faites de l’e-commerce, votre client va nécessairement connaître une phase un peu anxiogène dans son parcours : la phase post-achat. Il vous a confié son argent mais n’a pas encore été livré. Rassurez-le : proposez un suivi de l’avancement de la commande et donnez à voir. Aquarelle, boutique de fleurs en ligne, envoie par exemple une photo du bouquet acheté au moment où il est placé dans le carton d’envoi.
Et quand votre client vous contacte, quelle que soit la plateforme (réseaux sociaux, site, magasin, etc.), les différents interlocuteurs doivent partager la même information le concernant. Pas question de demander à chaque fois un numéro de commande ou de renvoyer vers un autre service. Vos équipes doivent avoir la convivialité et la connaissance client d’un commerce de proximité.

Étape 5 - Ils veulent une relation particulière : personnalisez-la

Pour le reste, trouvez des moyens de valoriser la relation avec de petites intentions particulières. Gardez en tête que plus de 50 % des utilisateurs de Facebook attendent une promotion de la part d’une marque dont ils « aiment » la page !
Alors pourquoi pas un petit message ou un cadeau pour l’anniversaire, comme le font de nombreuses boutiques de cosmétiques ? Tous les moyens sont bons ! Le livreur de chaussettes Mes chaussettes rouges écrit par exemple chaque nom et adresse en calligraphie sur les colis de livraison, le tout assorti d’un petit adjectif mélioratif selon la récurrence des achats.

Étape 6 - Ils veulent se souvenir de vous : rappelez-vous à eux (mais pas trop)

Un client est sans cesse abreuvé de nouvelles informations. Il a besoin que vous vous rappeliez à lui, car il oublie vite. Alors ne perdez pas une occasion de le surprendre ou de lui apporter une information utile. Nouvelles vidéos virales, nouveaux produits, promotions exclusives… Peu importe que cela passe par une newsletter personnalisée, un texto, une notification sur votre app ou sur votre site : l’essentiel est de garder le contact.

Étape 7 - Ils veulent donner leur avis : laissez-les prendre la parole

Le web 2.0 a donné la parole aux internautes. Et ils l’ont prise. Commentaires, avis, retours d’expériences alimentent réseaux sociaux et forums. Il est donc nécessaire, pour une marque, d’ouvrir des espaces d’expression online (sur les réseaux sociaux, sur le forum du site…). D’ailleurs, 88 % des internautes consultent les avis clients avant d’acheter. Chaque marque a donc tout intérêt à transformer son client en ambassadeur pour faire progresser sa notoriété et attirer de nouveaux prospects.